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牛人們下午好！

今天我想跟大家聊一下途牛的社會價值，圍繞我們最長歷史的跟團游品類來聊一下我們希望成為一個什么樣的企業。

這是一張2007年的照片，是四月份。當時一個月的交易額是不到30萬元，現在實現這樣一個交易額，峰值時只需要一分鐘，我們的交易額在過去的9年里面快速增長。

這是另外一張2007年的照片，我們的第一年的年會，一共有48位同事，今天我們現場來了4800位同事，我們的團隊也不斷發展壯大。

伴隨著我們的交易額增長、服務人次增長、團隊發展壯大，一方面值得我們鼓舞，另一方面簡單的數字發展可以在很多公司身上看到，并非不可替代、獨一無二。除了這些數字，更加重要的是我們為社會提供了什么不可或缺的服務，在某個領域里面，哪怕是一個小的領域里面，解決了一些困擾已久的問題，創造了獨一無二的價值，使途牛成為獨一無二的公司。我們的規模比很多大公司要小，但是我們能夠通過努力，解決現在的廣受詬病的一個問題，在這個問題上，我們就是獨一無二的。我們解決了一個問題，我相信未來就可以解決兩個、三個以及更多的問題。

跟團游是我們的第一個品類，是歷史最長的品類，從2007年到現在已經有9年的時間。很長一段時間以來，很多人認為跟團游不是未來發展的方向，很多創業者也不會選擇跟團游作為創業方向，覺得比較Low，不是一個性感的品類，特意的把自己與跟團游區分開來。我看了非常多的客戶的反饋，從消費者的反饋說明，跟團游是不可或缺的出游方式，在當下在將來都有廣泛需求并將繼續散發出更大的活力。我們愿意、應該并且有能力，幫助消費者提供放心的跟團游，去改進長期以來存在的消費者對跟團游的詬病，并且在幾年后，大家提到跟團游的時候，能夠改變對跟團游的觀點。

如果說有一個事情我們堅持不懈，不斷驅動我們的發展，那一定是對客戶反饋的重視與改進。投訴、反饋一個一個看下來、處理下來，9年的時間，正是不斷的去解決客戶碰到的問題，驅動著我們的發展。

9年前，我們是一個內容網站，提供旅游攻略、社區分享。透過客戶的反饋，我們發現幾個問題：第一，購買機票酒店已經可以在線預訂，旅游產品尤其是跟團游還沒有實現；第二，門市購買跟團游產品不好比較，不知道這家的產品跟另外一家的產品有什么區別；第三，看不到出游過的客戶反饋；第四，產品數量不夠豐富。我們覺得必須要解決這些問題，所以從內容到平臺，我們開始提供在線交易平臺服務。

轉換成平臺模式以后，將旅行社的產品放到了線上，很大程度上解決了以上的問題，但是客戶在投訴里面又提到新的問題：第一，支付不方便，去門市以后要求取現支付，來減少大額刷卡手續費；第二，預訂完要付款了，周末需要去門市支付，門市有時候會說不上班；第三，出游過程中碰到問題要解決，周末、節假日找旅行社找不到人；第四，旺季沒有位置，客戶需求滿足不了。于是我們繼續轉變，7年前我們開始自營，從平臺到自營。開始直接給客戶提供簽約、收款、開發票的服務，由途牛旅行社直接與客戶簽約并提供服務，很大程度上再次解決了上述問題。

然后我們又一次碰到新的問題：第一，消費升級的需求沒有產品可以滿足；第二，客戶希望購買品牌產品，方便篩選，節省時間，哪怕多花點錢；第三，產業鏈上多個環節溝通效率低下，影響客戶體驗，產品迭代速度慢；第四，某些領域產業鏈復雜、壟斷導致產品價格居高不下。于是我們的服務再次升級，從3年前開始直采，直采以后客戶體驗再次得到提升。

在完成了這三次升級以后，2015還是以跟團游為例，我們的服務又上了一個新臺階：跟團游平均客單價增長10%，平均滿意度水平改進7.26%，投訴率改進10.9%。

當下，我們再次面臨新的問題：第一，我們的服務主要在出發地，到了目的地臨時出現問題需要協助需要依賴領隊、導游以及當地的合作伙伴，在一些情況下面達不到消費者的期望；第二，客戶希望有目的地的各種各樣豐富的當地服務；第三，客戶希望能夠直接評價導游，并且愿意選擇優秀導游的產品、團期，真的有產品因為一個導游火起來；第四，客戶出游的過程中能夠通過WIFI更方便的上網，并且調用我們的產品和服務。于是我們開始搭建出發地和目的地兩張服務網絡。

最早開設的服務中心不是南京，而是北京和上海，我們認為如果把北京上海做好了，我們一定能夠復制到其它城市，但是如果南京做好了，可能跟我們位于南京的地利有關系，未來復制的時候可能會碰到新的問題。

截至昨天（1月29日），我們已經在全國建立170家區域服務中心；在海外設立了馬爾代夫、巴厘島等6家目的地服務中心，馬上還有2家海外目的地服務中心即將開業。

我們正在建設這兩張獨一無二的網絡，使得我們能夠通過這兩張網絡覆蓋到客戶整個出游過程，通過這兩張網絡支撐上層業務，在這兩張網絡的支撐下，更好地為客戶提供跟團游服務，真正解決現在跟團游中的各種弊病。

通過這兩張網絡支撐我們的產品品牌建設，例如牛人專線、瓜果親子游等等。

通過這兩張網絡支持我們的產品品類拓展，包括自助游、自駕游、機票、酒店、門票、火車票、會獎、商旅等等。

要實現這些目標，就需要我們繼續團結協作，以二為本，這也是我們這次年會的主題。我們的年會跟其它公司的年會有些不一樣，沒有抽獎的環節，也沒有發紅包的環節，但是我們有很多的優秀員工、團隊獎。我們希望把所有大鍋飯、看運氣、撒香水的獎勵集中起來，加到我們對二員工、二團隊的獎勵中，提供最好的獎勵來表彰我們的優秀員工、優秀團隊，驅動我們的發展。如果今年沒有拿到，2016就繼續努力，只要努力，一定能夠拿到，這就是我們的價值觀。

我希望通過我們長期的堅持和努力，當我們退休的時候，能夠說：“我們幫助消費者解決了一個長期以來沒有得到很好解決的問題，參與創建了一家獨一無二的公司，對社會有價值的公司。”這個過程將是一件非常有意思的事情。

我經常聽到一些客戶對我們的肯定和鼓勵，其中最受觸動的是：“我幫父母在途牛上定了一個跟團游，挺好的。”這代表了客戶對我們的最高肯定和褒獎，希望未來有越來越多的客戶能夠如是說，不光是跟團游，希望未來每一個品類，都可以得到客戶一句簡單但又飽含信任的肯定！

謝謝大家！我們一起加油！

*于敦德，途牛旅游網創始人兼CEO，執惠旅游專家作者。以上為發言內容，有刪改。