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圍棋中有“生死劫”一說，“劫”的勝負直接關系到一步棋乃至幾步棋的死活。其中最大的“生死劫”可以決定整盤棋的勝負，而當今的定制游同樣有“生死劫”。

看似火熱的定制公司，背后更多是多元化的消費層次給予了足夠大的空間。定制旅游公司做小做精的階段，業績和利潤均可維持，但在流量導入與客源市場規模化的突破中，恰恰是引起服務缺失、需求難滿足與利潤下降的多重矛盾關鍵點。

本文再次特邀麥味旅行CEO林可女士共同，細究生產力，效率在定制旅游領域的應用，其中若定制行業繼續忽視基礎制造環節，意味著將仍停留于簡單信息交互層面，定制旅游“生死劫”必現！

關于麥味旅行，詳見執惠【制造業思維定義定制旅游】一文。

當前市場主流定制游模式

目前定制游邏輯

目前在旅游業內，定制游是標準的垂直細分行業，服務面對的主要人群有一定消費能力，中產階級較多，對服務、時間與產品體驗的敏感高于對價格的敏感，認可服務以及專業的價值。因此此類服務對象輕易不會轉移平臺，復購率非常穩定。

尤其是垂直細分領域更偏重人群的單價值---通常來說，如果垂直人群數量少，單價值可能更大，從而彌補總量的不足。（舉例說明，Facebook 做大眾社交，LinkedIn 做職場社交，兩者對比，單個用戶在線一小時為 LinkedIn 貢獻 1.3 美元的營收，而 Facebook 用戶在線一小時的貢獻只有 6.2 美分，前者約為后者的 20 倍。這就是典型的單價值。）

針對C端用戶模式，目前市面上主流定制企業模式如下：人工定制、達人定制、UGC反向定制、PGC定制和基于爬蟲的智能行程定制。前四種模式簡單來說就是換著方法發揮人的主觀能動性，全職&兼職、業余&專業，C2C&B2C等，實質都是人。后一種智能行程控制，基于垂直搜索和人工智能技術，通過API接口或爬蟲方式匯集后，系統根據需求、偏好自動匹配 POI 并建立行程，摒棄服務，不免有“偽定制”的嫌疑。

針對B端企業模式，對象包含旅行社定制部門、MICE中的Incentives（獎勵旅游）以及一切需要個性化出行需求的事業單位。目前傳統定制制造過程為：“企業-門店-旅行社-組團社-批發商-地接社”逐層遞送，最終地接社定制好線路后再回傳至門店，如遇調整還需周而復始，從需求搜集到決策周期較長，加上反復修改為常態，成本自然居高不下。

透過制造業模式看定制模式剛需

在制造業中，縮短制造周期是最能體現物流和一體化管理的概念【制造周期是指OTD(Order To Deliver)從接受客戶定單直至收到貨款的全過程】。也正對應定制游如今的規模化矛盾點。制造過程主要靠物流和一體化來拉動，絕不是依賴生產環節。

圖例為精益生產的結構體系及主要項目，供參考。

其中，尤其是精益生產的認識。定制旅游在沒有生產工具保證的前提下，如果過度擴大生產規模，不思考生產過程和需要，將使需求的均衡性失去平衡。必須將有限的資源集中在實現高附加值的核心業務的專業化運行上，即產品本身，也是工具系統；同時通過與外部實現資源共享的方式來實現非核心業務管理的專業化，即定制培訓或加盟分銷，唯有合理的運用資金，才能提高定制市場競爭力，遠離資本寒冬。而定制迫切需要可快速復制的生產工具！

定制旅游的工具、標準、服務

兩幅圖看懂行業困境

以上圖表來自麥味旅行基于三年定制業務沉淀所得

定制成本曲線圖：以酒店+機票為標準，定制復雜度到一定零界點，人工成本即會直線上升，而工具則可繼續保持成本不變。人工成本不是一次，是多次計算的，即時間成本與復雜度是成倍提升的。

