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長期以來，在國內五星級酒店幾乎被捧上神壇，有人以能住上一晚五星級酒店引以為傲，有人則以能到五星級酒店加餐為生活小夢想。旅行社行程單上，也以是否為五星級酒店來作為價格營銷點。

事實上，隨著五星級酒店到處開花，如今五星級酒店已經不是原來傳說中充滿宮廷仙氣的“五星級酒店”。酒店服務品質打折扣、縮水問題已經是赤裸裸的行業事實。

物以稀為貴。在與五星級酒店抬頭不見低頭見的年代，品牌擴張就像一把雙刃劍，很多五星級酒店的出現更像任務式的“倉促上路”，或者“趕鴨子上架”，基礎不扎實反而損害了品牌。

大眾消費意識需要覺醒的是，把這些五星級酒店請下神壇。

如果有點耐心請先看看

誰在神話五星級酒店？（如果沒有耐心請往下拉看哪些酒店被點名）

1、地方鼓吹

引進五星級酒店是地方“貼金”的常規手段

《中國酒店投資展望報告》表明，中國星級酒店的繁榮與近10年中國經濟的高度發展密不可分。2014年，中國五星級酒店的數量已突破800家。其中廣東領跑，居于首位。從星級酒店的分布來看，經濟發展與資源優越的區域更吸引酒店業大佬們。

有觀點認為，五星級酒店的急速擴張很大程度上與地方政府的需求聯系緊密。一個地方n個五星級酒店，甚至成為地方發展與發達的衡量標準。建造或引進五星級酒店是地方“貼金”的常規手段，但并不完全是充分競爭的市場主體，一旦與政府之間的供求關系出現斷裂，則很難確保一些高星級酒店的持久健康發展。

2、歷史淵源

大眾有難割舍的五星級酒店高貴情結

過去國內五星級酒店少之又少。一個五星級酒店不但是地方的建筑地標，還很容易成為人們普遍的品質心靈地標。

1997年國家發布《外商投資產業目錄》，將高檔賓館列為限制投資類項目。隨后，全國旅游涉外飯店的數量達到了5201家。這為中國星級酒店發展打下了基礎。

因為大眾出境機會少，所謂“涉外飯店”給予了人們最大的關于高級品質服務的社會想象。民間甚至有多種說法，比如“穿拖鞋進五星級酒店是不夠嚴肅和神圣的”。

3、品牌“造謠”：月亮還是國外的圓？

2006年7月8日，中國國家旅游局創建白金五星級飯店試點工作正式啟動。緊跟著，世界排名前10位的國際飯店集團已悉數進入中國市場。

在完成一線城市的項目布局后，有些國際豪華飯店項目開始進軍內陸腹地。外國品牌酒店進駐中國，在之前完全是一片市場空白的背景下，輿論的宣揚與闡述難以擺脫“妖魔化”的嫌疑。

去神化

如今五星級酒店問題多多

1、環保問題：裝修完即趕開業的五星級酒店越來越多

隨著五星級酒店在各地大肆擴張，令人堪憂的環保住宿矛盾越來越顯現。比如裝修完即趕開業、但裝修氣味還未科學消除的五星級酒店越來越多。這種基本的環保問題，終歸讓位于迫切的市場份額競爭，盡管倉促開業的酒店后期會進行環境清潔，但對于入住消費者的傷害，卻是隱性的。

酒店舉例：萬豪酒店集團

近年來，萬豪酒店集團的擴張迅猛，順德美的萬豪、澳門JW萬豪等相繼揭幕，這個環境問題相對突出。據媒體同行反映，順德美的萬豪舉行開幕發布會的時候，裝修材料氣味頗濃，有媒體同行就因此提前離場。

