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【編者按】Airbnb根據(jù)媒體舉報暫停了部分房東賬戶和虛假房源，但影響了不止一個預(yù)定成功且入住的客戶。他們在入住當晚都受到來自房東的騷擾，但Airbnb平臺似乎對這種影響視而不見，也沒有為客戶提供其他住宿。

在Airbnb明確表示要加大規(guī)范力度的情況下，這些事件不僅引發(fā)了人們對Airbnb執(zhí)行自家政策能力的質(zhì)疑，也從側(cè)面反映出Airbnb上的房源普遍成為了高收益的投資機會，而非平臺所稱的“獨一無二、正宗的住宿地點”。

以下為文章正文：

2月8日凌晨快兩點的時候，薩拉意識到兩個陌生人站在她的臥室門口。這套公寓是薩拉家人通過Airbnb預(yù)定的。她迷迷糊糊、半睡半醒間以為是Airbnb的房東不知怎么把公寓重復(fù)預(yù)定了。但后來陌生人開始向她要錢。

“事情可能會變得非常糟糕，兩個完全不認識的人在凌晨兩點來到房間里，”預(yù)訂公寓的哥哥克雷格說，“薩拉走進我的臥室，把我叫醒。她說外面有人想讓我們離開這里，或者想讓我們付錢。”薩拉和克雷格一行八人來倫敦參加一場婚禮，他們頭一次經(jīng)歷Airbnb平臺取消客人已經(jīng)入住的房間。結(jié)果發(fā)生的事情讓人并不舒服。

涉事的復(fù)式公寓位于倫敦大象城堡區(qū)(Elephant and Castle)，由大陸公寓(Continental Apartments)管理。大陸公寓正處于《連線》雜志最近對Airbnb平臺有欺詐行為房東和虛假房源進行調(diào)查的焦點。媒體揭露的騙局是一個似乎存在欺詐行為的Airbnb賬戶網(wǎng)絡(luò)，其中有200多個房源和2100條評論。許多評論和房源信息要么是假的，要么對客戶存在誤導性。在某些情況下，其中所列的很多房源并不存在。許多房源還可能違反了倫敦當?shù)赜嘘P(guān)90天短租的法律限制。而在最初的調(diào)查結(jié)果公布之前，大陸公寓并沒有回應(yīng)置評請求。

關(guān)閉帳戶引發(fā)的連鎖反應(yīng)

媒體向平臺舉報了虛假賬戶網(wǎng)絡(luò)，Airbnb在進行調(diào)查時暫時關(guān)閉了這些賬戶。隨后，已經(jīng)預(yù)定或入住被暫停房東賬戶所發(fā)布房源的客戶，都會突然發(fā)現(xiàn)自己所住的房間已經(jīng)從Airbnb下架了。根據(jù)Airbnb自己的服務(wù)條款，該公司可以“取消待定或已確認的預(yù)訂”。當這一切發(fā)生時，Airbnb似乎對給客戶帶來的影響視而不見。

當晚早些時候，克雷格的磨難就開始了。從Airbnb成功預(yù)定并入住公寓后，這群人換了衣服前往婚禮現(xiàn)場。“我們玩得很開心，”克雷格說。然后在大約16:45的時候，他發(fā)現(xiàn)了一條來自Airbnb平臺的信息。克雷格說，“這似乎是一句很平常話的俏皮話，說預(yù)訂被取消了。”這條簡短的自動信息很不起眼，克雷格壓根沒有理會。他想，自己已經(jīng)付了錢并辦理過入住手續(xù)，所以平臺不可能取消預(yù)訂。

一個小時后，克雷格的電話響了。打電話的人解釋說自己來自大陸公寓，Airbnb已經(jīng)暫停了他們的賬戶，讓公司為已經(jīng)入住的客戶承擔損失。克雷格回答說，他已經(jīng)付了錢并且已經(jīng)辦理入住手續(xù)，現(xiàn)在正在參加一個婚禮，要到第二天早上才有時間解決問題。通話友好地結(jié)束了，但那天晚上克雷格的電話響了一次又一次。他回電解釋說自己出去參加聚會了，很樂意第二天早上解決這個問題。

不眠之夜

克雷格一行大約在凌晨一點回到公寓。不久之后，當大家都睡著時，兩個大陸公寓的員工自行闖進公寓。克雷格說：“我們下樓，進行了一番很激烈的交談。”他聲稱，這兩名陌生人“極具攻擊性”，并威脅稱，如果他們不立即離開，就會“讓同伴過來”把他們趕出公寓；要么克雷格就需要向他們直接支付852英鎊的房費，外加500英鎊的押金。克雷格之前已經(jīng)向Airbnb平臺支付了852英鎊的房費，因此最終不得不報了警。

