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2021年的“3·15”，對于旅游業來說是一次特殊的檢驗。
“黑天鵝”過境的2020年，旅游業相對沉寂。但其投訴量卻不降反增，2020年有效旅游投訴同比增長近50%。這一數據背后，消費者退訂退款問題占比近四成，現金流承壓下，航司、酒店及分銷平臺既有艱難，也稍顯無奈。
而另一邊，虛假宣傳、高價宰客、低價陷阱、衛生隱患等行業亂象，依然時有發生。執惠對近一年來的旅游投訴數據及行業亂象事件進行梳理解讀，從六大維度盤點行業仍待解決的亂象，及部分企業背后的無奈……
2020年旅游投訴總量約5萬件
涉疫旅游投訴占比近4成
近日，文化和旅游部旅游質量監督管理所發布的《2020年旅游投訴分析報告》顯示， 2020年有效旅游投訴共49534件，同比增長47.43%，受理率87%，結案率97%。其中，涉疫旅游投訴為19624件，占比39.62%。
過去一年中，疫情“黑天鵝”過境，旅游業發展被迫按下“暫停鍵”。疫情之下居民出游受限，善后事宜卻似乎成了難題。數據顯示，全部旅游投訴中，旅行社投訴26068件，占投訴總量過半。而旅行社投訴中，93.93%涉及退訂退費，其中有3500件調解失敗。時間維度上看，涉疫旅游投訴主要集中在上半年，一季度占比高達82.2%，二季度降至56.6%，下半年則明顯趨緩，平均在9%左右。
圖片來源：文化和旅游部旅游質量監督管理所《2020年旅游投訴分析報告》
OTA企業成消費投訴“重災區”
去哪兒登“黑榜”榜首
3月15日，“一鍵維權”人民投訴直通車平臺發布人民維權數據年報。2020年3月15日至2021年3月15日，該平臺共收到投訴17113件，其中有效投訴為3995件。有效投訴中，旅游業占比30.03%，僅次于生活服務40.97%的占比。旅游領域中，機構不合規退款（少退、不退、拖欠）、售后無法聯系或態度差不作為等問題突出。
而在全部消費領域被投訴最多的企業中，OTA企業占據前四位，去哪兒網以10.84%的占比登頂“被投訴最多”的企業榜單。疫情期間，頭部OTA企業由于訂單數量大，退訂、退款問題相對也更多。而作為第三方分銷平臺，OTA的退單反饋很大程度上與其背后的酒店、航司等退訂退款政策相連，用戶需求與實際退訂情況產生沖突；同時，少數用戶存在“維權過度”等問題，要求全額退款，對疫情下的旅企現金流造成嚴重壓力，二者疊加也造成了用戶詬病的“退款慢”等現象發生。
“一鍵維權”人民投訴直通車平臺《315特別策劃：人民維權數據年報 你的消費誰來保障？》
網紅難當：景區涉虛假宣傳
想刷存在感卻頻頻“翻車”
去年5月，湖南臨武滴水源景區中“天空之鏡”景點，因實景與宣傳反差過大而引起關注。其號稱斥巨資打造“天空之鏡”，照片效果與玻利維亞的烏尤尼鹽沼、青海茶卡鹽湖頗為相似，吸引當地市民紛紛前來打卡。而游客們到現場卻發現，“天空之鏡”實際上就是一個約8平方米的鏡面，施工花費僅約1.5萬元。隨后，湖南省市場監管局公布一批典型虛假違法廣告案件，“天空之鏡”因虛假廣告被罰款12萬元。一個月后，項目設施被完全拆除。
你以為的“鏡子”真的只是鏡子，而你以為的櫻花卻不是真櫻花。3月上旬，有網友爆料稱，河南孟州老家莫溝景區的櫻花賞玩節，公園中全部用假櫻花造景。對此，景區工作人員回應稱，景區在宣傳稿中給櫻花打過引號，宣傳時也告知過，現在這個季節沒有真櫻花，活動可能被部分游客誤讀，目前已在入口處增加了告示，并拆除了可能會引發歧義的展板。資料顯示，去年12月，孟州老家莫溝景區成功獲批國家4A級景區，也是孟州市首家4A級景區。
疫情之下，傳統景區維持運營已實屬不易，更遑論轉型升級。部分景區通過低成本打造增量吸引物，期望借“網紅”項目制造噱頭，提升話題度為景區引流。這本身并無不妥，但當宣傳大于內容，蹭熱點刷存在感卻頻頻“翻車打臉”，只會消耗游客的體驗滿意度和信任感，市場口碑一旦失去便很難再樹立，最終的引流效果或將與景區初衷背道而馳。
宰客花樣多：一碗面15元4根
明碼標價卻暗度陳倉？
今年3月初，有網友發視頻爆料稱，在西安白鹿原白鹿倉景區“咥大碗面”面館用餐時，發現分量少到僅夠蓋過碗底，并表示“15塊錢4根，感覺這就是哄人的”。事情發生后，當地市場監督管理局、物價局等有關部門已介入調查，隨后白鹿倉景區發布致歉和處理公告，要求涉事商戶立即停業整頓。