客戶體驗圖曲線圖：標準化產品服務可以預計保證，但碎片化體驗如果其中一環出錯，整個品牌價值勢必造成影響。由此在客戶體驗度和復雜度關系中，定制越復雜，人工出錯率便越高，而工具反之。以麥味為例，通常保持70%的復購率，但如果行程越復雜，復購率或將接近100%，這對于企業的競爭力打造是長期利好的。

工具的價值

定制旅游想要提高生產力，僅僅依靠信息交互和交易平臺是不夠的，需要在復雜多變的定制過程中提供可以對應各種變化，快速設計，組合，結算的工具，同時還需要支撐服務供應商提供標準服務的管理工具。

以ERP為例

目前旅游業內ERP除擁有處理訂單等功能外，凡涉及碎片化需求，均無法滿足定制游中快速組合，報價，下單、供應商交互與客戶行程交互等實際功能。

業內痛點

再次轉回工業視角，工業講究按需生產，先有庫存再有銷售，進而實行分銷。但在旅游ERP領域，因為單一制造環節的簡單，導致無人深挖制造過程，只擔心分銷流量，這是有問題的。

往嚴重了說，沒有好的工具和體系，定制做分銷就是死路！拼價格拼不出好的產品和體驗；教育B端客戶無異自作多情，溝通成本太大；隨時適應C端客戶需求往往飲鳩止渴，10%-15%左右的利潤僅允許動一次方才保本。如果再加上廣告的投入，沖GMV的話，已是沒有生命力的狂歡。

標準的意義

實業最核心的競爭力是標準化體系，保證能支撐其服務以及實現服務的快速復制。

而麥味旅行目前正在全力打造定制旅游的工具平臺，進一步來說是加速規范定制旅游行業標準的建立。即告知B端用戶如何建立常態服務標準和客戶的真實需求，過程中加以引導，高效應對復雜事件處理，確立服務標準是其專業價值所在，最后才是通過培訓體系與標準化體系對接。

而對于服務提供商（地接）而言，只需統一碎片化服務標準，通過工具和體系就可以快速實現個性化行程，外加服務管理工具的支撐，以此整個定制旅游的上下游將無縫鏈接，步入高速軌道。

服務的必要

1.服務是有成本的，優勢來源于契合度和體驗度。

2.人并不是解決問題的唯一聯系。

此階段，林可著重提出：定制旅游面向的是B端企業客戶，目的不是把客人引進來，而是把體系推出去！正因為傳統定制環節過多、過雜，才需要變革。服務的屬性不是被多次轉換，而是把工具和體驗送到提供服務人員的手里，這才是核心。

麥味旅行始終堅信最適合客戶的行程一定是離客戶最近的服務方來安排！

3.更多的利潤分配給分銷商和服務商是提供優質服務的最大依仗。

麥味旅行打造定制工具平臺，就是支持前后端實現流程標準化以及工具化，從而降低運營成本、犯錯成本和人員培養成本，以此產生合理利潤。最后通過服務返饋到最終用戶身上，提升定制旅行的體驗和性價比。

影響行業的四大趨勢

林可表示，麥味旅行定制工具和平臺的搭建將對行業將產生以下影響：

一．縮短旅游業人才培養周期。以計調為例，培養周期少則半年，平均近一年。更別說需要滿足客戶多種需求的旅行策劃師了。麥味除提供標準化體系和工具外，同時將提供對應定制全環節的理論課程，案例實踐以及測評體系。結合工具的使用，將全能旅行人才的培養周期提高5倍以上，同時系統管理可以大幅減少人員流動帶來的隱形成本。

二．規范定制游旅游產品分銷市場。旅游細分領域B2B分銷，本身壓力不大，勝在報價快，更容易做GMV，目前火熱的團隊游，酒店，租車，當地娛樂等，都是碎片化或者單一產品的分銷模式，但很容易進入同質化競爭，且依然不能解決定制產品的高體驗，快速制造，低成本的核心問題。需考慮作為分銷商能自主定制行程，快速應對行程調整變化，且快速下單，后續行程服務管理，是否實現一鍵下單等完善體驗。