而澳門JW萬豪一完工，就邀請媒體入住體驗為幾天后的開業作準備，也引來了多方詬病。要知道，多數五星級酒店，開幕前后就已經是試業及消費者可預訂的日期了。

民間早有房屋“裝修完入住”不太健康的說法，且這說法已經得到多方醫學的鑒定和提醒。五星級酒店擴張不應該倉促進行，最好為自己預留足夠的完工及開業時間，不能為了市場份額而不顧“住客健康”。

2、不夠人性的營銷：電話廣告惹人煩

曾幾何時，電話鈴聲營銷在中國社會泛濫，企業電話借機用企業理念和廣告語充當營銷鈴聲，頗為惹人煩。近來，這一方式卻出現在星級酒店的內部電話鈴聲中，住客用內部電話咨詢前臺，去要承受n分鐘的廣告轟炸。

酒店舉例：澳門喜來登

有住客反應，今年5月底入住澳門喜來登，入住后用內部電話呼叫前臺房間服務，鈴聲卻是酒店的推銷廣告，且長達數分鐘，自己也無法取消，以為是電訊錯誤。后來重打出現類似的情況，并跟酒店進行了投訴。投訴有效，酒店還遠了原始鈴聲，解釋是：電話內部錯誤導致。

其實鈴聲營銷，并不是什么不可原諒的大事。但放在星級酒店行業里，這種“作派”也足夠列入奇葩行列。這種極具強迫性的傳統多電話廣告營銷不應該出現在星級品牌酒店中。

3、自助餐越來越縮水

在國內，餐飲曾經是五星級酒店的品牌象征。但五星級酒店整體餐飲水平下降，在業界也是不爭的事實，最直接最典型的是體現在自助餐飲上。

酒店舉例：90%以上的五星級酒店

有一個市場縮影可供揣測：90%以上的五星級酒店自助餐都在搞銀行卡“買一送一”活動，或者與團購機構合作，啟動自助餐團購價。一方面，這很好拉近了五星級酒店餐飲與大眾消費者的距離，另一方面，卻引發了人們對于餐飲品質的擔憂。

通常，五星級酒店以“送不送龍蝦”來定義自助餐價格及豐盛度，這聽上去就不大靠譜，因為眾所周知，大部分所送龍蝦可是波士頓小龍蝦。

五星級酒店越來越多，餐飲競爭也越來越激烈。如果不能從品質上取勝，只能從“價格戰”上下手。這也加速了五星級酒店餐飲的加速“墮落”。最近有消費者反應，購買了中國銀行信用卡買一送一的廣州麗思卡爾頓的中午時段自助餐，發現服務雖好，但縮水嚴重，可能是下雨天的原因，海產品區域還有“小蚊”飛舞。

4、毫不講究的“洗刷用品”

越來越多的酒店標榜自己所用沐浴露、洗發水等我國際品牌，但卻幾乎沒有酒店認真對待起牙刷和牙膏以及肥皂。較真起來，最不能體現五星級的酒店品質，集中體現在牙刷和牙膏上。可以說，絕大多數提供牙刷牙膏的五星級酒店，其牙刷牙膏基本跟市面上的廉價酒店無異。

酒店舉例：95%以上的五星級酒店

五星級酒店里的牙刷、牙膏以及肥皂，同質化非常嚴重。可以說這領域是五星級酒店最低分的方面，大大拉低了五星級酒店的品質水平?；旧?，國內95%以上的五星級酒店，此三樣都貌似不約而同，不太講究。它們的供應商大多來自：天津、深圳、汕頭等幾個城市。

這也不是大問題，但也是品質細節之一。如果牙刷太粗糙，容易讓人“流血”，這對酒店品牌也是一種無形傷害。其實此三樣認真對待起來，成本并不高，但就是最被忽視。

5、隔音問題

作為酒店服務品質的一個小方面，可以說隔音問題一直是很多家五星級酒店有待解決的問題，這還涉及到更深層次的物業問題，很多五星級酒店也為舊樓改造翻新，隔音有問題頗正常，問題是現在很多完全新建造的五星級酒店，隔音依然是大問題。

