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運營首先是永不滿足，不斷創新的過程。是一個既苦逼又需要智力的活。信息驛站，是在借鑒了前面大概幾個版本的智慧酒店的基礎上，包括他們的商業模式大量做了一些研究，然后最后鎖定在叫微信智慧酒店運營上。微信的到來，確實在提升酒店的效率，而且在提升客戶體驗，所以，我們認為真正的智慧酒店落地的時候到來了。

酒店不是酒店

因為我們作為一個跨界者進入酒店這個行業，也希望快速的能獲得認識到這個行業，快速的能抓到它的一些本質，這樣的話我們開發出來的平臺也好或者我們的運營服務才能夠打到點上，才能給酒店客戶創造更大的價值。

酒店是一個社交平臺

其實酒店真正的繁榮是和全球市場化的過程有關系的。過去打個比方在我的記憶中，如果我要去到一個陌生地方的話，很有可能是居住在親戚家里要么同學家里，或者客戶他幫我安排了住宿等等。但是私有產權確立以后，我們更加保護自己的私人空間，甚至我們都不知道自己對門的鄰居是誰，所以習性里面就不太愿意引一個陌生人進家里面。

所以，酒店這個時候得到了很大的發展，從一個角度來講酒店是一個社交平臺，比如打個比方我會請人去吃餐飯會放在酒店，可能是類似于今天這樣一個商務會議放在酒店，可能是一次商務上的談判或者是商務上的接待也在酒店，酒店本質上來說也是一個社交平臺，和微信很像。

酒店也是一個服務媒介

酒店從傳媒角度來講很像分眾，酒店其實是一個非常漂亮的分眾的體系。無論是哪一類的人，只要住酒店的人，首先他就應該是這個社會網絡結構里面比較活躍的這些分子，所以我有一次也建議微信支付的領導，我說其實你去燒錢在出租車上推廣微支付，不如在酒店里面推廣。因為酒店里面很有可能是一個私營業主或者是一個老板，或者是一個主管以上的中層，如果他的習慣、體驗帶出來的話可以回去很快可以傳導到其他的社會人群里面去。

酒店其實是一個運營模式

因為我們酒店從來是不間斷營業的，判斷是不是一個運營模式有三個點，第一它是否有一個完整的營銷系統？第二它是否有一個好的計費系統？第三是否有一個客服系統，目前大部分酒店這三大系統是具備的，所以我們認為這是一個運營模式。

O2O不是OTO

因為O2O實際上在我看來它不是一個O2O，不像B2C、C2C當時的模式。O2O是一個什么？O2O我個人總結它是一個場景概念，O2O就是線上或者線下，那么為什么是一個場景概念？在做產品的時候或者在改造業務流程的時候，這個功能或者服務是做在線上好還是做在線下好，在我看起來它們是平等的。比如剛才殷潔講到的一些訂票或者選房的工作，包括開門的工作如果能夠做到線上方便，我就做到線上。但是如果有一些場景比如說一定要在線下做的我就寧愿做到線下。

O2O是腦袋2腦袋

為什么是腦袋2腦袋？因為目前所有的概念是互聯網人提出的，但是傳統行業的人有過去傳統的打法。現在大家要“互聯網+”，“互聯網+”以后其實在價值觀認同、理念認同以及商業模式認同上存在巨大的差異，比如說我們過去是一種思維，互聯網的思維大家發現是不一樣的，比如京東到今天都沒有盈利，首先把獲取用戶作為他的第一目標然后再謀求用戶在他平臺上的終生價值，這個邏輯是不一樣的。

我們和酒店碰撞的過程當中，比如要一些促銷資源，比如做一些運營策略的時候往往得不到酒店的支持。當然我們也發現，因為我們運營了幾百個酒店，有一些運營好數據的酒店基本上是因為管理者的思維非常開明，具備一定的互聯網思維，所以后面數據就很好。因為在座的可能有很多像我這樣的第三方，真的O2O需要落地應該把腦袋2腦袋放在第一，就是要大量的咨詢和培訓，這樣在落地的時候可能才能真正落地。

O2O也是一個運營模式

O2O的終極就是走向運營，因為O2O就是線上加線下，主要是傳統行業怎么面向我們的商業模式，怎么叫轉型升級？當然現在就是“互聯網+”的概念比較火，在我看來，像我們圖表設計得很漂亮，實際上就是微信+酒店，這個我覺得確實也是微信偉大之處，遠遠超越了喬布斯給我們制定的規則，微信目前看起來是真正在摘果子的人，我們也鼓勵酒店如果想做O2O轉型的話，服務號應當是最好的，確實我們也做對比了，我們服務了一家酒店他的官網和別的渠道，最近發現微信的效率是別的渠道的30倍—100倍。