明目張膽的“宰客”事件，同樣在其他景區上演。2020年12月，某游客在鳳凰古城內游玩時租當地特色服裝，租完后卻被告之不允許自己拍照，只能讓商家拍照。對此游客質疑稱這是霸王條款，自己租衣服就是為了拍照的；而商家卻稱游客的相機不行，自己的相機“價格一萬三”。隨后，由湘西州鳳凰縣旅工委牽頭組成的調查組已對違規租照當事人依法拘留，取締其民族服裝租賃照相資格；同時對民族服裝租賃照相進行整治和規范，實行租賃和照相分離。
近年來，從“青島大蝦”到“雪鄉烤腸”，景區高價宰客事件一直處在輿論的中心。多數傳統觀光型景區以外省客源為主，導致部分經營者將游客消費看作“一次性買賣”，因此導致了任意收費、缺斤短兩等現象出現。而事實上，隨著短視頻平臺與社交媒體等新興傳播渠道興起，負面消息的速度提升，導致景區商戶“宰客”的成本越來越高。黑龍江“雪鄉”景區即為一例，自2017年游客發文直指雪鄉高價宰客以來，其聲譽在三年中迅速跌落。而在景區治理方面，除了“明碼標價”，未來或也需“明碼標量”，以創造更加透明的消費環境。
低價團陷阱：不消費納入征信系統？
別讓旅游購物成為游客的噩夢
3·15前夕，澎湃新聞記者花880元參團云南6天5夜雙飛游。該產品名為“昆明大理麗江6天5晚雙飛游”，價格包含2人上海-昆明的往返機票（非廉航），石林風景區、玉龍雪山（包括大索道）、洱海游船等門票和交通費用，以及6天5晚食宿，昆明長水機場免費接送服務等。出發前，旅行社客服人員明確向其表示，無強制消費和隱性消費。
但實際上，全程線路暗藏6個購物點，游覽行程中的既定景點并未兌現。不僅如此，導游還警告游客稱“購物金額將上傳到云南省旅游系統，不消費將會影響征信，被列入黑名單”。對此，云南省文旅廳相關負責人回應澎湃新聞稱，已責成昆明、大理、麗江展開調查。
低價團主要針對價格敏感度高的客群，如老年消費群體、下沉市場部分消費群體等。其通過低價吸引目標客群，完成客源引流，卻在實際接待（尤其是食宿產品、既定游覽景區）過程中“打折”，通過暗示或強制游客高價購物，通過“高定價、高回扣”獲取高額利潤，彌補“低價”團費的損失，也部分導致了旅行社的投訴量上漲。而“低價團”問題的根源在于旅行社利益鏈條失衡。
疫情之下，旅行社行業迎來大洗牌，“去旅行社化”或成為轉型升級關鍵，旅行社亟待擺脫原有的產業鏈模式。一方面在于改變傳統旅游六要素的資源或產品整合供給模式，優化產品設計開發，強化服務質量與體驗；另一方面，也在于改變旅行社在文旅產業鏈的既定角色，利用自身的客群、渠道、資源等積累優勢，探索更多業務模式與增長空間。
超五星級酒店衛生亂象遭曝光
寶格麗旗下酒店被二次點名
近日，梨視頻旗下“濾鏡粉碎機”發布了一條涉及上海、三亞等地知名五星級酒店的測評視頻。其中，三亞亞特蘭蒂斯馬桶里外都沒刷干凈，漱口杯都沒有清洗更換；上海世茂洲際（深坑）酒店世貿深坑酒店掀開床單，床墊大片黃色污漬；換了入住客人后，上海寶格麗6個枕頭有3個沒換枕套，茶杯也都沒更換。而上述三家酒店，卻是社交媒體上網紅用戶們最愛“炫富、炫品味”的“凡爾賽圣地”。
早在2018年，微博網友@花總丟了金箍棒就通過一條名為《杯子的秘密》的視頻，曝光其入住的13家五星級酒店的衛生亂象。視頻中服務員用浴巾擦馬桶，一次性杯蓋也從垃圾桶撿回來接著用，這些酒店中喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、頤和安縵、文華東方等等頂級酒店紛紛中招。
豪華酒店的衛生亂象話題由來已久，每每有人測評必定“中招”，然而一直以來卻得不到有效監管。曾有業內人士表示，不少酒店為節省人力成本，將服務人員一再縮減，甚至包括將客房的清潔工作外包給第三方勞務公司，而部分服務人員并未接受過專業系統訓練，高強度工作下恐難以保證衛生質量。無論高端型還是經濟型，酒店行業衛生亂象監管仍待加強。
日前，杭州下城區衛生健康局引入一種“透明保潔智能監管”系統，對酒店用品清潔質量進行跟蹤，若未達標，系統會將預警信息推送給酒店管理、衛生監督部門等多方。未來，若該系統加以推廣，將不失為一種即時且有效監管酒店衛生的新方案。
注：文中主要數據及信息來源
1. 文化和旅游部旅游質量監督管理所《2020年旅游投訴分析報告》
2.“一鍵維權”人民投訴直通車平臺《315特別策劃：人民維權數據年報 你的消費誰來保障？》
3. 黑貓投訴《2020年消費者權益保護白皮書》
4. 澎湃新聞《跟拍云南低價游：游客遭威脅不消費納入征信》
5. 梨視頻旗下“濾鏡粉碎機”測評視頻
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