許多Airbnb平臺上的房源都配有相同的家具。在很多評論中，客戶抱怨自己被安排在未預(yù)訂的公寓里。

“警察在30分鐘內(nèi)就到了，”克雷格說。在聽取了雙方的解釋之后，警方表示，克雷格他們可以在公寓里待到第二天早上。來自大陸公寓的兩個人也可以。

“然后他們坐在客廳里，我哥哥和我妻子和他們一起坐了一整夜，”克雷格解釋說。警察離開后不久，克雷格聲稱大陸公寓的一名員工接到了電話。“他們說，‘好吧，現(xiàn)在就派人過來。我們要把這伙人趕出去。’當時是凌晨四點三刻。他們當著我哥哥和我妻子的面這么說了。簡直是公開挑釁，我嚇壞了。”克雷格說。

出于對自身安全的擔憂，克雷格決定在大樓入口處放哨，而他的兄弟和妻子則負責看著大陸公寓的兩名員工。但是克雷格不知道的是這幢建筑還有另一個入口。“我哥哥打電話給我，說‘有人在門外’。我告訴他不要讓任何人進來。我不知道外面有多少人，我們不知道他們在那里呆了多長時間，我們估計大概半個小時后他們就溜掉了。”這時天已經(jīng)快亮了，克雷格和其他人決定減少損失，趕快離開。“這是一段殘酷的經(jīng)歷，”他說。

克雷格說，Airbnb的反應(yīng)讓事情變得更糟。克雷格說：“Airbnb在這種情況下的做法讓我比任何人都更討厭它。”在暫停房東賬戶并退還了預(yù)訂費用之后，Airbnb最終才同意為克雷格第二天晚上的酒店住宿支付一半的費用。“僅此而已。這是全部對話，”克雷格說。在事發(fā)當晚的任何時候，甚至在克雷格打電話給警察的時候，Airbnb都沒有提出為他預(yù)訂其他住處，而平臺政策也沒有規(guī)定必須這樣做。

幾天后，克雷格再次與Airbnb取得聯(lián)系，談了事情的進展。在一封電子郵件中，Airbnb的一名客服代表解釋說，公司正在調(diào)查這個問題。“不幸的是，由于這種情況很少見，我們將無法向您提供有關(guān)Airbnb在入住后取消預(yù)訂的相關(guān)信息。”一封由Airbnb發(fā)給克雷格的郵件如是寫道。

不止一人

很少見，但并非沒有。事實證明，當晚在倫敦被Airbnb拋棄的不止克雷格一個人。艾瑪在準備和朋友出去吃晚餐時，也收到了來自Airbnb的短消息，說她所預(yù)訂的公寓被取消了。當時艾瑪已經(jīng)入住，正在去晚餐的路上，她被這封只有一行字的短信息搞糊涂了，里面并沒有提供為何取消預(yù)定的更多細節(jié)，也沒有說明她需要做什么的內(nèi)容。

晚餐時，艾瑪收到來自CB Platinum公司董事克里斯蒂安·鮑曼（Christian Baumann）的信息。據(jù)調(diào)查，CB Platinum公司是大陸公寓公司的另一個名稱，背后都是一家公司。鮑曼解釋說，要么艾瑪把Airbnb取消預(yù)定的房費直接支付給他，要么他的工作人員會上門移走艾瑪所有的財物并換鎖。鮑曼在信息中寫道：“我需要在10分鐘內(nèi)得到回復(fù)，因為我的團隊已經(jīng)在前往公寓去換鎖的路上了。”作為回應(yīng)，艾瑪發(fā)送了一張Airbnb網(wǎng)站上有關(guān)這個問題的頁面截圖：“如果有人讓我在Airbnb網(wǎng)站外付費，我該怎么辦?”第一行文字就是“不要給他們錢”。艾瑪和鮑曼相互發(fā)送了多條信息：鮑曼堅持說艾瑪必須付錢，否則將會拿走他們的財物，公寓的鎖也會被換掉；艾瑪堅持說她不會通過手機轉(zhuǎn)賬給陌生人。

一個多小時后，艾瑪收到了鮑曼團隊的一條WhatsApp消息。“我現(xiàn)在就在公寓里。我們要換鎖。我剛叫了鎖匠。”接著就是公寓大門敞開的照片和消息：“他們將在30分鐘內(nèi)到達。”艾瑪驚慌失措，“這非常不專業(yè)，而且是威脅，”她回答說，并解釋說她已經(jīng)向平臺付過錢了，Airbnb取消預(yù)訂并退款不是她的錯。她還特意指出，這筆錢還沒有到她賬戶上。對艾瑪和她的朋友們來說，財物被轉(zhuǎn)移的威脅尤其嚴重，其中一人需要定期服藥，而大部分藥物都留在公寓里。

