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3月28日，由執惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數字峰會》正式召開，并在多個平臺同步直播。本次峰會聚合多方產業力量，聯合行業協會、業內大咖、國內外酒店集團、民宿品牌、投資機構、服務供應商、營銷機構等，進行10小時全網、全行業直播，為2020年住宿產業的全面復蘇，凝力共進。攜住科技聯合創始人葉明在直播現場帶來《淺談疫情期間的酒店智能化之路》主題分享。

葉明表示，這次疫情期間，酒店行業面臨最大的問題不是運營成本提高或者說收益降低，而是現在所有的民眾面臨巨大的心理恐慌，他們不敢到公共場所，不敢接觸外面的人，也不敢出游旅行。在這種情況下，攜住作為科技公司，能夠幫酒店帶來賦能，讓用戶覺得酒店是一個安全的場所、省心的場所、舒心的場所、放心的場所。 

以下為葉明分享全文

（本文根據演講實錄整理而來，執惠略做刪減）

大家好，我是攜住科技的聯合創始人葉明，很高興能跟各位進行分享。

這次疫情期間，我覺得整個酒店行業面臨最大的一個問題，不是我們的運營成本或者說不是我們的收益降低，而是現在所有的民眾面臨的一個巨大的心理上的恐慌，他們不敢到公共場所，不敢接觸外面的人，也不敢去出游旅行等等。所以我覺得在今年的這種情況下，我們作為科技公司，能夠幫酒店帶來賦能，讓用戶覺得酒店是一個安全的場所、放心的場所，所以我們要做的第一件事情是安心，也就是讓住酒店的客人安心，能夠清楚的知道我們所有住店的客人，我的身份信息和我的體溫是完全匹配的。

因為現在我們很多住酒店的客人在去酒店的時候，我們酒店有安排工作人員給他們進行測溫，但是在量體溫的同時，第一有了人與人的接觸，讓客人覺得不放心，第二，量出來的體溫只是證明你當時是OK的，溫度是沒有問題的，但是大家也知道新冠是一個非常復雜的新病毒，它量完體溫之后，很有可能還會出現癥狀，所以說我們如果讓客人安心的去住酒店，我們酒店里面就要有一套能夠溯源的產品。所以我們攜住科技推出了人臉識別體溫篩查儀，它主要是把酒店的自助check in的設備進行了一些改變，變成了一個既可以做自助check in，又可以量體溫，同時還可以記錄人的體溫，后臺有據可查的設備。那么在這樣的一種情況下，不管是什么人住了酒店，他當時的體溫和個人的身份信息都會做了一個非常良好的關聯。 

而且在后臺我們還可以查到這些人的數據，那么未來這些人在出行的過程中，他的體溫和他的身份信息都是完全綁定的。也就是說，在這個時候我們可以確保所有住店的客人，都可以一手掌握他的體溫情況，然后我們對他的體溫情況進行上傳采集，同時把他的體溫情況在后臺做一個處理，訪止這種疫情的人員出現，引起恐慌。所以說在今年的疫情期間，我們做了第一件事情，是讓酒店行業有了一個設備，這個設備可以監管到我們的用戶人員，我們的駐店客戶的體溫，從而對他們的體溫有一個監測，起到一個安心的這樣作用。

我覺得今年如果酒店要大面積復工的話，一定要把安心作為一個非常重要的方式，去降低用戶的恐慌心理，這樣的話我們的全面復工、全面入住才能順利得以進行，因為更多的恐慌不是來自于生理，而是來自于心理。

除了安心，我們還要做第二件事情，就是省心。因為今年的疫情，酒店的入住率全線下滑，酒店的運營成本也受到非常巨大的挑戰。在這種情況下，我們科技公司要做幫助酒店做的事，在我們力所能及的范圍內去降低酒店的人力成本、運營成本，所以說我們通過智能化的一些手段去幫助酒店做了一些科技賦能，從而使得酒店能夠提升管理效率，降低它的運營成本。

具體的方式有這樣，我們首先用了一個去中心化的解決方案，讓酒店的安裝、實施、售后和維護變得更加的簡單，也就是說人員的工作時間和效率都會得到大大提升。具體的方式表現在哪里？我們在門鎖里面植入了一款芯片，芯片植入完之后，酒店的門鎖的電量我們就可以統計，什么人幾點鐘開的門，我們也可以做統計，這樣的話，當這個酒店門鎖沒電的時候，我們就可以預先安排我們的工程師傅去把酒店的這些門鎖換掉，避免了他跟客人之間接觸，同時也降低了我們酒店工作和時間成本。