這更多是由于酒店硬件所致，有些酒店沒有采用基本吸音材料，門窗設計不嚴實，這可能會導致：客房之間隔音不好、客房房頂嘈雜、客房內可以聽到走廊聲音、客房內被酒店外聲音干擾等問題。

舉例：包括北京四季、澳門威尼斯人、峴港皇冠等80%以上的酒店

有住客反應，冬天時刻，入住北京的四季酒店，半夜三更風刮得厲害，記得睡在床上，聽了一夜風聲都沒有入睡。也有消費者指出，澳門威尼斯人、峴港皇冠酒店隔音也不好。別的酒店商聽到，可不要幸災樂禍，因為隔音問題不好，基本占據了現在五星級酒店數量的絕大部分。

這個細節其實體現了一個酒店最基本的服務品質誠意：你需要保護客人免受噪音打擾，同時你還要照顧好客人的各種私密問題。因為習慣把賓至如歸掛在嘴邊的星級酒店從來就沒有規定：入住客人不能叫床。隔音不好，相當于把受擾住客和叫床者同時置于尷尬境地。

如果跟酒店反映自己的遭遇，除了給受擾客人換一間房間，估計酒店也沒有更好的解決之道。但多數客人住下以后，往往就不想搬寢了，所以選擇不求助。而沒有收到這類投訴，酒店方可能都以為自己的隔音效果良好。

繼續揭短

五星級酒店服務品質縮水常見10宗罪

高級酒店服務品質細節問題，這些“細節”到底“細”到什么程度？這并不是一兩句話就能說得清楚的，況且每個住客的要求也不一樣，但對于酒店及服務人員來說，這其實是有基本標準可以遵循的。高級酒店服務品質10宗罪，說的其實都是最基本的問題。

第一宗罪：廁所、浴室基本衛生清理不到位

多數人對五星級酒店的直觀認知都是：衛生有保障。應該說，這是高級酒店服務品質的最大問題。廁所衛生問題涵蓋的細節太多：比如垃圾桶清理不干凈、廁所衛生死角污垢長期不清理、局部地方殘留有上個客人留下的毛發、污漬等。

住客聲音

“深圳四季酒店雖然開業不算太久，但感覺不像是新酒店。廁所垃圾桶是一個大問題，給人感覺很久沒有清理的感覺，上面有很多污漬?！?/p>

“兩年前下榻廣州君悅大酒店，印象不太好。也是衛生死角問題，不是廁所浴室，而是客房窗簾拉開之后的墻壁上，應該是衛生人員長期清理的時候沒注意到。”

第二宗罪：床上用品有污漬或破損

入住高級酒店之后，發現床上用品有污漬，住客不禁會遐想：要么床上用品么更換，要么清洗不給力。而如果發現被子有被煙燙開的小窟窿，只能說明酒店太節約，不顧酒店本身的形象。

其實內地很多地方的五星級酒店，這種事經?？梢耘龅?。因為有些住客并不遵守吸煙規定，喜歡在床上吸煙，燙破床上用品很正常。

住客聲音　

“床上用品破了還不更換，這種事相信不會在多數高級酒店發生。但在澳門假日酒店遇到過，估計也是客人吸煙所致，但酒店服務人員可能認為事情太小，無需更換。”

第三宗罪：毛巾新舊不一致

這對很多人來說，并不是多大的細節問題，很多人甚至還覺得正常不過。當一條全新的潔白毛巾跟一條發黃毛巾放在一起，其實是一件很不雅觀的事情。毛巾新舊不一，揭示另一個關鍵問題：其實很多高級酒店對毛巾的采購跟床上用品一樣，太不講究，是不符合星級酒店標準的。

住客聲音

“高級國際品牌酒店這方面做得非常好，毛巾給人感覺不會是住進了普通桑拿場所。不過很多國產品牌高級酒店和一些國外度假品牌酒店，這方面偶爾有所欠缺，有時候毛巾甚至讓人不敢用。我認為并不是新酒店這方面就會更令人放心?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"/>

