新用戶登錄后自動創建賬號
登錄第三方登錄
請輸入您要查詢活動名稱或日期
搜索
法國巴黎當地時間13日晚，北京時間14日凌晨，巴黎的十區和十一區發生了至少六起槍擊事件和三起爆炸事件，而就今天的最新新聞顯示，國家旅游局最新統計數據,14日我國40個旅行團1299名游客在巴黎,暫時全部報告安全。國內各大OTA、旅行社、涉及法國地區旅游業務的服務機構，均按規定第一時間啟動應急預案。駐法大使館也第一時間行動起來。
執惠旅游盤點了五家OTA企業面對巴黎的系列恐怖襲擊事件所作出的反應速度，從選盤的四家OTA之間細微差異，淺析當下國內旅游市場的成熟度。
盤點巴黎恐怖襲擊事件后，五家OTA反應速度
攜程旅行網
am9:01
攜程通過新浪官方微博發布應急消息：截至目前攜程團隊游、自由行客人情況正常，未受事件影響！如遇緊急情況，請即撥打法國報警電話17或0033-805021717、0033-80040600。
am11:00
媒體接到攜程的官方郵件發布法國巴黎發生惡性事件，攜程啟動緊急預案關注游客安全的通告。
am11:02
通過微信群消息向媒體發布“法國巴黎發生惡性事件，攜程啟動緊急預案關注游客安全”的通報信息。
am11:02
攜程同時啟動四項具體應急預案：1、宣布即刻啟動規定時間內赴法個人旅客機票免費改簽或全額退票的方案。2、宣布即刻啟動規定時間內受巴黎事件影響的跟團、自由行等項目的全額退定，并承擔一些退訂帶來的旅行社產品損失。3、確認法國的攜程游客全部安全。4、宣布即刻啟動對于近期預定法國酒店的用戶，享受免費取消訂單的服務。
同程旅游
am9:15
通過微信群消息向媒體發布“法國巴黎發生惡性事件，同程旅游啟動緊急預案”的通告消息。
am9:24
接收到同程旅游的官方郵件，表示法國巴黎發生惡性事件，同程旅游啟動緊急預案。
am10:02
官方微博也上線發布了題目為“如遇緊急情況請撥打同程旅游緊急聯系電話：4007 777 777”的相關應急預案內容。
am11:12
同程旅游宣布預定未來一周前往巴黎的機票可以無條件退款，十二時三十四分宣布確認在法同程游客600人暫無受到影響，未來一周預定的跟團游及機票業務可以享受全額退款。
驢媽媽
am9:24
收到驢媽媽通過郵件形式官方發布的“巴黎發生槍擊和爆炸事件 驢媽媽啟動應急預案”的通告，提醒游客注意安全，并附驢媽媽客服電話及法國當地求助熱線。
am10:25
執惠旅游及部分媒體收到驢媽媽巴黎游客的最新進展，驢媽媽在法國的自由行及跟團游客數量450人，目前確認全部安全。
am10:51
“驢媽媽”官方微信發布《巴黎重大槍機爆炸恐怖事件 發過國門關門，全境戒嚴》消息，提醒游客注意安全。
執惠旅游及部分媒體并未收到關于關于退款的相關公告。
途牛旅游網
執惠旅游及部分媒體并未第一時間收到途牛旅游網發布官方啟動應急預案的郵件。
am11:28
途牛向外公布消息：確認部分在法途牛旅客安全，可全額辦理規定時間內預定赴法游客的全額退款事宜。
am12:52
途牛通過微信群消息向媒體發布啟動應急預案的通知：“法國巴黎發生爆炸，途牛啟動重大突發事件應急預案。”
am12:59
途牛通過新浪官方微博發布“法國巴黎發生爆炸，途牛啟動重大突發事件應急預案、已確認出游中用戶安全”的微博通告。
去哪兒網
執惠旅游及部分媒體未通過郵件的渠道接收到去兒網發布的官方啟動應急預案的郵件。
am9:50
去哪兒通過新浪官方微博發布應急消息，消息稱“去哪兒網密切關注法國事態，已啟動緊急保障機制。已經緊急聯系在法旅客確認安全，并通知近期赴法旅客密切關注事態及時調整航班及出行計劃。與此同時，嚴格監督平臺供應商為旅客做好咨詢及行程變更服務。
am9:52
去哪兒通過微信群消息向媒體發布去哪網密切關注法國事態，已啟動緊急保障機制的消息。
am10:05
去哪兒發布確認近600赴法游客確認安全。
pm13:32
宣布啟動在規定時間內通過去哪兒預定的赴法機票、酒店全額退款的應急方案。
應急速度體現企業成熟度
遇到這種無法預測的突發事件，旅游企業應急預案的啟動速度，很大層面上反映著企業的成熟度，例如法國巴黎的恐怖襲擊事件后確認平臺游客人身是否安全的速度、在法人員的后續安排協調工作，以及即將赴法客人的安排，這一系列的綜合反應體現了企業的成熟度，執惠旅游認為，國內旅游市場發展成熟的標準，責任不僅僅在于這部分OTA企業身上，而是整體大環境在極端情況下的從容面對。
反應速度背后的無限價值
巴黎恐怖襲擊事件中各企業存在細微的反應差距，這種微妙的不同可能在身處國內的我們來說，并未有產生太多的共鳴。但不妨換個角色思考，早一分鐘的應急反應，對于身處水深火熱的巴黎市的中國游客來說是早一分鐘的找到方向，是早一分鐘的得到規范安全的安頓，是早一分鐘的和家人團聚，這種種的環節緊密相扣，反映的除了企業的成熟度以外，還有更多的社會責任感和應對突發事件的應急機制是否健全，這種成熟從容的啟動節奏，內部給予企業員工提供了品牌自豪感和成就感，外部對于旅游企業來講迅速反應決定了品牌在消費者中的口碑和地位，換言之這種突發事件也是旅游企業樹立品牌形象的天賜良機。也許，這些思考可能會被調侃恐怖襲擊事件一年會發生幾次的笑談，被大多數從業人員再度忽略。
*本文作者：宋成龍，執惠旅游專家作者，個人微信號：dalong080917，歡迎關注，添加時請注明[姓名+單位+職位]以方便備注，非常感謝您的支持！
版權聲明
執惠本著「干貨、深度、角度、客觀」的原則發布行業深度文章。如果您想第一時間獲取旅游大消費行業重量級文章或與執惠互動，請在微信公眾號中搜索「執惠」并添加關注。歡迎投稿，共同推動中國旅游大消費產業鏈升級。投稿或尋求報道請發郵件至執惠編輯部郵箱zjz@tripvivid.com，審閱通過后文章將以最快速度發布并會附上您的姓名及單位。執惠發布的文章僅代表作者個人看法，不代表執惠觀點。關于投融資信息，執惠旅游會盡量核實，不為投融資行為做任何背書。執惠尊重行業規范，轉載都注明作者和來源，特別提醒，如果文章轉載涉及版權問題，請您及時和我們聯系刪除。執惠的原創文章亦歡迎轉載，但請務必注明作者和「來源：執惠」，任何不尊重原創的行為都將受到嚴厲追責。
本文來源執惠，版權歸原作者所有。
發表評論
登錄后發表評論
