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10月12日下午，執(zhí)惠旅游獲悉，專注境外中文車導(dǎo)服務(wù)領(lǐng)域的皇包車與中國(guó)國(guó)際航空公司達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，據(jù)聯(lián)合創(chuàng)始人張楠透露，協(xié)議內(nèi)容包括了未來(lái)皇包車將為國(guó)航常旅客提供尊享優(yōu)惠、為國(guó)航新開(kāi)線路提供專屬支持、共同探討未來(lái)“機(jī)+車”打包產(chǎn)品的更大可能性及高端客戶群的服務(wù)拓展力。而此次皇包車與中國(guó)國(guó)航的合作在境外中文包車領(lǐng)域和航空領(lǐng)域尚屬首例， 然而這次合作是已經(jīng)基于國(guó)航早在半年前的戰(zhàn)略計(jì)劃，通過(guò)這段時(shí)間對(duì)皇包車進(jìn)行調(diào)研、試用和摸排，最終在10月12日下午與皇包車簽署了此項(xiàng)戰(zhàn)略合作協(xié)議。從合同細(xì)節(jié)中，執(zhí)惠旅游察覺(jué)到的一些端倪，使得這次具有深度意義的合作增添了幾絲耐人尋味之處。

對(duì)于國(guó)航——

合作層面的一小步，服務(wù)升級(jí)的一大步

國(guó)內(nèi)各大航空公司已經(jīng)深刻認(rèn)知到客戶體驗(yàn)的重要性，良好的用戶體驗(yàn)可以增加用戶粘性，高粘性群體是機(jī)票銷售或機(jī)票＋酒店打包產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)客戶群，目前國(guó)內(nèi)排名相對(duì)靠前的航空公司中，用戶體驗(yàn)層面做法同質(zhì)話相對(duì)嚴(yán)重。目前國(guó)航頭等艙的乘客享受的是規(guī)定公里數(shù)內(nèi)的送機(jī)服務(wù)，免費(fèi)值機(jī)服務(wù)與引導(dǎo)，全程協(xié)助辦理托運(yùn)和相關(guān)手續(xù)，快速通道、VIP休息室等從出發(fā)到登機(jī)起飛前的周邊服務(wù)，看似周全周到，但當(dāng)我們橫向比較南方航空和東方航空等航空公司提供的相關(guān)服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，國(guó)航頭等艙乘客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)其他航空公司也有類似的服務(wù)條例。甚至在半標(biāo)準(zhǔn)化的餐食方面，個(gè)別航空公司還作出了更多的嘗試。而對(duì)于國(guó)際航線而言，隨著到達(dá)目的地后離開(kāi)機(jī)艙的那一刻，整個(gè)行程的服務(wù)就畫上了句號(hào)，這一環(huán)節(jié)幾乎更是毫無(wú)差別，而這次與目的地中文車導(dǎo)服務(wù)商皇包車的合作，可以說(shuō)在服務(wù)延續(xù)上開(kāi)辟了一個(gè)新的領(lǐng)域，將服務(wù)真正落地，有效的延續(xù)了國(guó)航的品牌效應(yīng)，使得國(guó)航在服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)上占據(jù)了主動(dòng)地位，借助落地小交通的接入，完成大交通＋小交通的整體化服務(wù)模式，真正將航空公司背后的機(jī)＋酒通過(guò)目的地小交通無(wú)縫串聯(lián)起來(lái)，不僅自身平臺(tái)有了更大的獲利空間，而且用戶將記住新模式下第一個(gè)吃螃蟹的人。

保舊吸新，Loyalty1.0規(guī)則仍未打破

據(jù)皇包車聯(lián)合創(chuàng)始人張楠表示，此次與國(guó)航合作的三個(gè)方向其中之一是在為國(guó)航常旅客提供尊享優(yōu)惠，而國(guó)航的常旅客定義為國(guó)航的鳳凰知音卡會(huì)員，利用飛行里程數(shù)換取相應(yīng)免費(fèi)機(jī)票和國(guó)航商城的積分禮品。這是典型的Loyalty1.0時(shí)代的規(guī)則，航空公司關(guān)注的是成交客戶，向交易用戶提供獎(jiǎng)勵(lì)和回饋，聚焦客戶錢包份額的增加。服務(wù)的全面性有助于老用戶建立更加堅(jiān)實(shí)的信任度，捆綁老用戶的效果會(huì)更顯著。雖然新的合作策略會(huì)導(dǎo)致一部分新乘客定向流入國(guó)航平臺(tái)，新增客戶服務(wù)水準(zhǔn)也確保了第一時(shí)間抓住新客戶，但是不難發(fā)現(xiàn)，皇包車的境外中文包車服務(wù)將可能作為一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品將被直接上架國(guó)航積分商城平臺(tái)，以積分贈(zèng)送或9.5折協(xié)議價(jià)被采購(gòu)的形式被用戶購(gòu)買，而這種原始的會(huì)員忠誠(chéng)度營(yíng)銷，其實(shí)還是并未調(diào)動(dòng)起會(huì)員群體的積極性。

對(duì)皇包車的意義——

大交通＋小交通或成航空整體服務(wù)趨勢(shì)