因為大家知道我們住酒店經常會遇到一些小小的故障，我們希望把這些酒店的所有的智能設備在后臺全部可以監管到我們研發的后臺，在后臺監管到當設備出現問題的時候，他會一一進行主動上報，也就意味著我們可以實時知道房間里面的設備運行情況，當設備出現問題時，我們可以第一時間去作處理，也就意味著我們可以先于客人發現問題、解決問題，這樣也避免了我們跟客人之間的直接接觸。

房間的能耗是酒店非常關心的一個問題，因為現在其實入住率相對來說都比較低，那酒店如何能合理去利用能耗降低它的運營成本？我們也對能耗做了很細化的方案，就是在酒店運營期間，我們把酒店的各方面能耗，主要是電的能耗做了一個管理，這樣的話，在工作過程中就可以清晰知道幾點鐘到幾點鐘能耗是最高的，如何降低我們酒店的工作能耗，從而起到節約的目的。

最后在省心方面，我們也有一個很完整的智能酒店平臺，也是我們攜住自主研發的平臺。我剛剛說的電量統計、設備監控、能耗管理，還有我們的節能策略，都可以在這個平臺上給大家呈現出來，而且也可以去登錄這個平臺進行管理。這個平臺也是我們未來給到酒店去使用的。我很多目前PMS達不到的一些功能，在這個平臺上可以得到呈現。

第三，因為酒店是一個服務行業，面向的是大眾客戶，在這么艱難的情況下，我們依然要讓客戶住的舒心，所以我們要給客人提供一個很舒心的服務場景，通過全場景的智能聯動，營造一個比較好的入住體驗，同時也把我們無接觸的這種概念給客人展現出來。

因為住酒店無非就是三個場景，入住、住中和退房。我們通過一個完整的表，把所有的環節鏈在了一起，形成了一個一站式的智能體驗。首先是入住環節，我們現在提倡的是一個叫遠程場景，因為現在這個無接觸服務是大家最關心的一個服務方式，那么我們希望做的事情是把服務前置，一直前置到客人的手機上去，我們可以讓客人在入住之前通過遠程的方式提前把房間的空調打開，提前把房間自己喜歡的歡迎音樂給定制，同時我們在手機上辦理check in，在線下的自助機器上，把我們的身份信息進行錄入掃碼入住房間，也不用拿房卡，就是用手機掃碼，手機入駐，刷臉進門。

所以說在住前，我們提供了一個服務遠程場景，目的就是讓我們的酒店對客服務可以往前延伸，更加的前置。因為現在酒店其實差異化也是很難呈現出來的，如果你能把服務前置到客人的手機上，那么你就多一點比別人更加差異化的機會。住前場景主要的實現方式，我們是用一個云控平臺，就是我們的手機端的微信小程序。我們會幫酒店量身打造一個微信小程序，然后把我剛剛說的這些東西植入到我們酒店的公眾號里面去，或者微信小程序里面去，這樣同時還給可以給我們酒店的微信公眾號或者小程序漲粉。

那么在住中環節，我們一直希望的是能夠有一個比較好的服務場景，其實現在住中環節，人力是一個非常大的挑戰，我們的服務人員需要不停的往返，工作的時間和工作的強度都會非常大。

那么我們希望客人在住中的場景下，在房間里面通過我們的智能音箱發起需求，在發起需求的同時，我們服務人員的手機上、小程序上，在服務中臺上會呈現出一個比較清晰的list，它會根據時間和需求緊急程度來排序。我們的服務人員可以在第一時間把這些他想要的東西全部拿完，然后挨個去送，這樣的話我們的工作飽和度就會相對來說比較低一點，我們的服務人員其實就可以把時間節省出來，運用在更加合理的或者有效的事情上面。

所以說我們在住中場景，首先打造的是第1個場景叫服務場景，讓客人的服務需求能夠在第一時間得到滿足，而且我們在這個過程中還可以監管我們服務人員的服務效率和服務質量以及服務態度。所以說，我們對服務需求進行批量化的處理。那么具體是怎么實現的呢？我們在客房內，客人通過我們的語音管家只要喊一聲，我們的管家就會收到這樣的信息，會把信息反饋到前臺，然后前臺會同步到客房服務員的手機上或者是穿戴設備上，然后我們在后臺上就可以把清單形成，讓他去按照清單去做事情就可以了。那么目的就是做到批量處理、閉環及時、高效便捷的這些工作效率，同時給客人帶來更優質的服務。

