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隨著全民消費升級，旅游大消費無疑已成為旅游行業發展大趨勢，這一觀點已在各大媒體和行業機構發布的報道和各項數據中得到充分論證。因此在本文中，筆者將避談“國民旅游消費增長大數據”，也避談“融合”、“跨界”、“升級”這些網紅詞，而是實實在在地就新形勢下，游客對旅游的新需求進行總結和分析。

消費升級帶來的“矛盾”

在筆者看來，旅游消費在每次從一個階段向另一個階段升級過程中，都伴隨著游客需求與現實產品之間的“矛盾”，這些“矛盾”的集合體很大程度上構成了消費升級后的游客需求。比如：在觀光游時期，游客的內心矛盾是“世界那么大我想去看看”和旅游產品匱乏的之間矛盾，因此當時“跟團游”、“機+酒”產品是主流；在休閑游時期，游客的內心矛盾是“跟團游不自由”和“我想自己安排行程”之間的矛盾，主流產品就成了“景+酒”等；那么在旅游大消費背景下，游客的矛盾都在何處？

2017年游客需求5大矛盾

1.責任和“玩心”之間的矛盾

這是一個精神層面的矛盾，在此，筆者簡單地概括為旅游企業應更好地解決“成年人玩”的問題。如今，70、80后已成為社會中堅力量，而且普遍都已組建家庭，他們在高壓的工作節奏和家庭責任間都被壓得喘不過氣來。在工作上要hold住上下級，在家要陪小孩玩，難倒他們自己就不需要“玩”嗎？尤其對于80后來說，80后普遍為人父母時間不長，“玩”心更重。那么縱觀整個市場，成年人“玩”的問題并沒有被很好地解決。首先在社會意識形態上，成年人想“玩”會被認為不務正業。其次如果一個成年人想“玩”，玩的方式一般不會超過10種：逛街、電子游戲、KTV、電影院、泡吧、桌游等。那么大家忘了還有一個大類就叫旅游！所不同的是，旅游是換個地方、換一種心情，對成年人精神上的治愈作用更顯著，這塊需求也將會越來越大。

2.“夢想”與“現實”間的矛盾

在有生之年能夠“周游世界”是許多80、90后的夢想，然而由于時間、金錢等原因這個夢想看上去又是那么遙不可及。好在在大多數80、90后心里，這個夢想雖然遙遠，但他們從未放棄。在旅游消費升級下，這個夢想還會被進一步無限放大。這就是下階段旅游企業的機會，在這一矛盾涉及的場景中，VR、AR等新科技的應用是筆者非常看好的。

3.“個性需求”和“標品”間的矛盾

沒錯，這里筆者想要講的就是“非標產品”。聽上去似乎老生常談，但筆者認為，過去講“非標”時機并不成熟。在OTA、旅行社等還在打價格戰的時候，很少有人會真正關注游客需求。而在經歷過一輪價格戰、并購、上市洗禮之后，整個旅游行業大的格局基本已定，現在談“非標”才正當時。企業不再過分關注“市場份額”，接下來的機會就在于解決游客日益個性化、細分化的需求，OTA也好旅行社也好下階段都要從“非標產品”掘金。可以預計2017年或是非標產品大量涌現的一年，我們將迎來一個“吃住行游購娛”全面非標的時代。“跨界”和“融合”的目的本質上也是為了滿足個性化需求，比如說：有的游客去歐洲就是為了看球賽（旅游+體育）、有的游客去韓國是為了做微整形（旅游+醫療）等等。

4.“內容需求方”和“內容提供方”間的矛盾

游客對產品的要求越來越個性化，對內容的要求也一樣。以自助游攻略為例：過去旅游網站是做一套標準化攻略，或者在馬蜂窩上有各種各樣UGC的攻略，但這些攻略并不是自助游客最想要的。游客最想要什么攻略？是根據他個人喜好、預算等度身定制的攻略。從這一點來說，筆者認為有旅游企業推出“旅游達人、當地人幫你做攻略”就是一次很有意義的嘗試。游客是很現實的，從內容角度來說哪個企業能把內容做到最個性化，他就跟誰。下階段內容方面大家就比這個。

5.“服務需求方”和“服務提供方”間的矛盾

游客究竟需要什么樣的服務？這是一個值得思考的問題。過去幾年有許多企業推出的“高端定制”產品，最后證明只是過眼云煙。原因只在于很多高端線路并沒有提供“游客需要的服務”，只是在住宿、餐飲等硬件上大幅升級。事實上，不同類型的游客對于“好服務”的標準千差萬別，比如“老年團”更需要的是像子女般的服務、年輕人出去玩更需要的是意見領袖等。此外，如何能把服務標準化仍將是下階段考驗各個旅游企業的難題。

寫在最后：大消費下旅游更應回歸服務本質

旅游大消費是一個游客個性化需求進一步爆發的時期。在這一大背景下，旅游作為服務業應回歸服務本質。在此，筆者有兩點建議：首先，一對一的服務是任何企業都不能輕易放棄的，無論是線上還是線下。任何試圖單靠“技術”來代替一對一服務，筆者認為都將被時代拋棄。第二，在一對一服務中，服務者也會有情緒變化。因此下一步旅游企業也應給予服務者更多關注，如此才能更好地服務于游客。

*本文作者：包力維，執惠旅游專家作者，旅游行業資深評論員。始終堅持以獨到的眼光看待旅游行業的種種現象，自認為旅游萬事難逃其法眼，圈內人士常戲稱為“包大人”。一雙慧眼明斷行業是是非非，更擅長從旅游產業鏈的角度審視行業發展。微信：baoliwei3281。

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