“注意，我要換鎖了。我建議你另找他處入住，或者付房費。”這位公司員工寫道，“鎖匠20分鐘后就到。”艾瑪問他們能否等一下，好讓她有時間回去解決這個問題。這位員工回應(yīng)道，“如果你愿意過來，那就叫輛Uber并和我共享行程。我會等你30分鐘。”這時艾瑪跳上了一輛Uber優(yōu)步。“你能和我共享行程嗎？這樣我才知道你來沒來，否則我不會取消開鎖。”這名公司員工回復(fù)道。艾瑪共享了她的位置。當她到達公寓時，見到了來自大陸公寓的兩名員工，其中一人拿著一臺刷卡機。艾瑪別無選擇，于是支付了這套公寓的730英鎊房費，外加300英鎊的押金。第二天艾瑪一行離開了公寓。和克雷格的情況一樣，Airbnb在事發(fā)當晚并沒有為艾瑪提供其他住宿。

艾瑪和當晚住在那套公寓的姐姐多次打電話給大陸公寓公司，想要退款。在被公司不理不睬三天之后，艾瑪姐姐利用土地注冊數(shù)據(jù)庫下載了曾經(jīng)居住過的那棟樓的業(yè)主詳細信息。抱著業(yè)主可能并不知道大樓里一間公寓用來短期出租的想法，她把相關(guān)信息發(fā)給鮑曼以引起他的注意。鮑曼立刻就回復(fù)了，表示了“最深切的歉意”，并同意艾瑪此前提出的退款一半要求。

客戶服務(wù)“很糟糕”

CB Platinum公司的一名發(fā)言人表示，克雷格和艾瑪?shù)慕?jīng)歷是“相互獨立的問題”，是Airbnb“在沒有任何警告或事先通知我們的情況下，停用了我們的賬戶，并向已經(jīng)入住我們酒店的客戶返還了房款”。發(fā)言人補充說，“絕大多數(shù)”客人都直接向公司付了錢。他還補充說，公司工作人員表示愿意在他們選擇的時間和地點與他們會面，但克雷格和艾瑪仍“拒絕按要求付款”，

CB Platinum公司還聲稱，在Airbnb和“其他在線旅行社”調(diào)查之后，它在平臺上的所有房源都已恢復(fù)正常。然而事實并非如此，此前媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)的所有問題房源和房東帳戶仍處于暫停狀態(tài)。Airbnb的一名發(fā)言人也證實了這一點，并補充稱，該公司目前已從其平臺上永久刪除了所有與CB Platinum公司有關(guān)聯(lián)的賬戶。在線預(yù)訂平臺Booking的一名發(fā)言人證實，在該公司繼續(xù)調(diào)查期間，CB Platinum公司的房源仍處于暫停狀態(tài)。

由CB Platinum公司管理的Airbnb房源完全相同，似乎使用了鏡像技巧。

然而，盡管Airbnb在2月7日就刪除了媒體向其報告的欺詐賬戶，但在2月9日卻錯誤恢復(fù)了一些賬戶。在Airbnb明確表示要提高規(guī)范性的情況下，這種錯誤引發(fā)了人們對Airbnb執(zhí)行自家政策能力的質(zhì)疑。Airbnb社區(qū)支持代表發(fā)給大陸公寓公司的郵件中顯示，“仔細審查后，您的賬戶似乎被錯誤地暫停了。現(xiàn)在您的賬戶已經(jīng)完全恢復(fù)，現(xiàn)在可以正常使用。”目前尚不清楚是什么錯誤導致Airbnb恢復(fù)了被暫停的房東賬戶，也不清楚有多少客人預(yù)定了Airbnb應(yīng)當下架的房源。

當艾瑪聯(lián)系A(chǔ)irbnb時，公司向她提供了一張價值40英鎊的代金券，為帶來的不便表示道歉。她拒絕了。一個多星期后，艾瑪告訴Airbnb自己將尋求法律援助。幾天后，來自Airbnb的一個人打電話給艾瑪，表示愿意支付200英鎊作為當晚晚餐的補償。盡管如此，艾瑪說，Airbnb對她和她的朋友們發(fā)生的事情“不屑一顧”。

Airbnb的一位發(fā)言人表示，公司對克雷格和艾瑪?shù)慕?jīng)歷感到“失望”。這位發(fā)言人表示：“我們最初的處理方式低于我們?yōu)樽约涸O(shè)定的高標準。”他補充稱，公司正在與“少數(shù)客人”合作，“讓事情變好”。雖然人數(shù)不多，但這些客人對Airbnb的客服支持產(chǎn)生無可挽回的失望。艾瑪形容Airbnb的客戶服務(wù)“很糟糕”，并補充說她不太可能再使用Airbnb。