第四宗罪：洗漱用品、衛生紙被使用過的，不更換、不補充

如果一個客人連住兩晚或兩晚以上，這個問題相對可以接受。常見的是，客人入住當天，發現洗發露、潤膚露都是被前一個客人用過的，甚至連廁紙都沒更換，這就顯得酒店本身非常不專業，嚴重來說也是對新入住客人的不尊重。

住客聲音　

“這種情況很少遇到，偶爾會有。洗發水、沐浴露容易更換頻繁，潤膚露、廁紙等東東如果服務人員一粗心，就會忘記更換。這是比較影響入住心情的事，特別是廁紙?！?/p>

第五宗罪：“入住賀語”搞錯性別

有些高級酒店，為了顯示住客尊貴，常常會在客人房間顯示屏設置“歡迎入住信息”或者在房間辦公桌上放置歡迎卡片，本來這是一個很上檔次的服務細節，但少數時候酒店卻把自己“打敗”了：沒有弄清楚客人的真實性別，把Mr弄成Ms。

“可能名字比較中性的緣故，入住酒店后，酒店致辭卡上，常常把我當作女性看待。其實這看出一個酒店用不用心，這種人性服務本來就是添磚加瓦的事，硬生生被演砸?！?br/>

第六宗罪：水壓水溫不穩定

浴室花灑的出水量及水溫是衡量一個高級酒店服務細節的重要指標。這問題不僅入住客人容易忽視或將就，連酒店本身也可能會忽視。有時候，為了趕工程，高級酒店洗浴設備的驗收并不完全。有些客人應該有被酒店花灑燙傷的經歷，而洗一個水壓水溫穩定的熱水澡常常是可以為酒店加分的。與這個問題并列的是，酒店的空調問題，有些高級酒店空調噪音大，制冷還不穩定。

住客聲音

“幾年前住北京飯店，差點被雷到。本來大名鼎鼎的北京飯店，我期望值很高，入住體驗太一般。特別是淋浴系統，花灑比普通招待所的還離譜，幾乎都快不能用了，水溫極其不穩定，后來幾乎是洗著冷水?！?/p>

第七宗罪：游泳池水質不合格

這是最容易被住客忽視和將就的問題，作為五星級酒店，很多人都不會把游泳池的水質不合格跟其聯系在一起。但水質是否達標，靠體感和經驗很難測驗出來。通常都是有關部門在全范圍抽檢水質時，才被發現。

“廣州有五星級酒店泳池水質抽檢不合格，已經不是一次兩次。但沒想到連廣州四季酒店這樣的高大上也會中招，對待泳池這種東西，現在心里越來越沒底?！?br/>

第八宗罪　服務員服務能力有限

這方面體現涵蓋較廣，最常見的有“過度服務”，比如頻繁噓寒問暖，實質服務工作卻很少；還有“對自家酒店區域和產品不熟悉”，一問三不知，回答多是“問我們的前臺”；具體表現還有“服務不靈活”，不能根據客人實際需要進行服務，最常聽到的服務口頭禪有“我們酒店的規定就是這樣”。

住客聲音

“相信很多第一次入住五星級酒店的人，對這種服務能力問題并沒多大體會和覺察，不過如果是高級酒店?？停@問題應該會覺得嚴重。很討厭聽到諸如我們酒店的規定就是這樣的話語，有種讓人想罵娘的沖動。”

“服務過度，我覺得有時候最明顯的體現是床上用品花哨過多而不實用，雖然說五星級酒店有自己的床上擺設標準，但有的一張床放六個枕頭，能用的適合自己睡眠習慣的，一個都沒有?！?br/>

