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曹志敏沒(méi)想到，年前已經(jīng)在資金上做好充足準(zhǔn)備的自己，這個(gè)春節(jié)竟然會(huì)“淪落”到向朋友借錢(qián)，而且要在2天內(nèi)，借一大筆錢(qián)。

曹志敏是北京正櫓航空服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)，從事機(jī)票代理業(yè)務(wù)，公司在行業(yè)內(nèi)排名靠前。以往，春節(jié)都是機(jī)票銷(xiāo)售的旺季，一個(gè)月能賺近百萬(wàn)元。今年卻大不一樣：受疫情影響，退改訂單洶涌而來(lái)，不但錢(qián)賺不到了，各種額外支出加起來(lái)，一個(gè)月還要凈虧500萬(wàn)元。

不僅是曹志敏這樣的機(jī)票代理商，疫情之下，整個(gè)旅游行業(yè)都處在半歇業(yè)狀態(tài)，哀鴻遍野。1月27日起，境內(nèi)外跟團(tuán)游和“機(jī)票+酒店”半自助旅游服務(wù)被叫停；此外，相關(guān)部門(mén)決定，1月24日之前已購(gòu)買(mǎi)的火車(chē)、客車(chē)、船票和機(jī)票，退票可免手續(xù)費(fèi)。自此，飛豬、攜程等旅行平臺(tái)迎來(lái)了一大波退票潮。

此刻，“抱團(tuán)取暖”讓曹志敏深感慰藉。以飛豬為例，平臺(tái)第一時(shí)間處理了大量客人情緒安撫和新措施解釋工作，還在2天內(nèi)重建了退票系統(tǒng)。在曹志敏看來(lái)，這一切，都幫商家頂住了壓力。

創(chuàng)業(yè)于2003年的曹志敏毫不懷疑，“非典”之后，旅游行業(yè)快速?gòu)?fù)蘇的情景，同樣會(huì)在這次疫情之后上演。這也讓他即使身處至暗時(shí)刻，卻心懷希望。

“老板，我們快要沒(méi)錢(qián)了！”

曹志敏自稱(chēng)是個(gè)“習(xí)慣于做好準(zhǔn)備的人”。今年也不例外，春節(jié)之前，他就為公司注入了一大筆資金。沒(méi)想到，1月21日那天，財(cái)務(wù)打電話(huà)過(guò)來(lái)，口氣挺慌張：“老板，我們快要沒(méi)錢(qián)了！”

曹志敏大吃一驚，仔細(xì)一問(wèn)，意識(shí)到前往武漢的乘客，在大量退票；而從1月21日起，退改訂單達(dá)到了高峰，不僅武漢，前往全國(guó)各地的乘客紛紛開(kāi)始退票。平時(shí)，公司一天大約要處理200-300單退改，但當(dāng)時(shí)，日均退改訂單高達(dá)1萬(wàn)單，最忙碌的一天，達(dá)到了3萬(wàn)單，是平時(shí)的幾百倍。

“幾乎崩潰了。”曹志敏這句話(huà)，不僅形容他自己，也形容當(dāng)時(shí)公司的狀態(tài)。臨近春節(jié)，全公司160多號(hào)人，只有大約1/3“留守”，當(dāng)時(shí)都是一個(gè)人當(dāng)至少三個(gè)人用，忙得連吃飯、上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。其中，一位值班負(fù)責(zé)人連續(xù)工作了30個(gè)小時(shí)，累到不行。

出于無(wú)奈，曹志敏不得不召喚那些已經(jīng)回家的員工緊急加班。其中，一些員工身邊沒(méi)有電腦，只好去網(wǎng)吧工作，為此，曹志敏還臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一批手提電腦發(fā)給他們。最后，160多號(hào)人叫回來(lái)了130多個(gè)，但每個(gè)人還是在滿(mǎn)負(fù)荷工作。

更糟糕的是，因?yàn)閲?guó)家規(guī)定，退票免手續(xù)費(fèi)，而客人的機(jī)票申請(qǐng)，要提交航空公司審核之后，才能返還。這樣一來(lái)，公司就不得不墊付一大筆錢(qián)，先退給客戶(hù)，這就產(chǎn)生了資金窟窿。

