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如果新冠病毒感染的肺炎疫情沒(méi)有發(fā)生，像很多家庭一樣，馬蜂窩的員工應(yīng)該會(huì)這樣度過(guò)春節(jié)：負(fù)責(zé)酒店商務(wù)的于洪尚，會(huì)陪著愛(ài)人在海南來(lái)一場(chǎng)8天環(huán)島自駕；機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人馬威巍和客服經(jīng)理李文靜，會(huì)在大年初二或初三，帶家人到周邊游玩，負(fù)責(zé)處理緊急客訴的王琪，則會(huì)延續(xù)老傳統(tǒng)，帶著孩子和老人包餃子看春晚，守夜過(guò)年。

 情改變了所有人的行動(dòng)軌跡。從1月20日第一個(gè)因疫情要退訂武漢酒店的電話呼入開(kāi)始，這個(gè)春節(jié)就注定是緊張而忙碌的。他們?cè)谶@個(gè)春節(jié)，只為了一個(gè)目標(biāo)而努力：盡快完成用戶的退訂需求。

春節(jié)期間，馬蜂窩客服團(tuán)隊(duì)加班處理工單

除夕夜里的退訂高峰

1月21日是馬蜂窩春節(jié)前的最后一個(gè)工作日，由聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡牽頭的“馬蜂窩疫情應(yīng)急指揮中心”也在這一天成立。在20日晚間鐘南山院士確認(rèn)病毒存在“人傳人”的現(xiàn)象后，馬蜂窩平臺(tái)上的退訂單量就開(kāi)始直線上升，21日，在全員上線的情況下，馬蜂窩客服平均每條電話線的等待量一度達(dá)到上千位。很快，各業(yè)務(wù)部門動(dòng)了起來(lái)，交易中心立即開(kāi)始與供應(yīng)商深入溝通。馬蜂窩也在當(dāng)天推出了旅游平臺(tái)最早一撥的應(yīng)急保障機(jī)制，其核心是給以武漢為目的地的酒店、門票訂單無(wú)損退改。

1月22日，在北京家中的李文靜和在三亞度假的于洪尚先后接到電話，立刻投入工作。所有人都意識(shí)到這不是一次普通的突發(fā)應(yīng)急事件，客服等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全線補(bǔ)量，收集和整理集中的退訂訴求，并迅速安排人手與主要供應(yīng)商進(jìn)行溝通。當(dāng)天，馬蜂窩迅速升級(jí)和發(fā)布了“平安春節(jié)”保障機(jī)制。

幾個(gè)小時(shí)后，技術(shù)研發(fā)部門的尹大龍和他的團(tuán)隊(duì)就接到了“酒店自主退改通道”的開(kāi)發(fā)需求，這是一項(xiàng)時(shí)間緊迫又不允許出現(xiàn)任何錯(cuò)誤的任務(wù)，研發(fā)人員開(kāi)始通宵奮戰(zhàn)，他們的目標(biāo)是，在除夕當(dāng)天，完成開(kāi)發(fā)，無(wú)BUG上線。

1月24日，農(nóng)歷大年三十，按照排班，客服部的王琪在這一天本應(yīng)負(fù)責(zé)早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)的早班，但此起彼伏的消費(fèi)者來(lái)電沒(méi)有讓任何客服人員感受到過(guò)年的氛圍，因?yàn)樵拕?wù)繁忙，公司行政把給值班客服煮餃子的時(shí)間延了又延。

在王琪忙著接電話的同時(shí)，機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人馬威巍正在緊急聯(lián)系供應(yīng)商，落實(shí)航司的最新的政策。前一天晚上，民航局發(fā)布的緊急通知規(guī)定：所有24日前預(yù)訂、24日后起飛的航班均無(wú)損退訂。消費(fèi)者看到這條消息后，紛紛打電話來(lái)要求退訂機(jī)票，但航司的政策還沒(méi)有完全出臺(tái)，機(jī)票業(yè)務(wù)人員一方面要努力安撫消費(fèi)者，另一方面又要緊急聯(lián)系供應(yīng)商。交易中心所有管理層和骨干員工也在第一時(shí)間結(jié)束了春節(jié)假期，趕回公司。