住中環節除了剛剛說到服務和一個前置的遠程場景之外，在房間里面的客人體驗場景也是非常重要的。我們一直在給客人提倡的一個概念就是叫驚喜。驚喜其實就是一個熟悉加意外，我們一直給客人提供熟悉的客房服務，但是我們在客房里面植入了一些很新鮮的科技元素，給客人打造一種意外的感覺，那就是驚喜。所以說我們在房間里面通過對房間智能設備的改造，使得房間的入住更具備場景化，更具備體驗感。首先，我們在房間里面的燈光、窗簾、空調、電視等這些智能設備都可以通過我們的手機端、語音端或者說是觸摸端進行一個智能控制。

去年我們的智能音箱收貨的用戶，他提出需求說的最多的一句話就是打開窗簾，不管是什么年齡，用戶他早晨起來最先說的話，經常是打開窗簾，所以說這個也是讓我們在平臺上看到一個很有趣的方式。首先我們有一個小程序，就是剛剛說的幫酒店定制小程序，其次是我們的智能管家，通過智能管家你可以提出很多的需求，比如說幫我送一瓶水，比如說幫我送一個拖鞋，比如說幫我把房間的燈打開，幫我把房間的空調關掉，它都是可以執行的。還有一些定制化的功能，比如說一些標準化程度比較高的東西，比如說問一下房間的WiFi密碼，問一下早餐是幾點，都可以通過它去實現。

第三個是刷臉開門，也就是現在提倡的無接觸服務，從前臺的自助check in把臉錄入之后，在電梯里面不用按電梯，通過刷臉的方式到他指定的樓層，在房間門口，他也是通過刷臉的方式進房間，全程不需要去觸碰，也不需要去拿房卡，客人的安全和衛生也得到了保障。

除了住中場景，我們還有一個住后場景，也是一個無接觸服務。首先在開票環節，因為很多商務客人需要去開發票，那么我們把開票這件事情也是前置到了我們的酒店客房里面去，客人在房間里面通過我們的音箱喚醒說我要退房，那么這個時候音箱上面就會出現一個二維碼，你在房間里面把這個碼掃完，信息填完，然后到前臺之后，就可以直接拿著發票走人了，或者你都不用到前臺，你拿電子發票，也可以直接做完，這個就避免了我們的無接觸，或者在退房的時候，我們也不需要拿房卡、還房卡。直接走人就可以了。

在最后的退房環節，我們可以做到一個真正的無接觸服務，避免了前臺的人退房高峰期的人員擁擠，可以直接很瀟灑的就離開房間離開酒店。具體的實現方式還是通過我們的手機端平臺，包括我們的智能音箱同步去實現，比如說幫我開票，我要退房，他都會執行相應的場景，從而去對客人的服務做到一個非常極致的需求。

剛剛說到了安心、省心和舒心，最后是放心。因為在攜住目前這幾年的發展過程中，我們一直提倡一個理念，就是產品驗收完畢之后才是我們服務真正的開始。我們一定要讓酒店學會怎樣運用這樣的產品，而且我們一定用技術力量和我們的售后力量去保證這樣的一個服務能夠長期并且有效的執行下去。我們對酒店的本地化服務和本地化培訓做的是非常扎實。我們可以做到線上培訓和線下指導，線上會固定的對我們酒店產品升級，對我們酒店的工程人員做培訓，讓他能夠及時掌握到我們的產品，了解我們的產品。那線下我們同時也會安排我們的運營售后人員，定期的去酒店對我們的產品進行巡檢，包括對我們的線下的這種工作人員進行培訓，讓他能夠熟練掌握這樣的產品。同時我們還有7×24小時的在線服務，平均服務時長基本上可以在1.5個小時以內去處理掉我們的售后和運維情況，確保和攜住合作的每一個房間都能在線正常穩定的運行，同時也保證了酒店的收益。

未來在功能拓展方面，因為隨著5G時代的來臨，物聯網這個概念一定會在線下場景中得到一個很大的爆發，那么酒店作為一個非常大的流量入口，我們希望可以去幫助酒店產生到更多的線下收益。也就是說，我們希望酒店的客房里面，通過我們智能產品的不斷豐富，形成一個非常完整的生態，客人在住酒店的時候，他就會想著我如何把這些智能產品帶回家。

所以未來和攜住合作的投資人，不用擔心智能產品裝完了之后會過時，我們可以不斷的更新和迭代，而且在不影響酒店營業、不破壞酒店裝修的情況下，進行不斷的更新和迭代，從而讓我們酒店的投資能夠與時俱進，也不會去變成一個很落伍的東西。所以說。我們讓酒店的合作和我們之間的合作，通過本地化的服務、完整的售后、詳細的培訓以及功能的拓展，讓酒店起到一個放心。 我的分享就到這里，謝謝！

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