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很長時(shí)間沒聽過這么精彩的講課。童總是高知，15年前是同濟(jì)大學(xué)高鐵電機(jī)工程師，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的理工男，但是他選擇把做包子作為自己的人生追求。很多年前我在《一席》看童總的演講認(rèn)識(shí)了童總，我當(dāng)時(shí)就感受是真的山外有山、天外有天、人外有人。剛才在下面聽童總講課，我在認(rèn)真做筆記，我相信所有在座的烏鎮(zhèn)和古北水鎮(zhèn)的同事也都在聽，不過有些人是在聽故事，有些人是在聽真理，兩者的差別是前者是入耳又出耳，后者是入耳又入心。聽完童總的講課，我和大家分享四點(diǎn)我的學(xué)習(xí)體會(huì)。

只有內(nèi)心的摯愛，才能接近優(yōu)秀

每個(gè)行業(yè)的優(yōu)秀者都有他們成功的必然，在童總的身上，能感受到日本匠人的精神。日本有些匠人家族是幾代人專注于一個(gè)手藝，我看過一個(gè)日本匠人，家族幾代人只做一個(gè)取茶勺。童總也如此，他對(duì)包子的熱愛讓他得以注意到常人會(huì)忽視的規(guī)律。今年如果沒有疫情影響，烏鎮(zhèn)旅游和古北水鎮(zhèn)兩地員工總和將達(dá)到一萬人，現(xiàn)在接近8000人，大家是否都熱愛自己的崗位和工作？是否思考過改變讓自己變得更優(yōu)秀？熱愛是一切成功之母，職業(yè)經(jīng)理人要熱愛自己的企業(yè)，每位員工要熱愛自己的崗位，要干一行愛一行專一行。

態(tài)度決定人生，我們生活在一個(gè)充滿誘惑機(jī)會(huì)的年代，但很多時(shí)候，我們的角色只是發(fā)現(xiàn)者，更多是跟風(fēng)者。童總的優(yōu)秀，是他把包子做到了行業(yè)的極致，是因?yàn)樗J(rèn)為他的人生就可用做好一個(gè)包子來充實(shí)，這種只有對(duì)自己的事業(yè)（不管大小）深深摯愛的人，才能隱忍堅(jiān)持，才能永遠(yuǎn)說服自己不斷去追求。

