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在蜂擁而入的資本推動下，OTA行業近年來所取得的爆發式增長有目共睹，動輒80%-90%,甚至三位數的業務增速，再相比傳統旅行社的頹勢，這使得“OTA將成為旅行社的掘墓人”的觀點相當有市場。但這些市值動輒幾十億、十幾億美元的OTA巨頭，和每天都在不斷竄升出的，那些號稱要顛覆OTA的創業新貴們（其中很多人自稱叫MTA），在打造一個個強大無比的“機器戰神”的同時，能否氣貫長虹，徹底將傳統旅行社掃蕩一空，在我看來的答案就是No!

將這些OTA和創業新貴們稱為“機器戰神”，不僅僅是因為他們對于各類PC、智能手機、Pad、微信等設備和應用玩得精益求精，還在于他們正在努力打造一個個如機器般嚴絲合縫的服務流程。毫無疑問，這些流程設計之精妙使得OTA們擁有了打造高效的運轉體系和規模化擴張的根基，但其一絲不茍中所滲透的僵化以及在產品和服務流程中“用心”設計的一些“缺陷”，則讓我覺得他們丟掉了基本的人性化，甚至是“人性”。

以下我將通過幾個本人或者朋友的親身體驗來說道一下OTA們。為了避免傷及一個，我這次是打擊一片，下文中所提及的OTA全部匿名，但歡迎各位大佬對號入座。另，為了避嫌，此次我不搞內部爆料，純粹從一個旅行者的角度談體驗，并作為一名專業人士來做補充分析。

體驗一：去年11月底的某個晚上，我通過某OTA網站預訂廣州-杭州-廣州的往返程機票。預訂流程非常順暢，2分鐘搞定預訂和付款流程。但在收到短信通知告訴我“座位確認，正在出票過程中”的那一刻，我傻眼了：來回程航班訂反了！馬上致電呼叫中心，被告知“您的票已經在出票流程中，我們不能終止!”,我問到，“你不能和出票組說下停掉出票嗎？”，被告知“我們不是一個部門的，我們的流程不允許這樣做。”說到這里，我已經無話可說了，結果是兩張機票全部改簽，付出改簽費約300元，而如果兩張票全部退票，則要被收取合計800元的退票費。

分析：只需要“喊一嗓子”在傳統的機票代理就可以解決的問題，到了OTA這里是”沒有這個流程的“。相比傳統的機票代理的”一人多能“，OTA們將服務流程切成了無數的豆腐塊，講究的是各司其職，所以當年的紙票時代，大的OTA們居然還專門設了撕票聯和裝信封的崗位。沒錯，他們的目的就是要將人變成機器，因為可以標準化，可以被低成本的快速替代，可以被考核KPI。另外，雖屬一家公司，出票組的團隊很可能在幾千公里以外的其他城市辦公，光靠”喊“自然是沒法解決問題的。于是，旅客就只能老老實實地掏錢了。

即使有那么多的流程和規定，那就真的沒有解決辦法嗎？在發生此事的第二天，我突然想起航空公司的一項規定，我出的這個票是可以在當日免費作廢的，而不需要支付任何手續費的。當然，對此規定，普通旅客是無從了解的，而某些機票代理和OTA們也可以借此撈錢，而錢自然是全部進了自己的口袋。我雖然沒有支付退票費，但變更的費用本來是可以省掉的。當然，在這個過程中，如果這家OTA玩得高明，他們完全可以先將我的票作廢，然后按照相同艙位重新訂票，那這筆退票費就可以全部進入他們的口袋。對此，我沒有進行考證，僅僅是猜測而已。