第九宗罪：亂收費

高級酒店也會亂收費？沒錯，這種狀況確實存在。按正常思維，在酒店里借用轉換器等用品很正常，但有些酒店卻要收取一定的租借費用，還有W i-Fi網絡問題，有些高級酒店使用無線網絡需要購買，這也正常，但某些酒店資費不明確，比如住客使用手機和電腦輪流登錄后，被收取雙倍價錢。

“不知道亂收押金算不算亂收費，三亞威斯汀酒店借轉換器還要收幾百塊押金，這還是第一次遇到，前臺的回答是：我們酒店規定的?！?br/>

“廣州逸林希爾頓酒店的Wi-Fi收費有點讓人搞不懂，說是要按使用機器臺數來收費，這很不人性化，也很讓人費解：如今酒店怎還有這么摳門的?！?br/>

第十宗罪：不待見中國人

這是常住國內外高級酒店會收獲到的“經驗總結”。酒店服務人員服務態度上對客人不一視同仁，有時候會出現對外國友人禮貌客氣，對中國客人表現出不耐煩等現象，這種情況往往還發生在酒店的中國服務員身上，中國服務員顯得更不待見同胞。

住客聲音

“有人說香港高級酒店這方面做得特別差。我覺得倒不會，做得最差的是中東等地的高級酒店，比如迪拜高級酒店，中國服務生越來越多，但有時候這些中國服務生對待中國人的態度有待商榷，我就見過在迪拜帆船酒店，一中國同胞穿拖鞋在酒店內行走，被中國服務生阻止進入餐廳，但穿拖鞋的歐洲人卻被準許進入?！?/strong>

解惑

不要相信固有的五星級傳說

1、五星級酒店排行榜能信嗎？

最近朋友圈、民間流行的五星級酒店級別榜單，其實是不靠譜的，與具體酒店的服務品質無關。比如下面《原來五星級酒店是這樣排序的》的榜單，只是說明了大致的市場品牌價值定位，并不能成為大眾消費者選擇五星級酒店的標準。

Ⅰ.奢華五星級酒店(LUXURY 5 STAR HOTEL)

BVLGARI(寶格麗)

Ritz-Carlton (麗思卡爾頓/麗嘉)

Four Seasons (四季)

Park Hyatt (柏悅)

Peninsula (半島)

Mandarin Oriental (文華東方)

Waldorf (華爾道夫)

Luxury Collection (至尊精選)

Jumeirah (卓美亞/朱美拉/尊雅)

Conrad (康萊德/港麗)

St. Regis (瑞吉)

Fairmont (費爾蒙)

SOFITEL LEGEND(索菲特傳奇)

Ⅱ.精品五星級酒店 (BOUTIQUE 5 STAR HOTEL)

Aman (安縵)

Banyan Tree (悅榕莊)

Anantara (安納塔)

Rustic Luxury (野奢)

Indigo (英迪格)

Andaz (安達仕)

W Hotel

SOFITEL SO(索菲特索)

Ⅲ.豪華五星級酒店 (DELUXE 5 STAR HOTEL)

Raffles (萊弗士)

Kempinski (凱賓斯基)

Langham (朗廷)

InterContinental (洲際)

JW Marriott (JW萬豪)

Grand Hyatt (君悅)

Regent (麗晶)

Westin (威斯汀)

Le Meridien (艾美)

Gran Melia (哈瓦那)

Puli (璞麗)

SOFITEL(索菲特)

Wyndham Grand Plaza(溫德姆至尊豪廷)

Ⅳ.普通五星級酒店 (5 STAR HOTEL)

Shangri-La(香格里拉)

HILTON(希爾頓)

HYATT(海悅)

CROWNE PLAZA(假日皇冠)

SHERATON(喜來登)

MARRIOTT(萬豪)

Pullman(鉑爾曼)

Ramada Plaza(華美達廣場)

Howard Johnson(豪生)

Grand Mercure(美爵)

Radisson Blu Plaza(麗笙)

Nikko(日航)

