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隨著人民大眾對(duì)優(yōu)質(zhì)旅游體驗(yàn)的升級(jí)，全域旅游發(fā)展理念的深化，文化和旅游部對(duì)旅游景區(qū)質(zhì)量管理和凈化旅游消費(fèi)環(huán)境的舉措加強(qiáng)，5A級(jí)景區(qū)或許將喪失過(guò)去的壟斷性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不能再躺在創(chuàng)A的“功勞簿”上酣睡。

2014年，匯集了晉商歷史風(fēng)貌和明清民居特色的民俗博物館喬家大院，被國(guó)家旅游局評(píng)定為國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，時(shí)隔五年，喬家大院萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)料到會(huì)有如今的結(jié)局。

四年前，山海關(guān)作為國(guó)內(nèi)首個(gè)摘牌的5A級(jí)景區(qū)案例，當(dāng)時(shí)就有業(yè)內(nèi)人士指出，景區(qū)星級(jí)帽子只戴不摘，讓一些地方對(duì)A級(jí)景區(qū)申報(bào)看成 “一錘子買(mǎi)賣(mài)”。很多景區(qū)在趨之若鶩的追“星”路途上，“重申報(bào)、輕維護(hù)”，或者是取得資質(zhì)后“高枕無(wú)憂(yōu)”，結(jié)果是星級(jí)景區(qū)，有星級(jí)價(jià)格，卻無(wú)星級(jí)服務(wù)，飽受游客詬病。

有了金字招牌，如果不能保持和提高服務(wù)品質(zhì)，疏于管理，不能解決好設(shè)施老化、環(huán)境惡化等嚴(yán)重問(wèn)題，得不到游客的認(rèn)可，金字招牌自然也面臨被摘掉的危險(xiǎn)。

對(duì)于5A級(jí)景區(qū)來(lái)說(shuō)，摘牌背后，不僅是利益的巨大折損，比這更嚴(yán)重的是，旅游目的地品牌形象和市場(chǎng)信譽(yù)的崩塌。

保A比創(chuàng)A更難 

A級(jí)景區(qū)的評(píng)定并非空穴來(lái)風(fēng)，甚至代表著景區(qū)獨(dú)特的價(jià)值和驕傲，創(chuàng)A的過(guò)程也是“不經(jīng)一番寒徹骨，哪得梅花撲鼻香”。那些被摘牌的5A景區(qū)，我們都耳熟能詳，曾經(jīng)，它們獨(dú)特的自然資源或人文景觀，讓我們心之向往。

然而，銘刻在每一個(gè)景區(qū)大門(mén)招牌下，那閃閃發(fā)光的“AAAAA”字符，就像遞給游客的一把刀，可以助你在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中披荊斬棘，創(chuàng)造輝煌，也可能會(huì)因?yàn)槭栌诜?wù)，刀鋒刺來(lái)，頃刻消亡。

5A景區(qū)所代表的，是旅游資源的獨(dú)特性，是景區(qū)方方面面條件上的優(yōu)勝，或是游客心目中的無(wú)可替代，當(dāng)然也是費(fèi)用收取上的趾高氣昂。日積月累的勘探、規(guī)劃建設(shè)、研討，市場(chǎng)調(diào)查，層層文件的申報(bào)、一輪輪的審核驗(yàn)證，取得金字招牌之后，那并不是“終身榮譽(yù)”，更不是掛在門(mén)楣的“搖錢(qián)樹(shù)”。

這把刀代表的是景區(qū)的品牌，要求的是跟隨時(shí)代變化，市場(chǎng)所趨，消費(fèi)所需，持續(xù)地高品質(zhì)的景區(qū)運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新，服務(wù)水平?jīng)]有最好只有更好，在優(yōu)質(zhì)旅游的路途上角逐賽跑。

近年來(lái)，時(shí)不時(shí)就有5A級(jí)景區(qū)被摘牌或警示批評(píng)，景區(qū)動(dòng)態(tài)管理愈發(fā)嚴(yán)格，倒逼景區(qū)提升品質(zhì)。以此，從側(cè)面反映了旅游市場(chǎng)供需的升級(jí)和完善。去年年底，文化和旅游部官網(wǎng)發(fā)布《全國(guó)旅游資源規(guī)劃開(kāi)發(fā)質(zhì)量評(píng)定委員會(huì)公告》，11家4A級(jí)景區(qū)存在景觀和服務(wù)質(zhì)量退化、服務(wù)設(shè)施缺失、游客體驗(yàn)度差等問(wèn)題，因此對(duì)這些景區(qū)進(jìn)行摘牌處理。