只有擺脫教條，才能走進(jìn)極致

談到做包子，我不會(huì)佩服“狗不理”包子，也不會(huì)佩服慶豐包子，因?yàn)榈赜虻牟町悾瑢?duì)于南方人來說，北方包子的美味可能不夠有吸引力。童總講甘其食包子的特性，沒有講甘其食的包子有多美味，而只是強(qiáng)調(diào)甘其食的包子還原了包子的食物本真味道，即面是面的味道、餡是餡的味道。包子界有甘其食、火鍋界有海底撈，飲食界每個(gè)行業(yè)領(lǐng)軍都有獨(dú)特的管理方法、生產(chǎn)方法和供應(yīng)方法。甘其食甚至連捏面團(tuán)這個(gè)簡單的動(dòng)作，都花了幾年時(shí)間去研究創(chuàng)造出最科學(xué)最精準(zhǔn)的手勢，豆沙餡的豆子原料也是在全國從南到北進(jìn)行了試驗(yàn)種植和篩選。我們現(xiàn)在處在一個(gè)大量碎片化誘惑的年代，如果談什么是誤導(dǎo)國民的精神，我認(rèn)為就是誤導(dǎo)大家做事情的態(tài)度和方法，最大的誤導(dǎo)就是紙上談兵。在日本有一個(gè)非常出名的老頭子（早乙女哲哉）做天婦羅，天婦羅看似簡單，但早乙女哲哉經(jīng)過匠心的鉆研成就了他“天婦羅之神”的稱號(hào)，如果想品嘗他的天婦羅，再牛的政客和大佬都需要預(yù)約，但是只要吃過的人都不得不承認(rèn)那是全世界最好吃的天婦羅，童總做包子也做到了這點(diǎn)，最主要的是他沒有按照習(xí)慣、本能來做。我們最大的敵人是習(xí)慣和本能，烏鎮(zhèn)旅游做了二十年，得到了很多好評(píng)，但是我們也形成了一個(gè)致命的毛病，就像一個(gè)人走向衰老會(huì)得三高、會(huì)有各方面機(jī)能的老化一樣，本能性的習(xí)慣往往是固化我們思維、阻礙我們創(chuàng)新的最大敵人。童總跟我說起過：我們的廚師從配送中心每天拿到新鮮河蝦，都會(huì)習(xí)慣焯一下再放入冰箱，所有的廚師都這么做，沒人問為什么這么做，如果幸運(yùn)的話，這批已經(jīng)粗加工的河蝦，會(huì)在一個(gè)沒有串味、符合食物保鮮標(biāo)準(zhǔn)的冰箱內(nèi)呆一段時(shí)間后，在當(dāng)天中午被消耗；如果不巧合的話，可能當(dāng)天點(diǎn)河蝦的顧客一直到晚上吃夜宵的時(shí)候，甚至到第二天才出現(xiàn)，這時(shí)候就無法保證河蝦的新鮮和品質(zhì)。從這件事就能反應(yīng)出很多問題，第一，每位廚師長每天是否只是習(xí)慣性地去配送中心領(lǐng)河蝦，對(duì)店內(nèi)河蝦消耗量是否有計(jì)劃？第二，是否重視食物的新鮮、保留食物的本真？甘其食的包子價(jià)格很親民，每天能賣出幾十萬個(gè)包子，每年的銷售額達(dá)數(shù)億，所以我們內(nèi)心不要去羨慕別人的財(cái)富、羨慕別人的上市公司，而是應(yīng)該去欣賞和羨慕身邊認(rèn)真做事的人，他們才是我們的榜樣。今天我們處在一個(gè)浮躁的社會(huì)，很多人都在追求片刻就能扭轉(zhuǎn)乾坤的這種極致改變，希望今天的投入明天就能一本萬利的撈回來，烏鎮(zhèn)旅游和古北水鎮(zhèn)走到今天，外界的報(bào)道很多，我從來不敢自夸，如果要總結(jié)只有兩點(diǎn)，一是創(chuàng)新，二是實(shí)干，創(chuàng)新就是不教條，如果有一天連想都不想改變自己了，那么也就離死亡不遠(yuǎn)了。我們請(qǐng)童總來烏鎮(zhèn)的目的，是要改變我們的配送體系，但要改變我們?yōu)蹑?zhèn)旅游、古北水鎮(zhèn)旅游的餐飲、配套和服務(wù)，我們只有不斷否定自己，才能更加走向極致。

只有建立標(biāo)準(zhǔn)，才能保持品質(zhì)

