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研究表明，旅游行業在全球層面正面臨著1400萬個就業崗位的短缺，這會使該行業在未來十年內對全球GDP的貢獻減少6100億美元，比我們的基線預測值低5.8%。

這項研究還表明，觀光旅游業面臨的人力資本方面的挑戰顯著高于其他行業，46個國家中的37個在未來十年其觀光旅游業將出現人才“不足”或“短缺”現象，而46個國家中只有6個會在其整體經濟中發生這種情況。

這種情況在低學歷層次者（即非熟練勞動力）中表現得更為迫切，而且由此造成的影響會在未來五年內顯現。

1、為什么人才很重要：觀光旅游業人才短缺帶來的負面影響

雖然觀光旅游業在全球面臨著許多人才問題，但不同國家人才需求、供應和不平衡的情況，以及人才發展的環境都存在較大差異。不同國家旅游業的總體發展水平和成熟度，以及在該行業的成長周期中所處的階段，均存在巨大的多樣性。

因此，了解各國的人才現狀是極為重要的，因為“一刀切”的分析方法和政策反應是錯誤和無效的。要使觀光旅游業在未來十年實現其增長潛力，了解該行業的前景和存在的問題是至關重要的。

在實踐中，從長期來看，也無法保證每個國家的觀光旅游業對人才的需求都能通過其國內供應（和國外供應）得到滿足。也無法保證一個國家的旅游業人才基礎具備在國際上競爭所需要的競爭力水平，并實現預計的國際需求增長。

觀光旅游業人才的差距和不足會影響成本、最終盈利能力、競爭力、服務、質量、品牌、投資和未來增長。

勞動力和技能是旅游業供應鏈的一個重要組成部分。提高服務質量是在國內和全球打造地區知名度、并在國際市場上具有競爭力的關鍵。它確保一旦游客參觀你的旅游勝地，他們還想回來，并把其他人一并帶來。

開發更多的旅游基礎設施，包括酒店、度假村、運輸業、旅游目的地和其他設施，這些還不足以滿足中國這一迅速擴大的行業的需求。

政府和私營企業必須投資于旅游和酒店管理教育，以填充了解國際最佳實踐的工人的缺口。中國已經在基礎設施方面投入了數十億美元，現在是投資于人力資源和技能開發的時候了。

2、報告中涉及的人力資本問題

觀光旅游業中的勞動力有很大一部分是從事基本且技能要求低的工作，如清潔工和服務員。該行業從事要求較高技能的專門職業的員工低于平均比例（至少在經濟發達國家如此）。

與全球經濟的平均水平相比，觀光旅游業的勞動力也比較年輕，而且以女性居多。此外，這些員工大部分是兼職的、臨時的和季節性的。與經濟的平均水平相比，該行業更可能招收外籍工人。

觀光旅游業是年輕人的一個重要雇主，在WTTC會員公司的調查中收集到的證據支持這一說法。除一家會員公司以外的所有會員公司在過去兩年內都聘用了一個中學或大學畢業生從事其第一份工作。

幾乎所有公司都提供某種形式的工作經驗或實習計劃，或提供繼續教育和培訓計劃，目的是吸引年輕人并將其留在自己的組織內。

2.1 觀光旅游業人才供應

鑒于行業、職業角色和人才需求范圍的多樣性，為觀光旅游業供應的人才有廣泛的來源。一些員工的技能來自于其他行業，可用于觀光旅游業的子行業。但對其他一些人才的要求則比較特殊，這些人才的來源相對有限。

對于某些行業和崗位的員工來說，相比其他行業，他們進入觀光旅游業遇到的技能障礙通常較少。在一定意義上說，這是個“積極”因素，因為人們在這一行業工作不需要提前具備什么經驗或資格，可以“在崗位上”訓練。因此，可以從廣泛的勞動力資源中招募他們。但就對于感知職業吸引力和途徑的影響而言，這也可能是一個“消極”因素。

旅游業人才市場正在變得日益全球化，跨境遷移的現象越來越多。

展望未來，下面的幾大趨勢將對觀光旅游業未來的人才供應產生顯著的影響，盡管不同國家受影響的程度不一樣：年輕人的人口下降；嬰兒潮一代退休；越來越多的女性參與勞動力市場；隨著年老的、技術不太熟練的工人退休，市場轉向供應更熟練的（從教育程度而言）勞動力；存在向快速增長的新興經濟體反遷移的可能性。

2.2 觀光旅游業人才需求與供給之間的失衡

觀光旅游業人才失衡呈現多種形式，包括短缺和過剩：

從事特定職業的人才短缺或過剩，如廚師，飛行員；

特定工作技能的短缺或過剩，如外語，IT；

某些軟技能的短缺或過剩，如客戶服務，解決問題。

2.2.1 WTTC會員企業的調查

超過半數的觀光旅游業公司在WTTC會員調查中說他們招聘人員是非常困難的，最大的挑戰是招聘到較熟練的專業人員。除了工程師、廚師等技術含量高的崗位之外，其他的工作也很難招到人，比如會計和食品飲料經理。近三分之二的公司還報告說，招聘人員在過去的兩年中變得更加困難。

2.2.2 整體經濟的人才失衡

根據萬寶盛華人才短缺現象調查，該調查涵蓋了來自42個國家的37,000名雇主。雇主覺得2014年在所有經濟領域最難雇傭到人才的10種工作是（按降序排列）：技術工人和工程師（連續三年排在第一、二位），技術人員，銷售代表，會計和財務人員，管理/行政人員，銷售經理，IT人員，辦公室后勤人員和司機。雖然這一調查結果代表了整體經濟的人才短缺，但決不能充分代表觀光旅游業的人才短缺狀況，盡管觀光旅游業也需要這些人才。

2.2.3 人才失衡的影響

人才短缺對英國從事觀光旅游業的企業的主要影響是增加了其他工作人員的工作量，并為實現客戶服務目標造成了困難。技能缺乏也使許多旅游機構難以達到質量標準。增加經營成本和失去業務或訂單也是旅游機構經常提到的技能短缺造成的負面影響。

根據WTTC會員企業的調查，難以招聘到人才造成的影響，往往體現在增加現有員工的工作量和降低他們的士氣方面。

內部技能差距的影響是相似的，因為一些員工并不精通他們的工作。雖然沒有一位人力資源經理說，他們由于缺乏員工而不得不將產品或服務從市場上退出，但四分之一的人承認，招聘問題帶來的進一步影響是難以達到質量標準。招工難也會迫使企業將員工轉移到新的崗位，或為了填補空缺而讓員工過度晉升。

這反過來又可能為人力資源團隊帶來其他問題，以及造成部分員工工作流動或缺乏工作能力。除了人員空缺之外，讓不熟練的員工從事某種工作也會影響其他員工的士氣和工作負荷，并可能影響向客戶提供的服務的質量。