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O2O的概念到底是什么呢，度娘的說法是Online To Offline指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，總之是線上到線下的，代表型的企業(yè)就是團購類網(wǎng)站。

個人覺得這還是站在互聯(lián)網(wǎng)的角度看世界，線上向線下導(dǎo)消費客戶的團購類網(wǎng)站只是O2O業(yè)態(tài)中的一個分支，不能代表整個經(jīng)濟形態(tài)中線上與線下結(jié)合的操作模式。

筆者就職于傳統(tǒng)旅行社多年，所以站在傳統(tǒng)企業(yè)的角度來看，O2O則應(yīng)該是雙向的，即線上到線下，線下到線上的雙向流通。因為團購是兩個獨立的經(jīng)濟體共同營造的O2O模式，涉及到商業(yè)機密，雙方很難在消費用戶的信息流進行深層次的共享，比如大眾點評網(wǎng)獲取不到消費用戶在飯店具體點了那些餐，比如麻辣誘惑的老板不知道用戶一個月團購幾次餐飲，否則就可根據(jù)用戶的消費頻次進行優(yōu)惠推送了。

但是對為一個獨立個體的企業(yè)來說，線上線下的信息流共享不存在不可逾越性，只是需要找到合理方法，協(xié)調(diào)企業(yè)部門間利益關(guān)系，實現(xiàn)客戶信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理、制式存貯，建立利益共享機制。

這里值得借鑒的是蘇寧集團的案列，早期蘇寧電商發(fā)展的時候，是與門店體系并列的兩個同級部門，互相競爭，同樣一個規(guī)格的產(chǎn)品線上線下價格打架，傷害了門店系統(tǒng)的正常運作，集團的消費者信息被人為的割裂成兩個部分，部門之間搶奪客戶，諸如如此種種，不再逐一列舉，簡而言之，企業(yè)的信息流和交易流被人為阻斷，致使零售服務(wù)體系運營過程中沒有最亂，只有更亂。好在張勁東及時意識到問題的嚴(yán)重性，早在2012年就提出了線上線下一體化的構(gòu)想，并于2013年推出多項措施推動這一構(gòu)想落地，其中就包括普通消費者熟知的線上線下同價，而更多幕后改革措施，包括入口建設(shè)、物流倉儲、IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)型配套是潤物無聲的進行。當(dāng)然，其中的“痛”只有改革者自己能切身體會。

據(jù)悉，蘇寧電商部門與門店部門已合并為一個部門，在前端體驗上就是用戶可以在蘇寧門店下單，回家登陸蘇寧易購進行支付；也可以在蘇寧易購下單，去門店提貨。

另外就是聯(lián)想集團的微信大vmall，經(jīng)過二次開發(fā)，形成了一個聯(lián)想集團所有經(jīng)銷商和門店的營銷平臺，消費者看到新品廣告、通過公眾號尋找附近門店、根據(jù)網(wǎng)頁下單微信支付、可選擇門店提貨或快遞上門、跟隨消費記錄完成售后服務(wù)，這樣一個自然落成的O2O閉環(huán)就算完成了。這樣聯(lián)想集團總部負(fù)責(zé)這個平臺的宣傳推廣，最終受益的是這些經(jīng)銷商，很好的解決了聯(lián)想集團自己做電商給經(jīng)銷商帶來的沖擊。

O2O的幸福全靠自己

上述例子比比皆是，在O2O領(lǐng)域應(yīng)對、創(chuàng)新積極、取得階段成果的反而是傳統(tǒng)企業(yè)，而阿里、京東、攜程等電子商務(wù)企業(yè)則鮮有響應(yīng)者，在聒噪的互聯(lián)網(wǎng)中集體失語了，有點皇帝不急太監(jiān)急的意思，是不是有點“百思不得其姐”？

皇帝們不是不急，是急著在圈地，利用支付生態(tài)鏈、物流鏈、移動設(shè)備、可穿戴設(shè)備、家庭聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、車載聯(lián)網(wǎng)設(shè)備忙著構(gòu)建一個基于實體世界的物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，等著這個基于實體世界的地網(wǎng)構(gòu)建完畢后，和成熟的基于inter的互聯(lián)網(wǎng)對接，屆時什么O2O，什么大數(shù)據(jù)，那都不是事。這不是預(yù)言，這個過程可能也就5-10年，畫面太美，請自行腦補下10年后的科技發(fā)達情況。

可見O2O不過是皇帝們系統(tǒng)工程中的一個副產(chǎn)品，皇帝們是不見兔子不撒鷹/不見棺材不落淚，未實現(xiàn)對實體世界的網(wǎng)絡(luò)“合圍”之前，是不會輕易把這個副產(chǎn)品上市的。比如用戶一旦通過線上引導(dǎo)到線下門店或商超，支付的形態(tài)會隨機變化且不可控，對馬云們來說傭金是他們重要的收入來源，在不可控、不受益的領(lǐng)域發(fā)力，大佬們不會輕易動手的。