從全域旅游建設(shè)的浪潮翻涌，到2018年優(yōu)質(zhì)旅游開(kāi)篇，再到文旅體制機(jī)制融合，縱觀業(yè)界風(fēng)向，審視這些被摘牌的A級(jí)景區(qū)，其背后的原因早已不是當(dāng)年的欺客宰客、擅自修改門(mén)票或黑車(chē)?yán)偷膶蛹?jí)，而是注重對(duì)旅游服務(wù)體驗(yàn)的考核上。

以往只見(jiàn)掛牌不見(jiàn)摘牌，如今，拿5A牌子不是目的，提升服務(wù)和管理才是根本，保5A要比創(chuàng)5A更難，也更重要。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是硬道理

此次喬家大院被摘牌警告，旅游后臺(tái)多部分差評(píng)表明景區(qū)服務(wù)不到位。一些景區(qū)拼盡全力創(chuàng)5A之后，長(zhǎng)吁一口氣，于是放松了要求，漸漸降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，疏于管理，出現(xiàn)景區(qū)部分景點(diǎn)另收費(fèi)或不開(kāi)放、服務(wù)設(shè)施不健全等問(wèn)題，無(wú)法滿(mǎn)足游客在游覽過(guò)程中的各種需求，景區(qū)服務(wù)功能?chē)?yán)重退化。

同時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員態(tài)度消極、隨意，工作時(shí)玩手機(jī)、交談，不能提供規(guī)范化服務(wù)，由此，造成游客體驗(yàn)感差，產(chǎn)品和服務(wù)與5A招牌相差甚遠(yuǎn)，自毀墻角。

服務(wù)成就品質(zhì)和體驗(yàn)。一流的服務(wù)可以成就二流甚至是三流的旅游產(chǎn)品，而三流的服務(wù)只會(huì)將一流的產(chǎn)品降低到三流的水準(zhǔn)。創(chuàng)A之后，景區(qū)服務(wù)不能只局限于創(chuàng)A時(shí)的發(fā)展水平，必須隨著旅游市場(chǎng)游客消費(fèi)需求不斷調(diào)整和創(chuàng)新。

每年旅游景區(qū)旺季出游高峰，給5A景區(qū)帶來(lái)不小挑戰(zhàn)，旅游高峰期間顧客過(guò)多，加重了自然生態(tài)環(huán)境的負(fù)擔(dān)，也超過(guò)了景區(qū)的服務(wù)接待能力，服務(wù)員工、服務(wù)設(shè)施超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，降低了旅游服務(wù)的質(zhì)量。

淡季時(shí)，景區(qū)人流少，服務(wù)響應(yīng)松散、疏忽，同樣導(dǎo)致游客體驗(yàn)不佳。這就要求景區(qū)平衡好服務(wù)供給和市場(chǎng)需求，平衡好淡旺季分流管理工作，不論旺季和淡季，品質(zhì)服務(wù)如一，維持和強(qiáng)化自己的5A水準(zhǔn)。

服務(wù)彰顯精神文化價(jià)值。景區(qū)的運(yùn)維、管理，設(shè)備的維修、更換，景區(qū)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，工作人員的儀表、態(tài)度，工作的激情或氛圍，包括與游客的互動(dòng)和反饋，方方面面的管理和服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)被游客捕獲感知。

這些無(wú)處不在的細(xì)節(jié)和場(chǎng)景，時(shí)時(shí)刻刻彰顯著景區(qū)整體的精神文化價(jià)值，溫暖、高效、周全、人性化的服務(wù)會(huì)讓景區(qū)保持健康的運(yùn)營(yíng)活力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)代，抓住服務(wù)的精髓，才能將大門(mén)口的金字招牌越擦越亮，在國(guó)家級(jí)5A的行列里持續(xù)的閃耀光彩。

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“小榮說(shuō)”（ID：xiaorongshuo），作者：付萍，原標(biāo)題：《5A景區(qū)困局：為什么創(chuàng)5A難，保5A更難？| 典型評(píng)論》。