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近半年持續(xù)關(guān)注了一些用戶(hù)反饋和客服電話(huà)，從一些常見(jiàn)問(wèn)題中總結(jié)出了八點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)常見(jiàn)心理特征，在此共享，希望能共同努力提高用戶(hù)體驗(yàn)。

1、慣性

用戶(hù)：“你們的排序按鈕為什么沒(méi)有了?”

客服：“親，我們把它放在右邊了，這樣更加的明顯哦。”

用戶(hù)：“你們很閑嗎?沒(méi)事弄這個(gè)按鈕做什么!”

有一個(gè)故事，說(shuō)的是將奶酪放在了迷宮的第三個(gè)格子，然后放一只老鼠進(jìn)入迷宮，第一次的時(shí)候，老鼠先找第一個(gè)，再找第二個(gè)，最后在第三個(gè)格子中找到了，很高興。第二次的時(shí)候，先找第一個(gè)，再找第二個(gè)，又再第三次的格子中找到了，很高興。第三次的時(shí)候，老鼠直接去了第三個(gè)格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪沒(méi)有動(dòng)。第六次的時(shí)候，奶酪被移入了第一個(gè)格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉(zhuǎn)，卻放棄了繼續(xù)尋找。

人和老鼠一樣，甚至比老鼠更加的具有慣性，更加的善于總結(jié)規(guī)律，更加的容易感覺(jué)生氣和不爽。一旦他學(xué)會(huì)了用一個(gè)按鈕，第二次一定會(huì)去原地按照原來(lái)的方法使用。如果位置或者方法和以前不一樣，他會(huì)很不習(xí)慣，并且認(rèn)為這是一個(gè)非常不爽的改變。所以如果產(chǎn)品經(jīng)理要改變?cè)械囊?guī)律一定要三思再三思，即使你知道你是在讓原來(lái)的過(guò)程更加的美觀，更加方便，更加的絢麗，也請(qǐng)考慮到原有老用戶(hù)的習(xí)慣。在吸引新用戶(hù)的同時(shí)如果讓老用戶(hù)少去學(xué)習(xí)是產(chǎn)品經(jīng)理需要綜合考慮的問(wèn)題。

2、我就是全部

用戶(hù)：“你們的平臺(tái)真爛，我商品的顯示全部錯(cuò)了。”

客服：“親，別人的都是好的。是不是你設(shè)置錯(cuò)了?”

用戶(hù)：“別人和我有什么關(guān)系，我的商品顯示出來(lái)就是錯(cuò)的!”

看上去蠻不講理，但是每個(gè)人都是自己世界的國(guó)王，他對(duì)他自己全部的負(fù)責(zé)，所以當(dāng)我們很輕易的說(shuō)少數(shù)人的時(shí)候，也應(yīng)該去體會(huì)這少數(shù)人的全部世界。他和我們關(guān)心自己的kpi，關(guān)心自己的晉升一樣關(guān)心著自己的小店鋪，對(duì)我們來(lái)說(shuō)的滄海一粟，對(duì)他們來(lái)說(shuō)也許是他們最珍惜的珍珠。承認(rèn)彼此的平等，也正是這些微不足道給出反饋的用戶(hù)幫助淘寶一而再再而三用戶(hù)體驗(yàn)的改進(jìn)，他們是我們最優(yōu)秀的不取工資還不斷幫我們提交bug的用戶(hù)測(cè)試工程師，對(duì)于如此無(wú)私的行為，我們是應(yīng)該感謝了?還是感謝呢?還是感謝呢?

3、第一印象很重要

用戶(hù)：“你們應(yīng)該提供一個(gè)**的功能。”

客服：“親，我們有了。在**的鏈接上可以鏈接進(jìn)去。”

用戶(hù)：“我之前用過(guò)，一點(diǎn)都不好用。”

客服：“我們改進(jìn)了，你再試試。”

用戶(hù)(一段時(shí)間之后)：“我就說(shuō)過(guò)不好用，你看看，還有***都不是我想要的。”

第一印象一旦形成，接下來(lái)所有的關(guān)注力都是為了證明自己的第一印象是正確的。所以，不要責(zé)怪你的用戶(hù)不夠?qū)捜荩粔驌肀ё兓荒芾斫饽愠掷m(xù)的努力，是你在之前沒(méi)有竭盡全力去給他一個(gè)好的體驗(yàn)，一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果。所有單身的同學(xué)注意了，別隨便糟蹋自己的形象，很可能在某一個(gè)你沒(méi)有準(zhǔn)備好的時(shí)刻，你的Mr right就出現(xiàn)了，然后你需要很長(zhǎng)很長(zhǎng)得時(shí)間去重塑你的新形象。

4、相信熟人

用戶(hù)：“我朋友說(shuō)你們的這件商品很好，我也要一件。”