艾瑪?shù)慕憬憧巳R爾說：“我們不想讓其他人經(jīng)歷這些。”“真正可怕的是，Airbnb會讓一群潛在的弱勢群體處于潛在的弱勢地位，得不到任何服務(wù)或支持，也沒有能夠解釋這種情況的理由。”“對我來說，這不僅是糟糕的客戶服務(wù)，而且也是現(xiàn)實危險。”

違規(guī)租賃

克雷格、艾瑪和CB Platinum的故事不僅僅是某家公司的故事。這就是Airbnb的故事。從本質(zhì)上講，這是一個平臺被投機分子掏空的故事，他們急于從短期租賃的“淘金潮”中獲利。而諸如CB Platinum這些公司的存在可能會損害Airbnb的聲譽。自從媒體的調(diào)查結(jié)果發(fā)表以來，許多人都主動提供了與CB Platinum的商業(yè)交易細節(jié)。CB Platinum正是媒體在倫敦所發(fā)現(xiàn)Airbnb騙局的中心。這些細節(jié)暗示了一個可能在Airbnb上普遍存在的問題：整棟建筑被改造成實際上的酒店，并在Airbnb和Booking.com上做廣告，但其中許多房源可能違反了倫敦的90天短租限制。

一家物業(yè)管理公司根據(jù)相關(guān)法律協(xié)議將倫敦一棟新建大樓中的10套公寓出租給了CB Platinum公司，協(xié)議明確這種酒店式公寓只能出租給長期租戶。物業(yè)管理公司聲稱鮑曼違反了協(xié)議規(guī)定，在收到法律函件后仍在短租平臺上繼續(xù)出租公寓。該公司一位不愿透露姓名的代表稱，鮑曼也拒絕搬出他居住的其中一間公寓，以免公寓被收回。一封寄給鮑曼和CB Platinum的法律函件稱，他仍欠這10套公寓3萬英鎊的租金。

CB Platinum公司的一位發(fā)言人表示，公司是與“一家據(jù)稱代表物業(yè)管理公司的第三方”簽署了租賃協(xié)議。因此，它聲稱自己是“在錯誤的前提下”達成協(xié)議的。該發(fā)言人補充稱，這需要“法律層面的行動”。物業(yè)管理公司的代表對此表示異議。媒體看到的鮑曼所簽署的法律文件顯示，CB Platinum獲準“可在租期內(nèi)轉(zhuǎn)租物業(yè)并管理商業(yè)客戶，但不得違反當?shù)刈h會規(guī)定的90天(短租限制)”。

在另一起事件中，倫敦另一棟高層建筑的公寓業(yè)主解釋了CB Platinum公司是如何接管大樓中大量單元的。這名不愿透露姓名的居民稱，由于法律禁止將樓內(nèi)公寓用于短期租賃，大樓業(yè)主強制執(zhí)行了法律規(guī)定，鮑曼的公司最終被迫搬出了這棟大樓。

事實上，有問題的房源都是由一家公司購買的，該公司將管理權(quán)轉(zhuǎn)給了CB Platinum。大樓中的這名居民稱，如果鮑曼繼續(xù)在Airbnb平臺上推廣這些公寓，業(yè)主就會發(fā)出法律函件取消租約。“當這一切發(fā)生的時候，那是非常郁悶的幾個月，”這位居民說，“大樓看門人被要求阻止Airbnb房客進入大樓，但出于法律原因，只有業(yè)主才能阻止這些。為了不被發(fā)現(xiàn)，CB Platinum他們甚至開始在地下停車場辦理登記。一些Airbnb的客人告訴我們，他們被告知如果與看門人交談就會被收取巨額費用。”CB Platinum公司的一名發(fā)言人表示，該公司“已與大樓業(yè)主達成友好協(xié)議”，不再在這棟大樓里運營短租公寓。

在整個倫敦，不受監(jiān)管的短期租賃行業(yè)與Airbnb的繁榮結(jié)合在一起，制造了一場危機。當Airbnb對平臺上的所有房東賬戶和房源進行審查時，將面臨這樣的問題：在700萬套房源中，有多少是使用虛假公司賬戶發(fā)布的虛假信息，不僅物業(yè)外包，連售后都是外包給遠在菲律賓的呼叫中心？僅在倫敦，市政廳從Airbnb搜集的數(shù)據(jù)顯示，15%的Airbnb房源背后只有1%的當?shù)胤课荨＿@些數(shù)據(jù)表明，Airbnb上的房源普遍成為了高收益的投資機會，而非“獨一無二、正宗的住宿地點”。

*本文來源：騰訊科技《硅谷封面》，作者：皎晗，原標題：《硅谷封面｜威脅、恐懼、混亂肆虐：Airbnb帝國的衰落之路》。