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要列舉出過去一年中哪些時刻對行業產生了意義重大的影響并不容易。每個人都有一個專業領域，有時很難看出某個時刻對整個行業趨勢的影響。

我選擇的過去一年和將來一年的重要時刻完全是個人意見，但同時也是行業中的普遍看法。

我之所以認為這些時刻非常重要，是因為對行業的結構性變化產生了影響，無論是其自身帶來的影響還是其提供給客戶的運營解決方案都是如此。

此外，我的選擇還受到旅游行業對客戶體驗的持續關注的影響，這是我們做的最好的事情之一，我們應該繼續深入考慮客戶體驗。

畢竟，這是我們賺錢的根本，也是我們開始越來越少地將自己看作旅游行業的一員，越來越多地將自己看作酒店行業的一員的原因。這與我們的價值更為一致，并能促進未來幾十年旅游行業的發展。

2014年具有里程碑意義的時刻：Priceline收購OpenTable

對我而言，2014年最大的變化就是Priceline收購OpenTable，作為一名記者和餐廳老板，這一時刻給我帶來了雙重驚喜，預示著餐廳終于在旅游領域占據了一席之地。

此次收購標志著一個分水嶺的誕生，因為餐廳長期以來都與科技進步無關。過去一年中餐飲行業真正開始擁抱移動技術，制定以客戶為中心的解決方案，提升客戶整體體驗并提高餐廳利潤。

這對于一個工作繁重、低利潤的行業非常重要，這個行業競爭激烈，利潤微薄，客戶體驗對是否盈利至關重要。

最賺錢并且最受歡迎的餐廳老板之一，聯合廣場酒店的Danny Meyer也是OpenTable的投資者之一。Meyer早就明白技術能夠提升運營效率，確保為各種類型的客戶提供無縫的、持續的體驗。這種想法最終使得餐飲領域獲得了投資，曾經保守的行業開始迎接變革，餐飲行業進入到更結構化、更先進的旅游領域，并將受益良多。

餐廳的興隆依靠的是當地人和游客，通常外地人都希望去當地人喜歡的餐廳吃飯。有時候，餐廳對本地人和外地人都很有吸引力，而針對本地人和游客的雙重策略對餐廳長期的發展很重要。旅游行業理解這種組合，并且了解如何堅持專注于技術以及如何將技術用于提升客戶體驗。

另一方面，餐廳行業進入了旅游領域，旅游行業也發現了餐廳在接待服務方面的潛力。這也是我認為Priceline收購OpenTable對我來說是一個飛躍的原因，我們談論的是接待服務，而不是旅游。

從更廣的角度來看，這就是服務業。最終不是討論從一個地方去往另一個地方度假，而是以更深入、更具互動性的角度來看人們在餐廳、酒店、機票等方面花錢的原因。

人們顯然希望娛樂放松，但他們也渴望通過面對面的接觸獲得意義更豐富、更難忘的經歷。這就是接待服務，不只是旅游，也不只是食品。

這種對接待服務的合力推動將使這個行業變得更好、更專業，將持續提供優質的體驗，并保持健康增長，因為越來越多的人開始追求超越物質的體驗。

2015年具有里程碑意義的時刻：無縫的酒店體驗時刻終于到來

2015年商務旅行者將對擴展到全球范圍內的酒店免鑰匙開門服務感到欣喜。

這意味著不會再出現這樣可怕的時刻，經過一天一夜的會議活動之后回到酒店房間，卻發現房卡消磁了，盡管一整天房卡都沒有和其他信用卡或手機放在一起，但是門鎖就是讀不出卡，門就是打不開。這個場景幾乎是入住酒店最糟糕的事情，不僅會使客戶滿意度降低，還會因為懊惱和疲勞影響工作。

酒店客戶的第二大痛點就是需要在前臺等候30分鐘才能check-in。因此手機check-in和免鑰匙開門將是2015年最有意義的時刻。

喜達屋酒店和希爾頓酒店等品牌已經開始測試這項技術的應用，CheckMate和OpenKey等創業公司也在熱心地測試這項技術，與酒店簽訂合作協議并在全球應用免鑰匙開門技術。

這對酒店客戶來說值得高興，兩大痛點將很快得到解決。

另外還有一個潛在的益處就是服務改善，因為前臺員工可以處理其他事務了。這就是免鑰匙開門意義重大的原因所在，酒店都開始積極應用這項技術，這個轉變應該受到酒店和客戶的重視。

酒店必須認真考慮如何利用富余的時間提升服務，而不是裁員。假如裁員，客戶滿意度可能沒有變化或者會下降，那么如何調配閑置的員工就非常重要。或者裁員并增加服務設施，無論采取哪項措施，最基本的就是要不斷提升整體客戶體驗。客戶將對免鑰匙服務感到很高興，因此還有巨大的空間進一步提升客戶體驗，并迅速提升客戶滿意度。

此外，客戶對手機的依賴使酒店能獲得更多新數據以及與客戶的接觸點。智能手機是酒店房間體驗的核心，將客戶與房間內部所有功能（例如窗簾、電視等）連接起來，還包括其他酒店內部設施。

酒店的連接性從智能手機開始，現在客戶有充分的理由與酒店一起轉變。整個趨勢和焦點的轉變在于酒店如何通過智能手機、而不只是通過面對面的接觸與客戶互動。

鑒于這些變化的深遠影響，我認為由移動趨勢帶動的酒店無縫體驗將成為2015年意義最重大的時刻。