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從農(nóng)歷年末到今天，整整一個(gè)月中，酒店業(yè)努力自救調(diào)整，作為正面沖擊力度最大的行業(yè)之一，酒店業(yè)在疫情過(guò)后準(zhǔn)備奮力重啟。

投中網(wǎng)訪(fǎng)談了數(shù)位酒店人，他們來(lái)自不同的地區(qū)，經(jīng)營(yíng)管理著不同體量的酒店，有旗下有數(shù)家品牌的董事長(zhǎng)、有大型酒店的總經(jīng)理、還有剛?cè)胄械男率掷习澹@一個(gè)月的焦灼和痛苦，成為他們職業(yè)生涯中最難忘的記憶，

以下是他們的自述，也是三個(gè)關(guān)于強(qiáng)悍活下去的真實(shí)故事：

一、信心，和現(xiàn)金流一樣寶貴

張寧象  青藤酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)

今天是2月26日，我們旗下的寧波墨憩酒店等已經(jīng)開(kāi)張業(yè)營(yíng)業(yè)，半個(gè)月前，我們就一直在密切關(guān)注相關(guān)政策，做了積極的準(zhǔn)備工作，前段時(shí)間申請(qǐng)很難審批下來(lái)，但這兩天浙江開(kāi)始鼓勵(lì)復(fù)工，我們也在積極響應(yīng)，所以今天算是正式開(kāi)張營(yíng)業(yè)了。

作為一個(gè)曾在2003年經(jīng)歷過(guò)非典疫情的酒店業(yè)老兵，我對(duì)政府控制疫情的能力和復(fù)工是有信心的，但是現(xiàn)實(shí)行業(yè)擺在面前，復(fù)工后的形勢(shì)也不容盲目樂(lè)觀(guān)，但是酒店必須開(kāi)張營(yíng)業(yè)，這對(duì)恢復(fù)經(jīng)濟(jì)是極為重要的。

企業(yè)復(fù)工的成本就不低，不僅是我們酒店業(yè)，很多行業(yè)復(fù)工也涉及到準(zhǔn)備各種防護(hù)消殺用品、采購(gòu)各種設(shè)施、部分員工還需要在賓館隔離，在連續(xù)失血近一個(gè)月后，一下再要拿出幾十萬(wàn)上百萬(wàn)的資金，有的企業(yè)可能都復(fù)不起工。

就算今天復(fù)工，距離酒店業(yè)的完全恢復(fù)預(yù)計(jì)還有一段時(shí)間。有的企業(yè)已經(jīng)快熬不住了，如果疫情持續(xù)三個(gè)月，大批企業(yè)恐怕?lián)尾涣恕Ｏ裎覀冋憬拿駹I(yíng)企業(yè)相對(duì)比較發(fā)達(dá)，抗壓能力強(qiáng)一些，但面對(duì)前所未有的形勢(shì)，說(shuō)實(shí)話(huà)，大家對(duì)下一步也都很迷茫。

復(fù)工后還有一大堆事情等著處理。馬上就涉及到大批的應(yīng)收款，該收的錢(qián)收不來(lái)，該付的錢(qián)別人又來(lái)催著要，如果你沒(méi)有現(xiàn)金流，每天要被人催死，日子會(huì)越來(lái)越難過(guò)。另外，做酒店的涉及很多長(zhǎng)期的供貨合同，各種事情怎么處理都很復(fù)雜，因此大家的憂(yōu)慮也越來(lái)越深。

我們盼望疫情能夠早點(diǎn)控制住，現(xiàn)在第一波影響的是旅游、餐飲、酒店業(yè)、交通運(yùn)輸?shù)龋诙ㄓ绊憰?huì)向下延伸，就我們酒店業(yè)來(lái)看，光是上游就涉及到商業(yè)地產(chǎn)、耗品供應(yīng)、洗滌等行業(yè)，酒店業(yè)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)連鎖反應(yīng)。停滯時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)的震動(dòng)就越大。

面對(duì)這樣的突發(fā)情況，一家企業(yè)的精氣神尤為關(guān)鍵的。

要自救，最首要的就是樹(shù)立信心。很多企業(yè)做轉(zhuǎn)型，把線(xiàn)下業(yè)務(wù)搬到線(xiàn)上，有的做堂食開(kāi)始賣(mài)快餐，這些短時(shí)不能從根本上解決問(wèn)題，但我認(rèn)為有它的必要性。要是光躺在家里，就等同于在等死。

要第一時(shí)間想辦法、動(dòng)腦筋，讓整個(gè)企業(yè)運(yùn)動(dòng)起來(lái)，就像人一樣要有活力。我們要求每個(gè)門(mén)店都打開(kāi)思路想辦法，也在和加盟商積極交流，幫他們采購(gòu)防護(hù)物資，利用空余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)，我們現(xiàn)在的衛(wèi)生流程也抓的非常嚴(yán)格。