體驗二：我的一位朋友曾經計劃全家在2014年春節期間去新西蘭旅游，作為一個自助游的超級愛好者和某門戶網站的產品經理，他自然選擇了線上預訂全部行程。在經歷了長達兩個月的計劃、搜索、預訂和購買流程后，他們一家三口加上兩位老人家愉快地來到了廣州白云機場乘機。但當機場柜臺工作人員仔細查看了他們的護照后，說出的一句話讓他幾乎暈了過去：你們去新西蘭，經過悉尼轉機，就必須辦理澳大利亞過境簽證，否則就無法在悉尼轉機，按照航空公司的規定，我不能為你們辦理登機手續。

無比失望和憤懣之際，他打電話給訂票的OTA，卻被告知：我們網上的購票條款中對此是有詳細說明的，你選擇了同意就表示你已經認可我們的規則，沒有辦理簽證是你個人的責任，我們不能為你提供賠償。當然，這個簽證說明是摻雜在一個需要點擊彈出的頁面的購票條款中，我的這位朋友沒有留意到，而后來的確認郵件和短信中對此也沒有任何提示。于是，他一家人的美妙假期就是因為這點小小的疏忽被全部毀掉了，當然后面全部行程取消又讓他出血不少。

分析：上面發生的這段經歷相信不是孤例，我曾經在微信上看到另外一個深圳朋友曾經有過相同的經歷。我也逐一查看了三家主要OTA網站的此產品，其中一家在航班結果展示和信息確認頁面的顯著位置提示了中國護照經過澳大利亞轉機需要過境簽，一家在航班信息確認頁面下方的顯著位置提示了此信息（且需要勾選），而另外一家OTA非常令人難以置信地對此沒有在頁面上進行任何提示。于是，類似的悲劇就在不同的客人身上繼續發生著。

體驗三：去年9月初，我開始計劃11月中旬去美國參加PhoCusWright會議的行程，某國內OTA網站以及Orbitz是我搜索和比價的主要平臺。

以下是我選定的航程：

對于此聯程票，我分別通過不同的渠道進行了查詢，并得出了以下結果：

1）四個航段一起預訂，某OTA網站給出的經濟艙價格是含稅9400元。

2）如果將廣州-洛杉磯往返和洛杉磯-奧克蘭往返分別查詢，此OTA給出的報價分別是含稅5400元和1300元，合計為6700元。

3） 分別通過南航和達美航空官網查詢，南航官網廣州-洛杉磯往返的含稅價是6000元，達美官網洛杉磯-奧克蘭往返的含稅價是1000元，合計價格是7000元。

4）我最終的選擇就是在OTA網站預訂廣州-洛杉磯往返票，在達美官網預訂洛杉磯-奧克蘭往返票，最終合計價格是6400元。當然，問題就是，我在洛杉磯機場出了海關后，不能在到達處的轉機行李柜臺直接交運行李，而要再推到另外一個候機樓去交運行李，而且要支付每件25美元的行李托運費。而兩張機票如果作為聯程票一次搞定，就可以直接在到達處交運行李，并且在24小時內轉機無需額外支付行李托運費。按照此方案，我全部的旅行成本就是6700元（兩件托運行李）。

分析：幾日后，當我和某OTA的高層談起這段訂票經歷時，他聽完就笑了，并說道“這里面有些技術協調的問題，但不是核心問題，關鍵是OTA要不要給客戶提供如此多的選擇，原因你懂得。”原因我當然懂，但問題是即使不是每個用戶都像我一樣可以自如地在OTA、官網和比價搜索網站之間跳來跳去，但當他們來到一個OTA網站，為他們提供最好的產品選擇和最低的價格（更何況我所描述的上述航班是完全相同的）不是你們一直努力在做的嗎？再退一步，即使如這位高管所說的OTA不可能提供如此多的選擇，那干嘛不為他們提供最好的選擇（在這個例子中，方案2的票價是6700元，加行李托運費就是7000元）。當然，這里你我都懂的理由就是：賣這個最便宜的航班最不賺錢。但因為你們少賺錢，就要讓用戶多掏2400元嗎？為客戶提供最好的價值，不是你們所一直宣稱的使命嗎？

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