這是我們服務的一家碧桂園酒店，在3月17號上線，截止到今天已經有93000的粉絲，月均增幅大概是3萬，訂單累計到了3600間夜，月均可以賣3000間房。

與其去求粉不如讓粉絲來敲門

大家都知道做微信服務號的運營首先第一個是粉絲，大家也非常關心這個問題，就是說怎么樣來找粉？我們早期做了大量的吸分激勵，最后發現效果都不好，因為它不活躍，我們果斷放棄了過去那些策略。最后我們覺得說，與其去求粉不如讓粉絲來敲門。

首先就是做一個有用的服務號。

最起碼得讓人家預定，能讓人家做你的會員，預定給一些好處，我們在線下做了大量的場景工具。第二個點就是做一個好用的服務號，功能極致，頁面是不是最漂亮的，交互路徑是不是最短的。還有就是極速，速度一定要快，在移動互聯網快頁面的響應速度每慢一秒鐘可能就流失10%的客人，這個非常重要。也就是說因為我們最近接了很多酒店號，早期其實已經找了團隊開發了，看起來很像也有預定，但是沒有流量，問我為什么？我說你的號不適合C端使用，過去我們開發系統大家知道開發是給管理者使用的，反正我們能用就好。但是現在大家知道系統是給誰用的？你在給客戶打造的一個工具，所以這個要求真的不同，所以我說要做一個矜持的女子，不要再站街拉客。

第二點，訂單是會有的。

在治都江堰的一個理念，而且這句話被華為的任總引進他們的企業文化，叫“深掏灘，低做堰”。需要灌溉，古代的水利工程，就修一條堤壩，這樣的話把水給擋進來。但是有一個問題，如果河堤太高，水流增加可能會造洪災，但是水太少作物得不到灌溉。第二，因為大量的泥沙沖下來以后會沉積在河堤的地方，所以需要每一年有一個時期去掏沙，而且掏太深也不行，水照樣太大也會流進成都，掏太淺水就不夠，所以這是一個非常有意思的事情。

我為什么這樣講？因為少打了兩個字，那兩個字是“會員是自己的，OTA是別人的，OTA也是必需的”，因為我們每一個人沒辦法群集所有的酒店，所以是需要一個中介或者需要一個搜索引擎的，OTA永遠有它的價值。但是又不能讓它給我的流量太大，流量太大可能失去了生存和定價權，我們服務的客戶最高的流量已經到了60%多，我探討一個策略就會談到會不會傷到OTA，失去了最起碼的生存權。所以我覺得大家做酒店，在這塊尤其是OTA策略，會員是自己的，所以會員這個方面我們要深掏灘，低做堰，這樣訂單一定會有的。

策略

策略非常簡單，首先第一個要避免價格倒掛，一般酒店會和OTA有協議，價格就同步了。第二有自己的會員功能，做一些優惠送一些積分是可以的。

第二點叫前臺引導。非常重要，這個我們也反復在驗證，因為畢竟通過微信預定或者通過微信獲取服務過去是不曾有的事情，消費者也沒有那么聰明，一進來就要引導，客戶的培育工作肯定是少不了的。

第三個叫業務授權。二維碼KPI，這個非常有意思，其實碧桂園很多酒店不在市中心，但是有一個數據很了不起，就是因為上了業務授權二維碼，我們給所有的銷售人員和前廳人員給工作牌后面放了一個二維碼，他可以去給客人做一些引導，引導的同時修訂了今年的2015年的KPI，這樣引導有一些激勵和考核，所以大家積極性還是非常高的。

第四個策略，有一個培育的過程。因為這是一個新的東西，但是我們推敲過一定會越來越多人使用這個工具。我們也提供一些智慧酒店的咨詢，我們第一建議他不要做語音系統，每一年還有電信預算，微信已經能夠比過去的語音電話強得多。

這是預付費卡形式，嚴格按照商務部2012年10月份發布的一個文，有一個嚴格的規范，我們在這個規范基礎上我們設計了微信的預付費卡，買卡充錢進來，大家最熟悉的就是電話卡充錢再消費的邏輯。

三級分銷，因為大量的借鑒，因為微商太火了，但是發現不斷的砸紅包、洗腦，但是我們發現了微信群，群是很有效率的，組織，尤其是運營一些組織方面是非常有效率的，我們大家知道過去要開一個會議，買一趟火車票來到廣州開幾天，回去成本很高，現在不用，拉到一個群里迅速把信息傳達完。

