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有幸做旅游行業(yè)很多年，我經(jīng)歷了旅游行業(yè)從線下到線上幾個迥異的時代。記得2000年，我發(fā)現(xiàn)的第一家旅游創(chuàng)業(yè)公司，宣稱自己是英國第一家在線旅游運(yùn)營商。要知道在那個年代，作為旅游運(yùn)營商卻不用旅游手冊確實(shí)是個爆炸性的新聞。

本文將簡單梳理在線旅游的時代變遷，以及探討在變化的時代下，公司的組織架構(gòu)和核心競爭力需要怎樣的對應(yīng)調(diào)整？

一、自動化時代

經(jīng)歷過傳統(tǒng)的線下旅游后，迎來了旅游自動化時代的爆發(fā)。

在這個時代，要成為一家領(lǐng)先的OTA，必須在單個細(xì)分領(lǐng)域中具備話語權(quán)——比如航班搜索或者機(jī)票預(yù)訂。于是在2000-2010年間，我們所熟知的絕大多數(shù)OTA在業(yè)內(nèi)崛起，并成為今天擁有超過10,000名員工的巨頭。

那時的創(chuàng)始人具備什么樣的技能，才做到這樣斐然的成績呢？

首先，他們都與科技領(lǐng)域相關(guān)。他們需要將傳統(tǒng)旅游行業(yè)的要素，比如酒店、機(jī)票等數(shù)據(jù)化、信息化，之后將這些數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

其次，優(yōu)化流程。完成數(shù)據(jù)和連接從無到有、從有到優(yōu)的過程。接著需要將其規(guī)模化、商業(yè)化，同時還需控制成本。

這些都需要天賦。有一條定律，要么做成行業(yè)第一，要么做成行業(yè)最早。一旦初步的科技解決方案設(shè)立了，就需要創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)具備商業(yè)化運(yùn)營的能力，比如攜程四君子，還有Expedia和Priceline的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)都具備這些能力。

科技、效率、商業(yè)化是自動化時代最稀缺的能力。

二、體驗(yàn)時代

如今，自動化已經(jīng)大規(guī)模完成，我們正邁入一個新的時代——體驗(yàn)時代。（備注：原文稱之為探索和人工智能時代，中國旅游行業(yè)這方面的進(jìn)程還在初始階段，暫意譯為體驗(yàn)時代）

在新時代，隨著科技技術(shù)的成熟，數(shù)據(jù)已成為一種基礎(chǔ)設(shè)施和標(biāo)配。如果需要航班、酒店、租車或者旅游、活動的數(shù)據(jù)，你都能很方便地得到。信息化和連接能力曾是上個時代OTA自我成就的核心因素，但也可能成為這個時代它們的掣肘。

如今取得差異化的主要機(jī)會已不是科技驅(qū)動，而是產(chǎn)品創(chuàng)新和顧客體驗(yàn)。比如Airbnb通過平臺化的機(jī)制，以共享經(jīng)濟(jì)的形式讓顧客有更本地化、個性化、多樣化的旅游體驗(yàn)。Uber讓乘客擁有更加友好、個性、具有情感共鳴的乘車體驗(yàn)。它們都具有對產(chǎn)品各個方面精益求精，全面把控的態(tài)度和能力。

這些企業(yè)全面把控從購買到服務(wù)的產(chǎn)品體驗(yàn)，從而能更有效率的創(chuàng)新或者消除與各方間的摩擦，最后脫穎而出。

曾讓OTA巨頭走到今天的科技和商業(yè)化技能，并不是在這個時代能促其井噴式發(fā)展的利器。在這個時代創(chuàng)造差異化要求玩家能夠設(shè)計產(chǎn)品特點(diǎn)、互動、傳達(dá)方式、知道如何應(yīng)用數(shù)據(jù)洞察，針對不同的對象、交互場景等使用不同的機(jī)制和體驗(yàn)設(shè)計，激發(fā)不同的用戶情感。

全方位產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新、把控用戶體驗(yàn)是新時代的核心能力。

三、重構(gòu)公司

OTA們應(yīng)該向音樂行業(yè)學(xué)習(xí)。它們的精髓在于找到業(yè)內(nèi)奇才，不論他的年齡，然后把他變成一個業(yè)內(nèi)傳奇。就好像你只聽說過音樂家和歌手，卻沒聽說過其商業(yè)團(tuán)隊(duì)的人。

OTA們需要去發(fā)現(xiàn)能帶給用戶獨(dú)特體驗(yàn)的人才、推廣他、為他賦能然后激勵他。然而如今在線旅游的行業(yè)會議上，反而總是聽到商業(yè)團(tuán)隊(duì)不斷在輸出觀點(diǎn)。

四、新的架構(gòu)如何運(yùn)轉(zhuǎn)？

讓有才能的人掌管用戶體驗(yàn)，不管是關(guān)于產(chǎn)品還是方向。讓整個商業(yè)組織支持這個有才能的人，而不是如今的反其道行之。一些創(chuàng)業(yè)公司現(xiàn)在正這樣做，而在線旅游巨頭卻鮮有耳聞。

來，我們做個試驗(yàn)：說出一個你喜歡的歌手。好，再說出他所在的唱片公司，我打賭你說不出。沒錯，這并不重要。最重要的是這個歌手，這個有才能的人，而不是商業(yè)團(tuán)隊(duì)。

當(dāng)然，如果沒有商業(yè)團(tuán)隊(duì)你不會聽到這個歌手，但是這個有才能的人才是你作為一個粉絲所關(guān)心的。你會買這個歌手的下一張專輯（如果你現(xiàn)在還會買專輯），但不是這個唱片公司的下一張專輯。消費(fèi)者會為一個差異化的創(chuàng)新產(chǎn)品和獨(dú)到體驗(yàn)而買單，并不會因?yàn)檫@個服務(wù)是哪家巨頭提供的就特別買單。

創(chuàng)業(yè)公司才是讓真正有才能的人最舒服的地方，這里雖然不是最頂級的舞臺，但是他們可以讓自己最頂級的才華得到最完全地施展。有才華的人真正想成為的，是一個面對500個狂熱粉絲的吉他手，做一場10分鐘的獨(dú)奏，而不是成為一個大型音樂節(jié)的協(xié)調(diào)者。

五、未來

OTA在線旅游巨頭們已經(jīng)變得非常的商業(yè)化，對真正有才能的人越來越?jīng)]有吸引力。

在之前的商業(yè)時代，在線巨頭可以更注重并購企業(yè)的客戶、合作方、科技、品牌，而客觀上流失了其中的人才。但在新的人才驅(qū)動時代，這不是一個最優(yōu)的結(jié)果。

當(dāng)今時代，用戶體驗(yàn)差異化成為競爭的核心因素時，我們需要的是像搖滾明星一般的體驗(yàn)設(shè)計官，他能與用戶互動、產(chǎn)生情感共鳴、留下深刻記憶。OTA們不妨：1.使用新人才， 2.圍繞新人才構(gòu)建新團(tuán)隊(duì)， 3.讓新團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮其能力去與用戶溝通產(chǎn)生情感共鳴。這方面，創(chuàng)業(yè)公司具有先天的優(yōu)勢，但OTA們也可以針對用戶的畫像，標(biāo)簽等數(shù)據(jù)，進(jìn)行更加精準(zhǔn)的營銷，無論是從情感共鳴的方面還是其他的方面。總之，全方位服務(wù)和體驗(yàn)的把控，將成為未來重要的核心能力。

時間會說明一切，讓我們拭目以待！

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