我們還在積極關(guān)注政府的援助政策。浙江寧波市的文旅局就在行動(dòng)，我上午剛剛得到的消息，他們和市里的建行在談授信一些受影響的旅游、餐飲、住宿等行業(yè)，涉及到一個(gè)億的額度。但具體的細(xì)則我們還在等，如果資金能注入到一些受重災(zāi)的企業(yè)，無(wú)疑是救企業(yè)于水火。

我們國(guó)家現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和2003年非典對(duì)比，有了重大的轉(zhuǎn)變，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)占了GDP的很大比例，在寧波有些區(qū)域達(dá)到了70%，北京的服務(wù)業(yè)占比也達(dá)到了80%以上。如果說(shuō)非典時(shí)期救房地產(chǎn)就能馬上帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)，今非昔比，思路也需要轉(zhuǎn)變了。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在的主力軍是服務(wù)業(yè)，這一次，救服務(wù)業(yè)就是救中國(guó)經(jīng)濟(jì)。

我們也在思考酒店業(yè)能為防控疫情做些什么。比如1月27號(hào)的時(shí)候，我就發(fā)了一條朋友圈建言，可以征用一些酒店建臨時(shí)的醫(yī)學(xué)觀(guān)察隔離點(diǎn)，病人早一天得到隔離，傳染早一天得到控制，可以拯救很多家庭。

我們還建議，考慮更加完善地把酒店等場(chǎng)所納入國(guó)家重大的應(yīng)急保障系統(tǒng)里，在酒店建設(shè)的時(shí)候就考慮到各項(xiàng)應(yīng)急的措施。當(dāng)傳染病大爆發(fā)的時(shí)候，任何一個(gè)國(guó)家現(xiàn)存的醫(yī)院都是不夠用的，如果把酒店的空間納入進(jìn)來(lái)，就可以更好地和病毒傳播賽跑。

二、成為一家定點(diǎn)隔離酒店，需要勇氣

姚仁文  深圳世紀(jì)皇廷酒店總經(jīng)理  

臨近春節(jié)，我們?cè)敬蛩阃纯斓孛钜粓?chǎng)，承接了冬令營(yíng)和多個(gè)大型賽事，從年初二 1月16號(hào)一直到2月16號(hào)，房間全部被訂滿(mǎn)了。

然而，一天之間，酒店的所有訂單全部取消了。

1月19號(hào)，我們的原定計(jì)劃是安排年后的大型會(huì)議接待的，但20號(hào)鐘南山院士就發(fā)出了肺炎有人傳人的消息，21號(hào)，所有的訂單都被取消了，我們一下?lián)p失了4000多個(gè)房晚。到了22號(hào)，各級(jí)政府都已進(jìn)入了嚴(yán)防布控的態(tài)勢(shì)，為了響應(yīng)政府的號(hào)召，除夕那天，我們正式停止對(duì)外營(yíng)業(yè)。

作為一家有368間房，以商務(wù)會(huì)議為主的準(zhǔn)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店來(lái)說(shuō)，疫情期間每歇業(yè)一天，就要承受沉重的損失。第一次復(fù)工的公告，我們寫(xiě)的是2月3號(hào)，結(jié)果被推遲了。我們又寫(xiě)了一次公告，宣布2月17號(hào)復(fù)工，可還是顯得遙遙無(wú)期。

大家心里都著急，酒店本來(lái)就屬于重資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，首期投入大、資金回報(bào)慢、人員投入多，而酒店的很多費(fèi)用都要及時(shí)支付，如果沒(méi)有了現(xiàn)金流，就等同于掐斷了酒店運(yùn)營(yíng)的咽喉。

那段時(shí)間真是非常煎熬，我每天都在思考，怎么讓我的酒店活下去，讓我的員工們不失業(yè)。他們很多人都有家庭需要負(fù)擔(dān)，一旦沒(méi)有了收入來(lái)源，哪怕我們支付深圳的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，但2200塊錢(qián)在深圳這個(gè)地方，很難活下去，我實(shí)在不忍心。

我們開(kāi)始認(rèn)真研究了政府對(duì)于隔離定點(diǎn)酒店的要求，發(fā)現(xiàn)我們酒店的條件是非常符合的。在對(duì)于員工的返崗安排、崗位布置、防疫措施等做好提前規(guī)劃之后，17號(hào)，我們和政府有關(guān)人員正式面聊，政府快速?zèng)Q定征用我們作為B類(lèi)隔離酒店，我們也給了政府相當(dāng)優(yōu)惠的房費(fèi)政策。當(dāng)天談完，19號(hào)政府預(yù)支給我們的費(fèi)用就到賬了，確實(shí)非常給力。