童總在講課中提到一個(gè)店、一個(gè)廚房必須要有共同的管理，沒有標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，越熟練，后果就越嚴(yán)重。這深深擊中了我們的要害，烏鎮(zhèn)旅游的文化是“制度管人，流程管事”，每位員工都能講出，但如果問是否保證每個(gè)制度、每個(gè)流程得到貫徹，很難說。甘其食的制度，沒有寫上一大段文字，甘其食的所有制度都是通過反復(fù)實(shí)踐得來的，且已經(jīng)深入到每位員工的內(nèi)心和日常動(dòng)作中，每個(gè)包子的最佳重量是100克，拿了多少面粉就能做多少包子，誤差率極小，這非常不簡單。我提烏鎮(zhèn)旅游要建立標(biāo)準(zhǔn)菜卡提了很多年，自己親自撰寫、修改標(biāo)準(zhǔn)菜卡也好多次，如果真正將每一個(gè)動(dòng)作分解成文字和照片，每個(gè)菜卡就會(huì)是一部小說，但是我們不用每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)菜卡都這么復(fù)雜，我們只需把最簡單、最重要的動(dòng)作規(guī)定好。我早說過烏鎮(zhèn)旅游靠地域傳統(tǒng)風(fēng)味的紅燒肉、臭豆腐干、白水魚的年代已經(jīng)一去不復(fù)返，但這并不意味著今天我們要改做牛排，我們還是在做紅燒肉、臭豆腐干和白水魚，但是我們要做出世界上最好吃的紅燒肉、提供最美味的臭豆腐干、燒出最新鮮的白水魚，這是我們與景區(qū)外競爭、與這個(gè)行業(yè)競爭勝出的關(guān)鍵，是讓我們保持卓越、保持優(yōu)秀的關(guān)鍵。童總的甘其食做到了，我們能做到嗎？現(xiàn)在烏鎮(zhèn)的炒螺螄不鮮，食材處理后等待上桌時(shí)間長是一個(gè)問題，最重要的改善方法是，我們的配送中心建立自己的螺螄養(yǎng)殖基地，找一個(gè)經(jīng)過嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)測定，能夠自然達(dá)到合理生長量的河床底或岸邊，建一個(gè)螺螄養(yǎng)殖基地，保證螺螄的肥美，以后所有的游客到烏鎮(zhèn)會(huì)吃到世上最美味又最安全放心的炒螺螄，每一顆螺螄都是從我們自己的螺螄基地按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、配送并烹飪的，我們要革命，首先要有標(biāo)準(zhǔn)之下的品質(zhì)，為什么？因?yàn)檫@次疫情后，人們對(duì)吃的品質(zhì)、對(duì)旅游的品質(zhì)更講究。

甘其食做肉包子，選擇什么品種的豬，選擇豬身上的哪個(gè)部位，都規(guī)定得很細(xì)。童總也和我講過我們?yōu)蹑?zhèn)紅燒肉的事情，某一廚房到配送中心拿了10塊豬肉，成本800多元，做了10盤紅燒肉，每盤賣80多元，不算菜肴原料的成本、廚房的運(yùn)行成本、廚師的工資、虛擬的租金和管事阿姨的費(fèi)用，只從材料成本的角度去算，我們每盤紅燒肉的成本已經(jīng)達(dá)到80多元，而每盤紅燒肉售價(jià)也是80多元，這意味著我們賣掉一盤就虧一盤，觸目驚心嗎？要改變嗎？去年烏鎮(zhèn)的營收22億元，餐飲和客房占比約49%，49%里客房占60%、餐飲占40%。我們的餐飲營收，一部分來自于小吃，一部分來自于程序性的結(jié)算（酒店早餐劃撥），一部分來自于銷售，真正把所有用工費(fèi)用、虛擬租金費(fèi)用等算上是虧損的。但是我也說過，一個(gè)景區(qū)要有存在的底層邏輯，我從來不奢望我們的景區(qū)靠餐飲賺很多錢，我們只能犧牲餐飲利潤，按我們一盤成本80多元紅燒肉的做法，如果再讓它去賺利潤，就只能紅燒肉當(dāng)鮑魚賣。所以我們要問廚房需要這么多人嗎？配送中心需要這么多配送員嗎？以前配送中心剛建立的時(shí)候，我就要求每天早上廚房的廚師要到配送中心去一起驗(yàn)菜，而現(xiàn)在酒店廚房每天只提出需求等著送菜上門，配送中心根據(jù)需求電話聯(lián)系菜場或供應(yīng)商，然后由配送員送到廚房，廚房內(nèi)還有專人殺魚，成本就這么產(chǎn)生了，我們能不能變革？我們不要再去紙上談兵說有制度、有流程。