人在三亞的于洪尚手機(jī)響個(gè)不停，他和酒店的商務(wù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要梳理行業(yè)內(nèi)外的最新政策，對(duì)接客服遇到的具體困難，推進(jìn)供應(yīng)商的處理流程。為了能盡快收集第一手的用戶需求，他們到微博和其他社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上尋找有緊急退改訴求的消費(fèi)者，然后找供應(yīng)商溝通退改政策……

當(dāng)于洪尚終于放下電話喘口氣的時(shí)候，時(shí)間已經(jīng)是深夜。此時(shí)的尹大龍和團(tuán)隊(duì)已經(jīng)完成了國(guó)內(nèi)酒店線上退改通道的建立，從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)到測(cè)試上線，只用了不到30個(gè)小時(shí)，這讓馬蜂窩成為第一撥為用戶提供線上退改通道的旅游平臺(tái)。同樣是除夕深夜，王琪處理完這天接到的最后一個(gè)工單，接近凌晨1點(diǎn)回到家中，家人已經(jīng)睡下了。這天晚上，誰(shuí)也沒(méi)吃上一口熱乎的年夜飯。

從未有過(guò)的KPI

流程基本理順之后，于洪尚和酒店團(tuán)隊(duì)的伙伴們面臨著一項(xiàng)從未有過(guò)的KPI：拉高退訂完成率，讓申請(qǐng)退訂的用戶迅速拿到退款。

“春節(jié)前，我們對(duì)GMV（成交總額）的上漲充滿信心，但現(xiàn)在我們希望它快點(diǎn)降下來(lái)。因?yàn)槲覀円彦X退到用戶手中。”于洪尚說(shuō)。在疫情剛剛發(fā)生時(shí)，于洪尚焦慮到晚上無(wú)法入睡，后來(lái)他發(fā)現(xiàn)，整個(gè)酒店行業(yè)沒(méi)有一個(gè)環(huán)節(jié)在推諉逃避，所有人都在直面問(wèn)題。“酒店這個(gè)行業(yè)真的是有溫度的，我們的工作能夠落地，我們的客服能對(duì)用戶有交代，我們給用戶退的每一個(gè)訂單每一分錢，都是整個(gè)供應(yīng)鏈和平臺(tái)一起努力的結(jié)果。”

為了讓用戶盡快拿到退款，酒店團(tuán)隊(duì)熟悉客服業(yè)務(wù)的同事在處理好供應(yīng)商流程之后，也加入了客服工作，通過(guò)各種渠道找到有緊急退訂需求的消費(fèi)者。一位用戶在成功退款之后私信說(shuō)：“春天來(lái)臨萬(wàn)物復(fù)蘇時(shí)，依然會(huì)選擇馬蜂窩。”很多這樣的私信被截圖分享到工作群里，給寒冷的冬天帶來(lái)暖意。

馬威巍在疫情來(lái)臨后，確實(shí)有過(guò)“怕供應(yīng)商在這么大的事情面前跑路”的擔(dān)憂。處理訂單退款的過(guò)程中，合作伙伴安慰他說(shuō)“放心吧我們不會(huì)跑”，并且頂著資金壓力拿出錢來(lái)先給用戶退款，馬威巍心里就知道，這個(gè)難關(guān)一定能熬過(guò)去。

為了讓用戶的退改更加高效，在1月29日，馬蜂窩將此前的酒店自助線上退訂系統(tǒng)更新迭代，全品類線上自助退改通道正式上線。至此，馬蜂窩用不到兩天的時(shí)間開(kāi)發(fā)了一個(gè)應(yīng)急線上退訂系統(tǒng)，并在五天之內(nèi)完成了迭代。

2月3日，除客服人員外的馬蜂窩全員正式開(kāi)啟在家辦公模式，王琪和客服的同事們還沒(méi)從海量的訂單里緩過(guò)神來(lái)，但一切都在變得越來(lái)越好。在于洪尚看來(lái)，消費(fèi)升級(jí)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)不會(huì)改變，疫情就是一個(gè)噴嚏，“打完這個(gè)噴嚏，該上的臺(tái)階還是會(huì)上”。

馬威巍也相信，在疫情結(jié)束之后，旅行需求會(huì)迎來(lái)反彈：“我們已經(jīng)開(kāi)始為此做準(zhǔn)備，必須抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。”