成為定點(diǎn)的隔離酒店，是需要勇氣的。我也冥思苦想了好久，最擔(dān)憂(yōu)的還是員工安危，可如果沒(méi)有人站出來(lái)，疫情什么時(shí)候能結(jié)束？經(jīng)濟(jì)損失什么時(shí)候能彌補(bǔ)？員工們?nèi)绾紊睿课覀儾荒茏源龜馈?/p>

我們給員工準(zhǔn)備了嚴(yán)格的防護(hù)措施，要求他們穿隔離衣、戴護(hù)目鏡、口罩、腳套、頭套，不能說(shuō)達(dá)到了進(jìn)手術(shù)室的水平，但也做了周全的“武裝防護(hù)”。復(fù)工之后，員工除了正常的工資之外，還會(huì)給予疫情補(bǔ)貼，而且每天一下班就發(fā)放。

我們把原來(lái)的2班制、3班制，改成了3班制和3.5班制，盡量縮短工作時(shí)間，保證大家的休息和免疫力。我們和所有的員工都進(jìn)行了溝通，給他們發(fā)知情告知書(shū)，讓他們了解防護(hù)措施，還有24小時(shí)的心理輔導(dǎo)電話(huà)。

2月19號(hào)，我們開(kāi)始了作為定點(diǎn)隔離酒店的第一天接待。

如果是開(kāi)車(chē)來(lái)的客人，車(chē)子內(nèi)外都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格消殺，客人在通過(guò)專(zhuān)門(mén)通道進(jìn)入酒店大門(mén)，在進(jìn)行完測(cè)量體溫、資料檢查錄入、辦完入駐手續(xù)后，客人會(huì)上到專(zhuān)屬樓層，在房?jī)?nèi)進(jìn)行隔離。我們還有生活保障組對(duì)他們的需求進(jìn)行保障，但盡量在各環(huán)節(jié)提供無(wú)接觸服務(wù)，把相互感染的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

一開(kāi)始，員工們還很緊張，誰(shuí)都不愿意做第一個(gè)。但慢慢地，大家發(fā)現(xiàn)，只要防護(hù)到位并沒(méi)有那么可怕。做完第一班的人會(huì)和做第二班、第三班的同事討論，大家的心態(tài)也緩和了很多，現(xiàn)在我們酒店130多員工，上上下下都擰成了一股繩。

作為定點(diǎn)隔離酒店，我們的各項(xiàng)收支剛好可以打平，這個(gè)階段比賺錢(qián)更重要的，是渡過(guò)難關(guān)。誰(shuí)都不想一直帶著口罩，也這是履行我們社會(huì)責(zé)任的時(shí)候。

我從沒(méi)有這樣期盼過(guò)一個(gè)可以許愿的日子到來(lái)，今年生日，我對(duì)著燭光鄭重地許下心愿：希望如約而至的，不僅僅是春天，還有平安。到那時(shí)回望，一切的艱難困苦都是值得的。

三、關(guān)的晚，開(kāi)的早，還"挖"了隔壁家客戶(hù)

宋曉彬  湖南吉首市和沐嘉酒店有限公司董事長(zhǎng)

我們歇業(yè)比較遲，而我們復(fù)工的時(shí)候，當(dāng)?shù)?5%的酒店還關(guān)著門(mén)。

大年初一一大早，酒店負(fù)責(zé)人給我打了一個(gè)緊急電話(huà)，告訴我酒店有一個(gè)武漢籍客人出現(xiàn)了發(fā)熱的癥狀，已經(jīng)被隔離了。第一次感覺(jué)疫情離我們這么近，當(dāng)時(shí)的心情非常復(fù)雜，考慮到形勢(shì)的嚴(yán)峻性，我們第二天就關(guān)閉了酒店。

這事把大家都嚇著了，我第一時(shí)間安慰了員工，向他們保證，如果員工出現(xiàn)了感染，我們會(huì)不遺余力保大家周全，如果醫(yī)藥費(fèi)不能報(bào)銷(xiāo)，我們就替員工承擔(dān)。幸好后來(lái)這位客人解除了隔離，檢測(cè)出只是普通的流感。

酒店關(guān)門(mén)了，我也沒(méi)歇著。第一時(shí)間采購(gòu)防疫物資，當(dāng)時(shí)口罩還沒(méi)有那么緊俏，我們一塊錢(qián)一個(gè)口罩買(mǎi)了兩千個(gè)，開(kāi)始為復(fù)工做準(zhǔn)備。

