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人工智能技術（AI）必將在提升客戶體驗方面將帶來很多變革。目前有幾項AI技術已經(jīng)進入實際應用階段，并且將能夠用來改善旅客的體驗。
不管是航空公司還是旅游企業(yè)，現(xiàn)在都越來越重視客戶體驗了。客戶體驗的好壞不僅是旅客所關心的，也是航空旅游企業(yè)的管理層所關心的，因為旅客的體驗是否良好其實正是航空旅游企業(yè)內部運營能力的一種體現(xiàn)。從客戶體驗的視角來看，Airbnb和Uber等這類大平臺的崛起，以及目前對個性化營銷的推崇，很大程度上都是技術帶來的變革。
人工智能技術（AI）正在進入落地應用的階段，無庸置疑，AI也必將在提升客戶體驗方面將帶來很多變革。航旅IT圈認為下述幾項AI技術已經(jīng)進入實際應用階段，并且將能夠用來改善客戶體驗。
1.聊天機器人技術
聊天機器人當然已經(jīng)不是什么新鮮玩意兒了。但是在過去的2017年，技術在自然語言的處理方面得到了跳躍性的發(fā)展，因此聊天機器人變得更加聰明、也更加強大了。
根據(jù)ORACLE公司的一項研究報告顯示：到2020年，80%的營銷專業(yè)人士希望通過聊天機器人給客戶提供服務，到2022年，使用聊天機器人而每年節(jié)省的費用將達到80億美元。當然，對于消費者來說，只有12%的人希望得到聊天機器人的服務，而可以不是人的服務。
對航空旅游業(yè)，還需要這項技術的深度應用。這需要有一些技術專家和業(yè)務業(yè)務在一起合作，使得聊天機器人變得智能和專業(yè)，這樣旅客才會樂于接受。
2.虛擬助理技術
虛擬助理（VA，Virtual Assistant）在2017年也非常流行。像智能手機上的Siri和Cortana就變得越來越聰明了。VA將語音識別技術和聊天機器人技術結合在一起，同時在外在的形象方面還有亞馬遜的Echo、谷歌的Google Home、阿里巴巴的天貓精靈等，在過去一年都十分受歡迎。從2014年開始至今，購買亞馬遜的Echo的用戶已經(jīng)達到820萬，越來越多的銷售正在通過這樣的虛擬助理成交。
在這些知名的虛擬助理中，對于航空旅行的預訂和問訊功能還未能達到旅客的預期。不過，這也是一個機會，隨著使用VA的旅客不斷增多，那些能夠率先在VA上提供服務的航空公司和旅游企業(yè)將占得先機。
3.語音和視覺搜索技術
在用戶進行產(chǎn)品搜索方面，語音識別和機器視覺技術正在帶來一場變革。首先帶來變革的是前面提到的智能手機上的Siri和Google Now這樣的虛擬助理，同時，在很多電子商務APP中都增加了語音搜索功能。根據(jù)CAMPAIGN公司（campaignlive.co.uk）的一篇研究文章預測，到2020年，50%的搜索都將是語音搜索。
隨著機器視覺技術的發(fā)展，以及增強現(xiàn)實技術（AR）在智能手機上的集成，在2018年，視覺搜索技術也將出現(xiàn)大發(fā)展的趨勢。在2017年，英國一家很大的時尚品牌公司ASOS在其APP中上線了視覺搜索功能。利用這個功能，用戶可以對某一件服飾進行拍照，然后就可以從ASOS的巨大的服飾產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中找到與之類似的產(chǎn)品。這項技術的應用結果顯示，使用這個視覺搜索功能的客戶比其它客戶多瀏覽了48%的產(chǎn)品，下單率提高了9%。
目前，航空公司和旅游企業(yè)的產(chǎn)品搜索還基本停留在產(chǎn)品的文字和圖片信息的展示。也有的研究者開發(fā)了通過旅客上傳圖片來識別目的地并給出產(chǎn)品搜索結果的功能。不過這些都還在起步階段，這方面的想象空間還很大。
4.個性化技術
利用客戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)個性化的體驗，也是一個很大的發(fā)展方向。像Netflix、亞馬遜這樣的公司，正在幫助營銷人員和服務提供商實現(xiàn)向消費者推送個性化的信息、促銷產(chǎn)品。
Deloitte公司在2017年發(fā)布的一份報告認為，旅行服務提供者正在面臨提升旅客體驗的挑戰(zhàn)，尤其是在旅行的個性化方面。該報告認為：“對于旅行服務公司來說，實現(xiàn)旅客個性化所需的數(shù)據(jù)已經(jīng)具備了。”KAYAK在旅客個性化方面就做得比較成功，根據(jù)KAYAK的首席科學家提供的信息，62%的成年人使用語音搜索，因為這讓搜索過程的效率更高了。KAYAK利用個性化技術，讓旅客在其平臺上進行旅行計劃的制定時，變得更加順暢。
5.情感計算技術
情感計算（Affective Computing）技術的發(fā)展目標是識別人類的情緒，從而能夠更好的和客戶進行交流。基于這項技術，目前機器模擬人類情感的能力得到了很大的提升，而這也使得機器可能提供更多與人相似的服務。去年熱門的機器人Pepper Bot就是這方面最佳的例子。
對于旅行行業(yè)來說，旅行本身就是一件感性的事情，因此旅行產(chǎn)品的銷售和服務也不能是刻板的。在這方面，情感計算技術的應用也許能幫上忙。
不過，情感計算技術還存在很多爭論，也還有很多有待解決的問題。例如，情感計算技術的發(fā)展可能導致被濫用于對人的監(jiān)控、誘導等目的。但是，技術的發(fā)展是無法阻擋的，有朝一日，如果消費者發(fā)現(xiàn)智能銷售軟件試圖獲得你的情緒、并且做出了非常人性化的反應時，也許不用太驚奇。
*本文來源：微信公眾平臺“航旅IT圈”（ID：AirTIT），原標題：《哪些人工智能技術即將改變旅客體驗？》
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