創(chuàng)業(yè)十多年來(lái)，曹志敏不是沒(méi)借過(guò)錢(qián)，但通常有著充分準(zhǔn)備。像今天這樣，要在2天時(shí)間內(nèi)借一大筆錢(qián)的情況，他還真沒(méi)遇到過(guò)。而臨近春節(jié)，幾乎沒(méi)人手里有充裕的資金，這一度讓曹志敏心急如焚，天天晚上要把自己灌醉了才能入睡。

不知打了多少電話(huà)，求了多少人，曹志敏才從7、8個(gè)朋友手里籌集了2000萬(wàn)元——但要填上那個(gè)“黑洞”，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

在“至暗時(shí)刻”等待春天

本來(lái)，春節(jié)期間是機(jī)票代理商的“黃金銷(xiāo)售期”，但如今，不但錢(qián)賺不到，算上各種額外支出，還要凈虧一大筆。曹志敏算了一筆帳，員工加班工資、融資成本……這樣加起來(lái)，一個(gè)月要虧損500萬(wàn)元。而如果疫情到二月底還沒(méi)有完全被擊退，那么他還將以每個(gè)月幾百萬(wàn)元的規(guī)模，繼續(xù)虧損下去。目前，曹志敏已經(jīng)聽(tīng)到不少同行倒閉，或者撐不住的消息了。這讓他確信，目前正身處“至暗時(shí)刻”。不過(guò)，來(lái)自行業(yè)內(nèi)的理解和善意，卻讓他感到溫暖。

曹志敏提到，作為飛豬商家，正在他為海量退票頭疼不已時(shí)，飛豬主動(dòng)提出，將為平臺(tái)商家減少損失，恢復(fù)生產(chǎn)，提供盡可能的支持。而此前，飛豬已經(jīng)承擔(dān)了了大量安撫客人，解釋新措施的工作，并在“退票免手續(xù)費(fèi)”政策發(fā)布之后，在兩天內(nèi)完成退票系統(tǒng)的重建，方便用戶(hù)自助退訂，減輕商家壓力。

此外，一些航空公司也積極配合。目前，正櫓航服處理的飛豬平臺(tái)免費(fèi)退票訂單中，國(guó)內(nèi)機(jī)票退款已成功到賬比例約40%，國(guó)際機(jī)票約35%。

如今的一切，都讓曹志敏回想起自己在“非典”時(shí)期的遭遇。

2003年，23歲的曹志敏還在一家機(jī)票打理公司打工，騎著自行車(chē)，在北京滿(mǎn)大街地送機(jī)票。可是，受“非典”影響，原本蒸蒸日上的公司業(yè)務(wù)，一下就墜入谷底，半年來(lái)，幾乎完全沒(méi)有生意。當(dāng)時(shí)，公司裁掉了近一半員工，剩下的也人心惶惶。3個(gè)月沒(méi)有領(lǐng)到工資的曹志敏心灰意冷，于是選擇辭職創(chuàng)業(yè)。

令他意外的是，當(dāng)年6月之后，“非典”的影響完全消失，旅游市場(chǎng)迎來(lái)了強(qiáng)勁的復(fù)蘇。“那些被壓抑許久的需求，一下爆發(fā)了出來(lái)。”曹志敏說(shuō)。而此前，經(jīng)過(guò)“非典”時(shí)期的洗牌，不少老牌機(jī)票代理退出市場(chǎng)，原本的“壟斷”格局被打破，曹志敏這樣的創(chuàng)業(yè)者反而擁有了更多機(jī)會(huì)。

就是在那段時(shí)間，曹志敏迎來(lái)了事業(yè)的第一個(gè)黃金期。僅直銷(xiāo)業(yè)務(wù)，好的時(shí)候，一天就能做幾十單，公司成了華北地區(qū)排名靠前的機(jī)票代理。

而同樣在2003年，“非典”結(jié)束僅一兩個(gè)月，攜程的業(yè)務(wù)量就大幅度反彈，甚至超過(guò)了“非典”前的水平。當(dāng)年12月，攜程在納斯達(dá)克敲響了上市鐘。

有過(guò)這樣的經(jīng)歷，曹志敏的心頭，希望要比恐懼更多一些。“我等待著疫情過(guò)去，春暖花開(kāi)的那一天。”

*本文來(lái)源：天下網(wǎng)商，作者：倪軼容，原標(biāo)題：《一位疫情下的機(jī)票代理商：日處理退票上萬(wàn)張，月虧損超500萬(wàn)元》。