2月5號(hào)，管理層就到崗了。6號(hào)和7號(hào)兩天，除了兩個(gè)家在農(nóng)村路被封了的員工，其他人都回來(lái)了，全員一起做消毒和衛(wèi)生打掃，大家都很齊心。期間，我們匯集了全國(guó)酒店群里的各種信息和點(diǎn)子，制定了嚴(yán)格的防護(hù)措施，還咨詢(xún)了本地的公安部門(mén)和衛(wèi)生部門(mén)，我們這里沒(méi)有明確的規(guī)定讓酒店必須關(guān)門(mén)，只要衛(wèi)生防護(hù)做到位就可以。

經(jīng)過(guò)幾天的準(zhǔn)備，2月8號(hào)，我們就重新開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了。當(dāng)時(shí)，當(dāng)?shù)亻_(kāi)門(mén)的幾乎只有小賓館、小旅館，像我們這樣小有規(guī)模的酒店，幾乎都在歇業(yè)狀態(tài)。

我們現(xiàn)在的入住率在65%左右，昨天的入住率是72%。我們也密切關(guān)注同行的情況，他們的入住率一般在百分之四五十，我們可以說(shuō)是比較高的。

我們的特色電競(jìng)房，甚至還出現(xiàn)了一房難求的情況。因?yàn)楸镜刂挥幸患遥刻炜腿俗∵M(jìn)去就不退房了，后面好多在排隊(duì)，還有朋友直接打電話(huà)到我這里來(lái)，要求我給他們留房間。

我們?cè)诖饲耙渤浞肿稍?xún)了有關(guān)部門(mén)，我聽(tīng)同行說(shuō)電競(jìng)房在一些地區(qū)是被禁止的，但大多數(shù)地區(qū)是允許的，比如我們當(dāng)?shù)亍５覀冞€是盡力做最嚴(yán)格的防護(hù)，光是打掃房間就要三個(gè)小時(shí)。換做平時(shí)，你讓客人等三個(gè)小時(shí)，他們?cè)绫г沽耍厥鈺r(shí)期，大家不但理解，而且還更放心。

我們還執(zhí)行了全國(guó)各地酒店人總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，做好通風(fēng)、消毒、在電梯房一次性手套防止接觸感染、做自制的消毒通道等等，相關(guān)部門(mén)來(lái)驗(yàn)收，也說(shuō)我們做的比較到位。

疫情期間，我們還拓展了一些新客戶(hù)。

我們推出了一個(gè)優(yōu)惠——其他酒店的VIP會(huì)員，可以在我們酒店業(yè)享受同等的VIP待遇。別的酒店還歇著，我們就在自家酒店的LED大屏幕上滾動(dòng)播放告知這一福利，事實(shí)證明，這的確幫我們挖來(lái)了一些“隔壁老王家”的客戶(hù)。

酒店業(yè)本來(lái)就僧多粥少，遇到疫情，粥就更少了，這時(shí)候更考驗(yàn)各家的本事。

所以，我們常常勉勵(lì)管理團(tuán)隊(duì)不要驕傲。其實(shí)，我也是個(gè)新手，19年元旦開(kāi)了店，前期投資在千萬(wàn)級(jí)別，有89個(gè)房間，加上二樓的足浴城，總共有7000多個(gè)平方，我們?cè)瓉?lái)能做到95%的入住率，但這還不夠，還要思考怎么占有更大的市場(chǎng)份額，怎么把客戶(hù)搶過(guò)來(lái)？我的體會(huì)是，服務(wù)業(yè)，還是要在服務(wù)細(xì)節(jié)上花心思。這段時(shí)間，有件小事就讓我印象深刻。

當(dāng)時(shí)有對(duì)夫妻帶著一個(gè)小孩來(lái)入住，小孩肚子不舒服，直接拉肚子在電梯里了。我們將心比心，不但沒(méi)有讓他們賠償清掃費(fèi)，還主動(dòng)去買(mǎi)了止瀉藥。客人很感動(dòng)，硬要塞給我們100塊打掃費(fèi)，我們說(shuō)什么都沒(méi)要，他們后來(lái)直接來(lái)充了5000元。有時(shí)候，一個(gè)細(xì)節(jié)，就能讓別人記很久。

這一場(chǎng)驚心動(dòng)魄里，我們也增長(zhǎng)了經(jīng)驗(yàn)，疫情教會(huì)了我們?cè)趺次从昃I繆，想最壞的結(jié)果，做最充分的打算。

*本文來(lái)源：投中網(wǎng)，作者：雪穎，原標(biāo)題：《酒店業(yè)自救進(jìn)行時(shí)：成為一家定點(diǎn)隔離酒店，需要勇氣》。