Renaissance(萬麗)

Wyndham(溫德姆)

Langham Place(郎豪)

2、很多五星級酒店在國外是不是更好？

不一定，有可能更糟糕。要知道，很多在國內風生水起的五星級酒店品牌，在國外其實是夠不上所謂“五星”的。從硬件上看，國內星級酒店非?！耙涣鳌?，但劣勢是軟件服務及品牌歷史文化傳承方面。

3、中國五星級酒店是否供過于求？

這也是不爭的事實。尤其在二三線城市。據說在武漢，2013年前五星級酒店不超過5家，如今卻很快就又新開14家。此外，海南也是一個“重災區”，截至今年一季度，共有65家五星級酒店，但其中一些的入住率僅為20%。有數據顯示，僅2014年，中國就新開153家五星級酒店。

4、摘星運動有用嗎？

有調查指出，遇到高級酒店服務不到位的時候，90%的住客都是選擇不投訴。有人認為不是多大的事，將就一下就過去；有人則對高級酒店服務了解不明朗，怕自己成為“好事之徒”。何況，高級酒店服務不到位，并不只是存在國內，其實這也是一個國際問題，只不過這情況在瘋狂的國內星級酒店建設大潮中尤為突出。這兩年，全國各地都興“摘星運動”。但也必須承認，這種運動政績效應明顯，行業效益甚微，通常往往只對本土星級酒店起作用，對國際星級酒店的約束及限制幾乎等于零。

看法

酒店行業專家有話說

發言人：老禾(化名)，原廣州酒店行業銷售協會負責人

“在國內，很多人想要從事服務業的意向并不強”

最近暴露出很多國際五星級酒店品質服務細節不過關的現象，例如隔音問題、衛生問題等，其實這是多方面原因造成的，比如酒店本身的重視程度。其中有一個比較明顯現象是，我認為在國內，很多人想要從事服務業的意向并不強。正因為他們對于服務的意向不大，體現在服務細節問題上就沒那么用心。這是酒店這個行業的一種現象，并不是一家兩家高級酒店僅有的情況。

酒店公關有話說

發言人：Alice，擔任過上海、海外多家五星級酒店媒介總監一職

“員工對酒店沒有歸宿感，服務不到位很正?！?/strong>

越來越多的高級酒店服務細節做得不好，我覺得跟整個高級酒店行業都需要反思。除了一些酒店的本身硬件問題導致，軟件服務更應該引起重視。其實每個五星級酒店招服務人員，都會對報到員工進行服務專業培訓，現在問題是，培訓實踐與平常對客人的服務，兩者脫節。

高級酒店大肆擴張，酒店專業服務人才緊缺，這是一個不爭的現實，而擴張也給員工帶來了更多跳槽機會，這幾年，高級酒店服務員工跟我們的職業—酒店媒介公關的流動性一樣大，很多人只是把暫時供職的酒店當成一個工作跳板。

面對大環境下的擴張態勢，事實上很多品牌酒店并沒有一套提升員工忠誠度的砝碼。多數酒店服務員工對酒店容易沒有歸宿感，服務不到位很正常。平時培訓時是一套，具體服務時又是另一套。

“在海外，中國人投資興建的高級酒店服務品質尤其差”

隨著越來越多國際品牌酒店進駐中國，中國人到海外興建高級酒店的例子也越來越多。必須客觀指出，在高級酒店服務品質問題上，雖然各國際品牌酒店表現參差不齊，但中國人投資興建的高級酒店服務品質尤其差。

很多時候，這些酒店往往外國住客不多，大多迎合了中國境外旅游市場的需要，諸多問題也被中國人的入住率所掩蓋。這些酒店外表易于辨認，往往具備古典高檔風，但隔音差、酒店走廊有異味、淋浴設備不科學、環境嘈雜等問題也非常常見。

(本文內容僅代表作者本人觀點，不代表執惠旅游觀點）