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作為中國在線休閑旅游行業的領軍者，途牛旅游網自2006年創立以來一直堅持“客戶第一”核心價值觀，通過不斷完善的客戶服務體系，提升用戶體驗。目前，途牛客戶服務體系已經形成了涵蓋咨詢、預訂、出游前、出游中、出游后全環節的人工電話客服，PC端、APP端、微信、微博等全渠道覆蓋的在線客服，以及國內區域服務中心、海外目的地服務中心的服務人員為一體的客服矩陣，確保能為用戶提供7*24小時不間斷的“無死角”“快”服務。近日，途牛連續第三年榮獲“金音獎——中國最佳客戶體驗獎”，證明了途牛完善的客戶服務體系已獲得業內和廣大消費者的一致認可。

互聯網時代來臨，構建客戶服務矩陣

隨著中國游客旅游次數的增加，旅游服務質量的高低日益取代單純的商品價格，成為消費者在旅游消費時的首要考慮因素。而對于競爭激烈的在線旅游行業，快速響應客戶咨詢以及出游前出游中出游后的任何問題無疑是提高服務質量、提升用戶體驗的第一道“關卡”。

互聯網特別是移動互聯網時代的用戶需求極度碎片化，單純依靠人工電話服務早已無法滿足用戶快速、便捷的需求。近年來，途牛以用戶需求為導向，利用互聯網技術，將客戶服務延伸至PC端、APP端、微信、微博等全覆蓋的在線客服。逐漸完善的客服體系已覆蓋旅游全鏈條：客戶有出游需求時，通過電話或者在線咨詢的方式可享受7*24小時服務；無論出游前、出游中、出游后，專業的客服團隊能夠及時、有效的幫助客戶解決問題，提供全程無憂的出游保障。

針對境外自助游客人，途牛還打造了專屬的“牛跟班”群聊服務，“牛跟班”以途牛APP為運行載體，將預訂境外自助游產品的客人按照目的地和出發時間組建相應群組。群組中的工作人員會向游客提供出行前注意事項、當地天氣、交通指南、吃喝玩樂資訊隨問隨答等服務，以及推薦一些當地玩樂、門票、租車等產品信息。“游客在國內旅游時，如果有問題可以直接撥打途牛400客服電話。而到了國外，時差、國際漫游要求、價格貴、不會打等情況讓很多人不愿意或無法撥打客服電話。所以，在移動互聯網普及率不斷提高的情況下，我們推出‘牛跟班’服務，讓出游中的游客能夠與途牛工作人員保持無時差‘線上聯系’。”途牛副總裁常靜勇介紹。

全球化布局，為用戶提供多元化“快”服務

作為中國在線休閑旅游行業領軍者，途牛引領著行業的變革，是國內最早全面布局線下服務中心的旅游企業。通過持續推進線上線下融合，途牛將在線旅游和線下服務有機結合在一起，為用戶提供除了電話客服、在線客服以外更為直接的面對面服務，用戶體驗大幅提升。

截至目前，途牛在全國范圍內開設了180家區域服務中心，基本完成一、二線城市全覆蓋。此外，今年新增多家以線下銷售為主的臨街門市，與以簽約為主的服務中心相結合，共同為當地消費者提供家門口的服務。與此同時，作為途牛海外產業鏈布局的重要一環，已在馬爾代夫、巴厘島、曼谷、東京、巴黎等地建立了11家海外目的地服務中心，為到當地旅游的途牛客戶提供更便捷的目的地服務，如及時處理游客在當地遇到的問題等。

依托于龐大而精細的客戶服務矩陣，多元渠道相互配合發揮出最大價值。“途牛的服務，可以用一個字來總結，那就是‘快’。95%的電話可在5秒內接聽、100%的在線咨詢會在30秒內被響應、99%電話在30分鐘內回呼、98%的售后訴求可在2日內解決等，不斷刷新的‘快’成績，足以體現途牛在客戶服務上的極致要求。未來，我們將在升級服務、提高用戶體驗上不斷努力。繼續細化客戶服務體系，針對不同消費人群提供精準、快速、無死角服務。我們希望，途牛客服體系在未來能夠成為引領全行業服務標準的標桿！”常靜勇表示。

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