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O2O除了發(fā)揮線上銷售和線下服務(wù)這個(gè)優(yōu)勢(shì)外，還應(yīng)該重點(diǎn)思考如何能夠發(fā)揮地面門店和業(yè)務(wù)員在銷售過(guò)程中轉(zhuǎn)化率高的優(yōu)勢(shì)，讓線上流量與面對(duì)面銷售結(jié)合起來(lái)，從而達(dá)到在線流量轉(zhuǎn)化率的大幅增長(zhǎng)的效果。

一、線上OTA和線下門店各自的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

在線OTA流量巨大，但目前都普遍存在一個(gè)問(wèn)題，就是轉(zhuǎn)化率低。客人進(jìn)入網(wǎng)站，直接下單的轉(zhuǎn)化率最低，通過(guò)與Call Center交流后轉(zhuǎn)化率有所提升，但總體還是很低。Call Center的人員對(duì)旅游產(chǎn)品的解釋基本上是照著念，自己對(duì)產(chǎn)品的實(shí)感不強(qiáng)，加上人員流失嚴(yán)重，新進(jìn)員工培訓(xùn)一下就上崗，這些都導(dǎo)致了在面對(duì)客人各種復(fù)雜的提問(wèn)中難以回復(fù)，也就更難打動(dòng)客人。

反觀線下門店的業(yè)務(wù)員，他們自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)也很明顯。他們的優(yōu)勢(shì)在于業(yè)務(wù)知識(shí)積累時(shí)間長(zhǎng)，有機(jī)會(huì)去踩線，可以面對(duì)面地為游客提出參考意見(jiàn)，往往能夠說(shuō)服和打動(dòng)客人。因此，對(duì)于來(lái)到他們身邊的客人購(gòu)買轉(zhuǎn)化率是很高的。

線下門店的第二個(gè)優(yōu)勢(shì)在于主動(dòng)推送的效率。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普遍使用前，門店要把產(chǎn)品信息傳遞給客人的手段落后，效率低。而在微信等移動(dòng)社交應(yīng)用廣泛使用的今天，門店業(yè)務(wù)員可以通過(guò)微信迅速的把產(chǎn)品信息傳遞出去，這對(duì)于特色產(chǎn)品和尾貨產(chǎn)品有極高的推廣效率，遠(yuǎn)比放在OTA的APP上等客人去點(diǎn)開(kāi)來(lái)得快。

但線下門店的劣勢(shì)在于流量，畢竟他們能夠通過(guò)自己獲得客人的渠道和機(jī)會(huì)要遠(yuǎn)小于OTA，導(dǎo)致流量的數(shù)量級(jí)不及OTA。

二、線上OTA的線下解決方案

在如何發(fā)揮在線流量和線下業(yè)務(wù)員銷售轉(zhuǎn)化率高的各自優(yōu)勢(shì)方面，目前OTA采用的是走到線下來(lái)。而走到線下的方式在目前OTA的做法有各不相同。

同程走到線下是以建立地面銷售員團(tuán)隊(duì)+少量直營(yíng)店的做法。即在同程布局的城市招募200-300人的新人，把他們培養(yǎng)成為銷售人員，讓他們介入到線上流量的銷售轉(zhuǎn)化中去，希望他們能夠通過(guò)面對(duì)面以及用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言與客人交流，提升流量轉(zhuǎn)化率。

途牛走到線下是以建地面區(qū)域服務(wù)中心為主，2015年底，途牛在全國(guó)開(kāi)設(shè)160家區(qū)域服務(wù)中心。

驢媽媽最近走到線下的動(dòng)作也很大，但采用的方式是采用品牌加盟的模式，即在各地與當(dāng)?shù)匾患衣眯猩绾献鳎阉脑斐蔀楫?dāng)?shù)伢H媽媽旅行社（暫無(wú)資本注入），再由這家旅行社去發(fā)展加盟門店。

去哪兒在與旅游百事通開(kāi)展資本層面合作后，去年也嘗試在旅游百事通門店之中選擇一批業(yè)務(wù)員，充當(dāng)“去哪兒-旅游百事通聯(lián)合旗艦店”的地面業(yè)務(wù)員，通過(guò)在去哪兒APP上開(kāi)設(shè)“身邊顧問(wèn)”欄，把希望找顧問(wèn)的客人引導(dǎo)到線下門店。

三、發(fā)揮線下門店銷售人員優(yōu)勢(shì)同時(shí)要注意的問(wèn)題

在線OTA要發(fā)揮線下銷售人員優(yōu)勢(shì)，有一點(diǎn)必須重視，那就是線上銷售和線下業(yè)務(wù)員銷售的利益主體一致性。

目前在線OTA中除了去哪兒，其他幾家都是直接做2C的業(yè)務(wù)，銷售利益歸OTA。當(dāng)他們走到線下發(fā)揮業(yè)務(wù)員能力時(shí)，最合理的方式就是直營(yíng)模式，如同程的業(yè)務(wù)員、門店，途牛的區(qū)域服務(wù)中心都是直營(yíng)模式，這就避免了因主體利益不一致產(chǎn)生的左手和右手的問(wèn)題。

但在利益主體不一致的情況下如何進(jìn)行有效協(xié)同也并非沒(méi)有辦法，關(guān)鍵是在于線上把流量?jī)?yōu)勢(shì)拿出來(lái)，讓線下門店去跟進(jìn)轉(zhuǎn)化，主要做到利益分配合理，交易最終在線上完成，也是應(yīng)該有發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)的空間。

*本文作者：張力，旅游百事通CEO，執(zhí)惠旅游專家作者。