三．填補行業空白。業內行前計劃，工具僅實現了四分之一，但行程預定和全程服務是忽視的，包括按照不同客戶需求的價格計算，行程管理以及特殊情況處理等，仍舊處于空白階段。

四．破除定制游是奢侈品的理念。為供應商提供app和工具體系，歸根結底降低成本的目的是為了體驗服務的價值。未來定制旅游一定是個性化的大眾消費品，性價比被大眾接受才是生存的長久之道，更是爆發增長和規模化的突破口！

麥味旅行轉身背后

今年6月麥味旅行所屬母公司正式更名信息科技有限公司，公司業務重心由主要為C端服務，轉移至打造整個定制行業的使用工具和平臺建設。

輕平臺難承受工具之重

目前定制游平臺大多屬于輕資產模式，并不承擔研發或囤積產品，而是將不同供給和需求拉攏起來，集中調配。但定制游想做簡單、快速、標準化、規模化、還需要工具介入。換言之，工具是生產線，配備后在引入原材料就事半功倍。麥味旅行正是提供生產線，同時引入原材料庫，DIY組裝交還給加盟商和供應商，因為他們能夠線下保證最貼近用戶需求。（麥味旅行堅持人+工具實現定制旅游，同時配備標準化業務流程和完善培訓，目標打造旅游行業的鏈家。）

3年行業積累

長年最一線接觸客源，了解定制客戶的真實需求，積累大量產品和服務案例。內部打磨標準操作流程和服務標準，已經建立產品和客戶的數據庫，并隨時更新需求匹配信息，解決定制的效率與精準問題。最終實現前端客戶擁有好的定制體驗，后端系統通過數據庫解構重組提升效率。

核心運營和技術團隊

麥味的跨界整合能力將成為定制旅游工具平臺的價值背書。

個體均擁有十五年以上工作經驗，不同行業領域如頂級咨詢公司、IT公司、供應鏈管理等，不同全球500 強企業如GE、甲骨文和招商銀行等實體運營強勢企業。

對于這樣的夢之隊陣容，麥味旅行CEO林可女士表示：”在平衡技術與運營這塊，雙方早已有10年的業務合作經驗，技術團隊最早均共事于畢馬威（KPMG）。此次技術與業務的無縫結合，在旅游業內也是獨一無二的。

強強合作，一方面是旅游行業在技術開發上需要一支鐵軍，除了基本的POI產品庫、標簽化的CRM系統，還需在定制工具，開放資源式ERP系統和SaaS ERP上真正落實技術，另一方面，旅游行業人士擅長做定制C端用戶需求，但技術則不同，不同行業技術背景意味擁有更廣泛的視野和對定制技術開發的詮釋，這也是麥味區別于任何定制公司的獨有優勢“。

低成本、高效率成定制游的制勝關鍵

定制旅游講究個性化絕沒錯，但限于前端。后端唯有標準的體系和標準的工具，才能繼續培育這個市場。

目前國內資本看好人工智能、消費升級和泛娛樂。其中定制旅游屬于消費升級中一環，開發出的工具則依賴于算法和數據分析，這是良性的互相依靠。

所幸，寒冬前僅僅以GMV高低論資排輩的時代已經過去，資本和創業者越發關注生產的過程，關注其中解決成本與效率的邏輯問題，而不是燒錢搶GMV和孤注革新技術的初步應用。

據林可女士透露，麥味在上半年已經完成去年的整體營業額，今年預計將實現300%的增長。后期將以戰略投資--開啟加盟體系--開放系統內測--全面實現分銷--完善B2B定制機制這一整套計劃，落實定制游這一朝陽領域。

最后，始終相信旅游行業最終形成的格局應該是，若干平臺型巨頭+N個細分領域的垂直平臺。這里的N很可能至少是“百”的數量級。

*本文作者：周起屹，個人微信：zj-Parker，執惠駐上海負責人，歡迎關注交流。

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