執(zhí)惠旅游了解到這則戰(zhàn)略合作消息后，第一反應(yīng)認(rèn)為這次合作是航空大交通與境外地面小交通的一次融合，也是一種新模式的嘗試，甚至可能會(huì)成為一種趨勢(shì)。境外中文包車解決的是目的地信息不對(duì)稱的痛點(diǎn)，同時(shí)解決的是客戶到達(dá)境外目的地時(shí)的心理壓力問(wèn)題，當(dāng)你在購(gòu)買機(jī)票的同時(shí)已經(jīng)將境外中文接機(jī)服務(wù)同時(shí)預(yù)定完成，那種無(wú)后顧之憂的感覺(jué)將是非常踏實(shí)愜意的，從起飛到落地將是一次從容的旅行，而這種良好的合作機(jī)制，有利于皇包車品牌的全面植入，而借助國(guó)航的大平臺(tái)和大影響力，皇包車確實(shí)有些文章可以做。

場(chǎng)景化劃分，真正抓住精準(zhǔn)流量入口

對(duì)于皇包車來(lái)說(shuō)，通過(guò)交通串聯(lián)目的地一站式服務(wù)是其最根本的目的，而場(chǎng)景化劃分對(duì)于皇包車來(lái)說(shuō)是具有重要意義的，這直接影響到二次形成的旅游產(chǎn)品類型。執(zhí)惠旅游了解到，國(guó)航的劃分機(jī)制還存在于從艙位的不同劃分用戶的消費(fèi)等級(jí)，而這對(duì)于皇包車來(lái)說(shuō)，根據(jù)客戶購(gòu)買的艙位不同也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的消費(fèi)能力跟蹤，只是維度不同。截至2014年12月31日數(shù)據(jù)，國(guó)航（含控股公司）共擁有以波音、空中客車為主的各型飛機(jī)540架；經(jīng)營(yíng)客運(yùn)航線已達(dá)322條，其中國(guó)際航線82條，地區(qū)航線15條，通航國(guó)家（地區(qū)）32個(gè)，通航城市159個(gè)，其中國(guó)際53個(gè)，地區(qū)3個(gè)；通過(guò)與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務(wù)進(jìn)一步拓展到193個(gè)國(guó)家的1321個(gè)目的地。在這個(gè)整體規(guī)模下皇包車?yán)墖?guó)航真正的做到了定向?qū)Я?，精?zhǔn)定位用戶畫像，針對(duì)消費(fèi)層級(jí)推薦目的地的相關(guān)旅游產(chǎn)品，定制目的地的一站式旅游方案，提高綜合客單量，將皇包車目的地整合的旅游產(chǎn)品重新按用戶層級(jí)分配，因地制宜。

品牌既能上天，也能落地

目前皇包車除了自身平臺(tái)之外，國(guó)航給了其一個(gè)更大的舞臺(tái)，這對(duì)于皇包車的品牌無(wú)疑是具有深遠(yuǎn)意義的，在注重服務(wù)品質(zhì)體驗(yàn)的公務(wù)艙乘客中，可以想象會(huì)逐漸培養(yǎng)一種消費(fèi)習(xí)慣，而在飛行中的品牌教育就已經(jīng)同步在展開(kāi)了，潛在消費(fèi)群體的基數(shù)相對(duì)較龐大。其次潛在成交周期較長(zhǎng)，品牌植入造就的是人們腦海中的應(yīng)激反應(yīng)，這使得成交場(chǎng)景已經(jīng)不局限于起飛前和航程中了，落地后的一段時(shí)間內(nèi)，也變成了潛在成交時(shí)間，這些都是品牌的軟植入營(yíng)造的影響力，而這種場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變，也增加了皇包車的服務(wù)頻次。

發(fā)展空間巨大，此次戰(zhàn)略合作只是旅程的起點(diǎn)，未來(lái)兩大挑戰(zhàn)需重視

兩個(gè)方面總結(jié)一下上述的分析，本次戰(zhàn)略合作并未使中國(guó)國(guó)際航空公司在用戶機(jī)制上有很大的飛躍，如何與皇包車配合好將航空Loyalty1.0時(shí)代逐步升級(jí)到2.0、3.0時(shí)代，激發(fā)航旅客的自主能動(dòng)性，將是國(guó)航與皇包車形成雙贏局面的關(guān)鍵。其次國(guó)航龐大的飛行班次安排，對(duì)于皇包車的服務(wù)水準(zhǔn)和目的地中文車導(dǎo)保有量是個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，品牌打出去了，能力如果不匹配，對(duì)于皇包車來(lái)說(shuō)將是毀滅性的，這種風(fēng)險(xiǎn)必須嚴(yán)肅對(duì)待起來(lái)，而接下來(lái)如果可以和國(guó)航深化合作時(shí)，將積分商城的兌換購(gòu)買數(shù)據(jù)整合起來(lái)，結(jié)合艙位等級(jí)，更加精準(zhǔn)的定位用戶的消費(fèi)能力，出境游目的（比如換購(gòu)兒童用品的，可能是家庭出行或海外探親等）等，那么大交通＋小交通的模式將因此次合作迅速登上另一個(gè)臺(tái)階。

本文作者：宋成龍；執(zhí)惠旅游專家作者；個(gè)人微信號(hào)：dalong080917；歡迎關(guān)注，添加時(shí)請(qǐng)注明[姓名+單位+職位]方便備注，非常感謝您的支持！