大部分的優勢還是在線下

我們覺得O2O未來真正的優勢，尤其是酒店轉型的話，最大的優勢還真不是線上，大部分的優勢還是在線下。線下有些銷售資源，我們就設三級分銷，一個總監的銷售總監一級，銷售人員第二級，第二級不一定就是銷售崗的，有可能是前廳人員，大客戶經理。第三級就到了店外，酒店是一個點需要和周邊很多有客源的點鏈接起來，所以我們給第三級一個激勵，后面有一個級層的比率，可以讓每一級動員起來，比如一個銷售團隊自己可以直銷也可以發展我的下線。

場景營銷

酒店是一個高度場景化的空間，所以再加上我們過去在互聯網或者這些技術方面的運營經驗我們提出一個方法論，就是叫場景營銷，我希望通過這個方法論解決凡是在O2O運營中間人們的很多困惑或者是怎么樣去創新的問題，所以我們提出場景營銷。

場景營銷就是解決不同人在不同時空下的商品或者服務交換的問題，營銷的定義就是交換，我產品做出來怎么交換。場景營銷多了幾個定理，叫不同的人在不同時空下，這是一個個性化以及一個大數據的場景匹配問題。所有的欲望產生是基于場景的，比如這個時刻大家肚子有點餓，比如“搖一搖”一塊錢買一份牛角包大家可能就搖。過去信息太不發達，不能即時兌現，現在有手機可以兌現了，正因為手里多了這個移動終端，電商本身就是場景營銷。

交易場景在發生變化，場景營銷我總結了幾個模型。

一個是解構場景，確定需求，營銷規則。今年的微信春晚紅包這件事情，應該是一個分水嶺。比如說解構一下場景，春晚的時間點上，首先有發紅包的習俗，第二個我們有看春晚的習慣，在線下一家人團聚在一起，大家都知道過去我們過年想吃好的玩好的穿好的，但是現在只剩下團聚的價值了，買一張火車票我們到達家里面，其實就是為了團聚，它需要什么呢？溝通。但是發現人文、背景、生活環境發生巨大變化，所以溝通是一個障礙。我們會有一個感受，就是有小朋友的家庭可能會稍微好一點，其實它需要有一個溝通工具。品牌需要傳播，央視為了提高收視率，大量中國老百姓需要溝通，所以我們就用這個“搖一搖”的東西，我記得我老媽把迷你IPAD都交給我，搖到我手都痛，很好玩，這就是一個社交。

我們在希爾頓做了一個逸林尋寶，我任何一個二維碼領到一個任務就填寫一下，第二個立馬告訴他下一個任務可能在西餐廳，告訴他你請一個姓周的師傅給他要一杯他調的雞尾酒，告訴他你的體驗報告。第三個任務可能找到你的SPA或者健身房，再就是抽大獎的機會，這個酒店也很配合。比如給了一個三亞豪華游的套餐，這個活動上線以后，平均增長了30、40的微信會員的量。

這個就是我們對場景營銷的理解，過去傳統營銷是建立在4P上，STP就是選擇師長，關于營銷戰略的，做好定位，4P就是、價格、渠道、促銷，促銷包括海陸空，但是所有的出發點是什么呢？因為消費者都有距離，所以我只能猜。

然后會有一個4R的邏輯，比如回到微信符號首先要關注，第二是要響應，后面都有人工客服的，包括關聯，主要是會員邏輯，回報就是謀求這個人不斷在我酒店有一個活躍度然后有一些銷售的東西，最終會走向一個我懂，我懂，我懂懂懂，這個也是剛才說的，本來我辛辛苦苦在那邊做了一個商場和連鎖店，結果你在家里就可以買電視機了，這實際上是場景在變遷。

我們的業務定位是什么？

就是前面我們借鑒了大量的開發模式還有工具模式的一些不足之處，我們提出了一個叫合作運營的，我們的定位實際上就是去中心化，用零邊際成本的共享經濟模式為酒店提供運營服務，所以我們走向一個合作運營模式，相信這個平臺能夠得到一個很好的進化。

這個是我們一站式運營，從開通認證、咨詢服務、會員管理、人工客服、內容服務、訂制開發、訂單管理，場景營銷，不需要配置專門的資源就可以把這個實施起來了。

臺北城大飯店的例子，雖然我們微信公眾平臺目前沒有開放給大陸以外的這些商家，但是我們還是用一些變通的方法服務號目前名義上注冊是歸我們，但是通過協議控制的方式，我們收到錢會和他二次清算，可以做一些東南亞、臺灣的市場，因為在那邊微信非常活躍