這是買(mǎi)一件東西最肯定的理由，經(jīng)常在人多的地方聽(tīng)到一堆的女生在說(shuō)這樣的對(duì)話(huà)：“你的衣服很漂亮，在哪兒買(mǎi)的?”“在淘寶。”“快把鏈接發(fā)給我。”每次聽(tīng)到這樣的言語(yǔ)都忍住不的微笑，因?yàn)槌蔀檫@家有意義公司的一員而驕傲。感謝這些八卦的女生們，她們用言語(yǔ)證明了淘寶的價(jià)值，她們是淘寶最佳的代言人。

5、簡(jiǎn)單

用戶(hù)：“能不能不要讓我回答這么多問(wèn)題，填這么多信息。我只是想買(mǎi)一件衣服。”

剛開(kāi)始的時(shí)候我們?cè)?jīng)想做成最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，隨著時(shí)間的發(fā)展，隨著需求的深入，隨著問(wèn)題的展開(kāi)，我們經(jīng)常看到的是一個(gè)復(fù)雜不堪的產(chǎn)品。然后用戶(hù)望而卻步：“知道嗎，我對(duì)你每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情。但是在得到真相之前，我不確定的我的這種付出是否值得。”所以，別讓潛力用戶(hù)在漫漫長(zhǎng)途中放棄。是我們的重重關(guān)卡將他們拒之門(mén)外。

6、文字圖片結(jié)合

用戶(hù)：“能不能在文字上直接給張圖片?看著直觀漂亮。”

用戶(hù)：“能不能在圖片旁邊寫(xiě)上文字，否則不知道是在賣(mài)什么，干什么。”

人的頭腦分左腦右腦，右腦喜歡圖片、直接感覺(jué);左腦喜歡文字，思考。有人喜歡右腦思維，有人喜歡左腦思維，作為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，不用糾結(jié)，不用分類(lèi)，讓用戶(hù)的2塊頭腦都得到充分的享受和利用吧。圖片文字合理完美的結(jié)合是對(duì)不同用戶(hù)最好的尊重。

7、金錢(qián)安全

用戶(hù)：“我把錢(qián)放在你們這兒安全嗎?你確定嗎?”

用戶(hù)：“你確定我的退款能成功嗎?我把貨退還給他了，錢(qián)能拿回來(lái)嗎?”

金錢(qián)永遠(yuǎn)是讓人擔(dān)心的東西，金錢(qián)的安全一定是用戶(hù)的第一考慮，如果我們不能給他們金錢(qián)的安全感，我們就無(wú)法留住用戶(hù)，比金錢(qián)更加重要的應(yīng)該是用戶(hù)的信任和信心，所以在金錢(qián)的安全和保障上付出任何的努力應(yīng)該都值得。

8、搜索準(zhǔn)確

用戶(hù)：“你們的搜索真差，我找不到我想要得商品。”

客服：“能告訴我你想找什么嗎?”

用戶(hù)：“我就想要自己喜歡的東西。”

客服：“。。。”冷汗直冒中

也許我不知道自己想要什么，但是你們應(yīng)該知道我想要什么。這是很多用戶(hù)的心理，我也是。永遠(yuǎn)不要指責(zé)用戶(hù)的無(wú)理取鬧，就像不要指責(zé)女生的善變。如果你足夠把她放在心上，你應(yīng)該會(huì)知道她喜歡什么，想要什么，會(huì)買(mǎi)什么。她的每一次瀏覽，每次點(diǎn)擊，每次購(gòu)買(mǎi)都在告訴你她喜歡什么，想要什么，這些都是她給你的機(jī)會(huì)，不要浪費(fèi)。

9、保護(hù)隱私

用戶(hù)：“你們太過(guò)分了，你們把充氣娃娃讓我爸爸接收了，然后，然后。。。他還當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)了。”

每個(gè)人都有自己的私隱和不想讓人知道的信息，不可以想當(dāng)然的將這些信息透露出去，信任的建立很困難，需要很長(zhǎng)的時(shí)間，信任的失去也許只是一瞬間，一個(gè)不小心的安全漏洞，一個(gè)不合適的需求，一次不小心的透露，我們就可能摧毀我們和用戶(hù)之前長(zhǎng)時(shí)間建立的信任關(guān)系。珍惜用戶(hù)包括珍惜他提供給你的一切信息。

我常想，作為產(chǎn)品我們應(yīng)該把用戶(hù)放第一，作為員工我們應(yīng)該把公司放第一，作為主管我們應(yīng)該把員工放第一，可是這么多第一，誰(shuí)是真正的第一?問(wèn)問(wèn)自己的良心吧，你能坦然面對(duì)你所有的客戶(hù)、員工、團(tuán)隊(duì)成員問(wèn)心無(wú)愧，能堂堂正正說(shuō)出自己所做所為所思所想，應(yīng)該就是真正的成功了。