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從2007年開始做渠道，一心想打造一個旅游業的國美、蘇寧。當時想法很簡單，目標也很明確，路也似乎基本上按照當初的規劃一步一步在走。然而，市場變化永遠超出你的預想，技術的進步帶動消費行為的改變，傳統做法開始失靈，渠道商面臨巨大生存和發展的壓力。我們希望學習的蘇寧轉型為了云商，而轉型不太成功的國美日子似乎就沒有這么好過了。

旅游業這幾年，OTA快速發展，一度打得線下旅行社難以招架。各種論壇上充斥著OTA與線下企業的互掐，動不動就有誰要要滅了誰的言論不時冒出來。但是到了2014年，市場格局發生了微妙的變化，其中一個重要標志性事件是一家傳統線下旅行社眾信旅游上市了，線下企業也有了資本撐腰，于是線下旅行社都看到了翻身的希望。隨著得到“干爹”錢的線下旅行社越來越多，論壇上線上線下爭斗的聲音逐漸消失了，取而代之的是一個新的熱詞O2O，線上線下融合更多的被提及。這種現象不光停留在論壇上，進而出現在市場上。攜程收購了華遠，去哪兒入股了旅游百事通，線下旅行社眾信收購了優哉。途牛、同程也紛紛開設線下門店，一時間，融合真真切切的發生了。

但是資本的融合好實現，業務的協同則要困難得許多。但是如何才能做好協同，特別是渠道商如何才能實現O2O呢？

渠道商的本質是渠道，連接著買家和賣家。在互聯網時代，信息高度透明，于是乎按照去中間化的理論，渠道就要消失了。然而，移動互聯網時代的旅游渠道只要轉型升級得當，則可以創出另外一條道路，體現出其自身價值。這條路就是全渠道。

全渠道的關鍵在全，我們要討論的是這“全”都包含了哪些要素。我個人認為：

一是通道全。不論是你找到客人的通道還是客人找到你的通道是全的。渠道必須是立體的，是存在于實體和線上虛擬空間中的。也必須是無時間限制的，存在于整體或是碎片時間當中。一句話，客人可以隨時隨地找到你，你也可以隨時隨地找到客戶。這當然要借助新技術，傳統方式是根本做不到的。

二是功能全。渠道的功能不再僅僅是分銷產品（將來渠道商的銷售功能更多在線上開展），還包括另外的功能，1、面對面服務。主要在地面滿足客人從咨詢到出游不同階段的地面需求。出行前是顧問，出行之中有問題時跟進解決，回團后的售后維護。2、品牌推廣和客戶管理。過去的渠道不太重視客戶，而現在必須要學會對客戶數據的采集分析以及客戶的分類管理。充分利用好CRM，門店wifi數據采集等工具，挖掘好管理好客戶。3、產品研發和資源掌控功能。過去的渠道商幾乎都是拿來主義，供應商有什么就銷售什么。這種現象在發生改變，因為渠道商第一時間接觸用戶，對用戶的需求有深刻的了解，這時可以反向給供應商提出產品建議，甚至主動參與產品設計，與供應商一同去掌控資源，形成渠道獨有的優勢產品。

三是生態全。渠道商不光是要鏈接好買家和賣家，還應該組織好眾多參與者的信息流，資金流以及客人的“物流”（旅游中就是客人流動）。傳統渠道供應鏈單一，品類少，而未來的渠道商會成為匯集不同類型產品的供應商：跟團游、自由行、目的地游、機票、酒店、簽證、景區門票、wifi等等。同時渠道的另外一端還會出現門店、合作分銷旅行社，在線商城、微網站、個人代理等形態。這樣的渠道參與者其信息流方式，資金結算方式，交易規則，以及希望渠道本身給他們提供的支撐與服務各不相同。全渠道應該有一套完整的整合方案和技術手段來實現和支持這個生態系統。

按照這個邏輯，我們嘗試去打造旅游百事通的全渠道體系。

建設立體通道。除了線下渠道繼續擴張外，借助與去哪兒的合作，打通在線渠道。“掌旅通”微店，為門店構建一個利用移動社交媒體開展接通客人或者客人通過移動社交找到門店的通道。在去哪兒網上設立“旅游百事通去哪聯合旗艦店”，通過去哪兒的APP和PC為門店在線上導流。

改造渠道的功能。手段主要有：1、把銷售功能往線上引，通過形式多樣的促銷活動，引導門店習慣使用在線銷售工具，引導客人通過掌旅通、去哪兒APP等在線方式咨詢報名。2、把線上客人往線下引，就是把需要地面服務的客人引導進門店。3、準備開一批聯合品牌門店，進一步強化線上銷售線下服務的互動。4、充分利用好CRM，門店wifi數據采集等工具，挖掘好管理好客戶。

生態圈的打造。首先是把雙方的產品庫打通，把各種資源提供者引進生態圈。其次，重新構建一套可以涵蓋所有參與者對信息流、資金流需求的系統，并完善對各參與方的服務支撐。

到目前這個階段再做渠道，已經與當年有了太多的認知改變。與在線企業深入融合，發揮出彼此優勢和協同效應，做好全渠道的轉型升級，渠道商才能在新的時代中迎來新的高速增長。(張力為旅游百事通CEO)