我們景區(qū)現(xiàn)在在做職工的療休養(yǎng)市場，在前幾周的公司例會(huì)上，我就要求要在療休養(yǎng)市場上推出獨(dú)特的餐飲產(chǎn)品，要做健康的、有營養(yǎng)的、不低檔的療休養(yǎng)餐飲產(chǎn)品，到今天也沒拿出方案，覺得這不關(guān)自己的事嗎？每位廚師是不是應(yīng)該感到汗顏？如何做烏村的餐飲？烏村有“一小時(shí)蔬菜”的最佳選擇，烏村就是無公害的蔬菜公園和水果園，我們要用最簡單、最科學(xué)、最本真的做法把蔬菜的美味做出來。我們到舟山或象山，會(huì)覺得那里的海鮮非常美味，那里海鮮粥的烹飪不放任何多余的油鹽醬醋，只有海鮮和粥就很好吃，原因就在于新鮮二字，我們的烏村能不能做到？

只有保持開放的認(rèn)知，才能成為共同的自覺   

剛才的講課中大家向童總提問，甘其食做包子制定了流程和標(biāo)準(zhǔn)，門店這么多，如何監(jiān)督所有員工按照標(biāo)準(zhǔn)來操作？童總很自信的回答，甘其食出臺(tái)的流程是經(jīng)過大量實(shí)踐后得出的，流程很合理，員工在日常操作中幾乎很難找到改變的理由，如果在實(shí)際操作中員工要提出改變流程，甘其食也是開放的態(tài)度，讓制度和流程能馬上進(jìn)行自動(dòng)矯正，這點(diǎn)很好，也很強(qiáng)，值得我們學(xué)習(xí)。當(dāng)然，所有的標(biāo)準(zhǔn)肯定有強(qiáng)制性的地方，但是我們要把它變成活生生的、易操作的、合理的、符合人性的、符合管理特性的動(dòng)作，這是我學(xué)到的一招。甘其食是往兩頭做，一頭往廚房做，一頭往供應(yīng)中心做，這抓住了問題的根本。

這是我聽完童總的授課得到的四點(diǎn)體會(huì)，我和童總的交流很多，所以我的感受認(rèn)知會(huì)比大家更深刻。在我的字典里，判斷一個(gè)人是不是大咖，不是他會(huì)講很多漂亮的道理，會(huì)賺很多錢，而是他能在99.99%的人中，站在0.01%的位置上，如此這般優(yōu)秀。治大國如烹小鮮，做景區(qū)如做包子，這是我的啟迪。未來我們?cè)谌珖卸鄠€(gè)大型景區(qū)管理與經(jīng)營，靠什么才能走得平穩(wěn)、走得遠(yuǎn)？要靠我們先進(jìn)的理念，要靠我們無可比擬的“包子精神”。

我希望這類的課程多一點(diǎn)，但是我們不要聽著激動(dòng)，回去不動(dòng)，大家不要溫吞水，不要是慣常執(zhí)行型的，要是深刻思想執(zhí)行型的，所以希望今天所有人聽完童總講課，回去好好消化講課內(nèi)容，悟出一兩個(gè)道理，并聯(lián)系實(shí)際去做，每個(gè)部門要有考核，我們都要改變。比如財(cái)務(wù)的控制能否更便捷？有兩個(gè)改進(jìn)途徑，一是減少成本，二是優(yōu)化流程和程序。人力資源部，用工要更合理，管理標(biāo)準(zhǔn)要更人性，甘其食這么多門店，每個(gè)門店平均用工2名，我們的人力資源也要反思。大家不要“一白遮百丑”，我們以前是效益好，所以遮蓋了我們很多存在的問題，現(xiàn)在我們要警醒。

今天花時(shí)間和大家分享了我的學(xué)習(xí)體會(huì)，最后我們要感謝童總今天的課程分享，要感謝童總最近一段時(shí)間為我們改進(jìn)烏鎮(zhèn)旅游的配送和管理帶來的新理念和新做法，謝謝童總。

2020年7月19日下午

根據(jù)講話錄音整理，題目為編者所加

*本文來源：微信公眾號(hào)“向宏做旅游”（ID：gh_8df19fe2f9e4），作者：陳向宏，原標(biāo)題：《做景區(qū)如同做包子》。