這個系統(tǒng)過程的核心目的就是壟斷信息流，以及由信息流衍生的交易流，按馬云們的話說就是打造一個生態(tài)圈。不那么陽光的是這條生態(tài)鏈的頂端是馬云他們，下一級是應(yīng)用開發(fā)商，再下一級是商家，最末尾的是消費者。而O2O、大數(shù)據(jù)都是優(yōu)良的捕獵工具，只能是生態(tài)鏈最頂端的家伙們才能擁有，現(xiàn)階段不要指望馬云們能盡快引領(lǐng)傳統(tǒng)企業(yè)走向O2O之路。

現(xiàn)階段，張曉龍的微信團隊倒是很熱心輔助傳統(tǒng)企業(yè)探索O2O的道路，不過騰訊團隊的電商運營能力有點弱，有點扶不上墻的的趕腳，傳統(tǒng)企業(yè)空有一坨坨的粉絲，就是轉(zhuǎn)化不成“經(jīng)濟”，鼓吹自己粉絲經(jīng)濟做的好的企業(yè)，指定不是電商團隊在操盤，不是市場婊就是BD婊。

從來就沒有什么救世主，也不靠二馬彥宏，要創(chuàng)造O2O的幸福只能靠我們自己。

旅游企業(yè)的O2O之路探討

我在旅行行業(yè)的渠道運營過程中，發(fā)現(xiàn)很多傳統(tǒng)旅行社對電子商務(wù)理解已經(jīng)被束縛在淘寶店、去哪兒店，對接個攜程，對接個途牛，組織框架上再設(shè)置個電子商務(wù)部，美其名曰電商化啦，結(jié)果電商部門與門店體系、同業(yè)體系打成一鍋粥，一個客戶多個部門搶，反而讓客戶不僅可以在多家平臺上比價，還能在同一個旅行社內(nèi)部不同的銷售渠道上比價。

大部分傳統(tǒng)企業(yè)把互聯(lián)網(wǎng)僅僅作為一個工具來使用，還沒有把互聯(lián)網(wǎng)的思維融合到企業(yè)的運營管理中去，互聯(lián)網(wǎng)思維說起來玄乎，其實就是利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性解決企業(yè)運營中存在效率問題而已，就像17世紀(jì)之初，企業(yè)主紛紛把電與機械引入到企業(yè)生產(chǎn)中。比如之前，企業(yè)主生產(chǎn)一個杯子需要人工制作，現(xiàn)在可以用電力和機械進行工業(yè)化的流水線生產(chǎn)了，那個時代進程被叫做“工業(yè)化”，我覺得現(xiàn)在這個時代進程可以被叫做“互聯(lián)網(wǎng)化”了，只不過“電力”演進為電子，“機械”演進為互聯(lián)網(wǎng)。再上綱上線些，作為生產(chǎn)資料基本要素的生產(chǎn)工具進步啦。以前咱用犁耕地，現(xiàn)在咱得開著拖拉機下田啦。

旅游產(chǎn)品的全過程中存在的難點和痛點，均可以利用互聯(lián)網(wǎng)手段來解決，使用起來就是微創(chuàng)新，就是O2O，就是互聯(lián)網(wǎng)思維。在此因篇幅原因不展開描述了，以下針對參團游的業(yè)務(wù)應(yīng)用，筆者收集整理了一些優(yōu)秀企業(yè)在O2O領(lǐng)域的創(chuàng)新，和各位分享下。

首先是在銷售領(lǐng)域，傳統(tǒng)旅行社在開展電商業(yè)務(wù)的時候，往往會獨立設(shè)置一個電商銷售團隊，專門為線上客人提供旅游服務(wù)，但是獨立的電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在，使得門店零售渠道無法分享線上客戶資源，必將造成同一旅行社內(nèi)部在線零售渠道與門店零售渠道的內(nèi)耗式競爭（隨著OTA企業(yè)向線下業(yè)務(wù)的拓展，OTA企業(yè)未來也必將面臨類似問題，只不過正好相反），兩個渠道的運營團隊搶資源、搶客人，出現(xiàn)產(chǎn)品價格線上線下不一致、客戶報名渠道的自主性受到人為干擾等影響客戶體驗的負(fù)面因素，阻滯了旅行企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的有序、健康發(fā)展。

極端的解決方案是取消電商銷售團隊，基于企業(yè)內(nèi)部的IT系統(tǒng)搭建訂單分配系統(tǒng)，將訂單分配到門店零售渠道，實現(xiàn)線上與線下的無縫對接，這樣用戶不僅可以從線上導(dǎo)向線下，而且門店零售渠道的人員也愿意引導(dǎo)客人到線上下單，形成雙向良性循環(huán)，而不是人為的割裂用戶的消費場景。

其次是業(yè)務(wù)辦理過程中，因為涉及到合同、簽證，消費者與旅游商家需要頻繁電話聯(lián)系、快遞資料，甚至當(dāng)面交接資料，占用消費者的時間不說，企業(yè)也要組織人力、物力應(yīng)對。利用電子合同技術(shù)，可以快速、有效的解決合同簽署問題。而簽證過程則是線下到線上的O2O過程，需要將線下的辦理流程信息反饋到消費者的PC端媒體或者手機端媒體，這一點做的比較好的是佰程網(wǎng)，佰程用戶可以在第一時間知悉自己簽證辦理的進度信息，隨時調(diào)整自己的假期安排。

第三是出團說明會和出團通知。出團說明會是為團員與領(lǐng)隊提供當(dāng)面交流的機會，以便告知旅行時的注意事項，也讓團員對領(lǐng)隊有一個初步的認(rèn)識，但是需要線下交流，部分團員因時間或空間很遠不便無法參與，只能領(lǐng)隊通過電話的方式逐個與其不能參加的團員溝通。利用YY平臺或者QQ視頻聊天，建立企業(yè)VIP聊天室，可以較好的解決上述狀況，如果沒時間加入聊天室，則可通過出團說明會視頻稍后觀看。出團通知比較好解決，通過會員賬號、郵件、微信可以很方便的傳達到用戶。

第四個就不得不提這個春節(jié)攜程剛推出來的“全球旅游團現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)”，筆者目前還沒有親身體驗，但感覺很好很強大，這個系統(tǒng)或許會解決旅游行業(yè)最核心業(yè)務(wù)部分的質(zhì)量監(jiān)控、風(fēng)險控制，以前都是旅行社通過電話來在客人、批發(fā)商、地接社之間反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，如果該系統(tǒng)可以將批發(fā)商的計調(diào)、地接社司機、導(dǎo)游等利益相關(guān)人員納入，相信解決起來會更加完美。

最后一個是售后，旅游企業(yè)在會員營銷方面的工作略落后于銀行、金融行業(yè)，游客回團之后基本處于“失聯(lián)狀態(tài)”，很難形成二次購買，在這方面OTA企業(yè)肯能會比旅行社企業(yè)做的好些，OTA企業(yè)會傾向于EDM、積分體制沉淀用戶，而旅行社會采用更線下的會員俱樂部、特賣會等形式進行會員營銷，還有一個公共的會員營銷渠道就是微信了。可能在一塊，簡單的O2O結(jié)合已經(jīng)不能有效的解決會員的需求，需要借助數(shù)據(jù)的威力，來對會員進行分級、分類，進行用戶屬性描像，然后再借助各種渠道進行精準(zhǔn)營銷。目前在線旅游企業(yè)還沒看到類似殺手級應(yīng)用。

以上只是國內(nèi)旅游企業(yè)在O2O創(chuàng)新中的冰山一角，還有很多在孵化，還有很多筆者觀察不到，在此只是做個簡單歸類，兄臺貽笑。

在自由行領(lǐng)域，利用O2O模式旅游外圍企業(yè)可以直接切入旅行的最核心業(yè)務(wù)租車和導(dǎo)游服務(wù)，借助移動設(shè)備和衛(wèi)星全球定位功能，其威力上限都是不可預(yù)測的，太多應(yīng)用可以創(chuàng)新，國內(nèi)外接送機服務(wù)、景區(qū)接送、旅游包車、一日游服務(wù)等等不一而足，旅游業(yè)務(wù)租車已經(jīng)被BAT企業(yè)盯住，神州說我還沒入場，游戲都不能算開始，好吧，前方高能請各位玩家注意。

看來租車業(yè)務(wù)即將駛?cè)爰t海，那么導(dǎo)游服務(wù)目前來看還是處在藍海市場，不是資本不愿殺入，而是這里目前還嗅不到鮮血的味道，受旅游行業(yè)政策規(guī)定，導(dǎo)游不得私自招攬客人，雖然執(zhí)行起來未必那么嚴(yán)格，但是它造成的另外一個問題是，消費者對私人導(dǎo)游心存芥蒂，無法建立信任，這個有待民間與政府博弈以最終建立私人導(dǎo)游體系。即使在這種環(huán)境下，已經(jīng)有去哪兒、假日陽光、金牌導(dǎo)游等公司開始試水導(dǎo)游業(yè)務(wù)，還是拭目以待他們的推進情況吧。

筆者有天腦子一抽，想到一個點子，把全球的景點錄制一遍導(dǎo)游詞，做成應(yīng)用供自由行游客使用，上各大市場一搜，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有企業(yè)開始做了，有一家叫51導(dǎo)游，不過UI實在難以恭維。期待更有實力，更有恒心的企業(yè)殺入這個略顯苦逼的工作中，造福自由行愛好者。

旅游行業(yè)本身是服務(wù)業(yè)，需要落地到現(xiàn)實場景中去體驗，所以O(shè)2O模式十分符合旅游行業(yè)的特質(zhì)，作為旅游從業(yè)者，熱切期待更多的創(chuàng)新，以提升旅游業(yè)的生產(chǎn)效率。

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