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行程波折、景點“照騙”、目的地信息真假難辨，“說走就走”的旅行成行容易，得到好的體驗很難。

不同于已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)酒產(chǎn)品，旅游目的地，尤其是境外旅游目的地，其供應(yīng)鏈還存在著極大的整合空間，由于資源高度分散、碎片化等行業(yè)痛點，很容易讓旅行者與目的地形成信息鴻溝，創(chuàng)立于2014的KLOOK客路旅行（以下簡稱“KLOOK”）正是看中了這一市場巨大的需求。

“KLOOK的初心就是能夠更好地幫助全球用戶去進(jìn)行旅游決策，讓用戶能更輕松的獲得旅游服務(wù)。我們一直覺得，對于出境旅游來說，用戶面臨的最大的阻礙就是信息差。因為在出境之前，游客很難知道當(dāng)?shù)氐恼鎸嵡闆r，在旅游地很容易被坑或者是因為無法提前預(yù)約而錯過一些值得體驗的東西，因此，我們在想構(gòu)建KLOOK這樣的平臺，讓大家都可以更輕松地去找到更值得玩的活動，從而豐富自己整個旅程。”

KLOOK在滬舉辦主題為“五年·為探索未知的你”的慶典暨媒體沙龍活動

KLOOK方面數(shù)據(jù)顯示，作為旅游體驗預(yù)訂平臺，KLOOK在五年時間里，為全球旅行愛好者，提供了遍布全世界350個目的地，超過10萬種當(dāng)?shù)匦谐膛c旅游預(yù)訂服務(wù)。

2019年上半年，KLOOK獲D+輪2.25億美元融資，累計總?cè)谫Y額超5.2億美元，拓展市場、擴(kuò)增版圖，可謂“彈藥”充足。

對此，KLOOK中國區(qū)市場負(fù)責(zé)人高鳴在接受執(zhí)惠訪問時借用了KLOOK聯(lián)合創(chuàng)始人及CEO 林照圍先生的話，KLOOK之所以持續(xù)獲資，得益于KLOOK一路走來都保持穩(wěn)定的發(fā)展速度和融資節(jié)奏，KLOOK在早期就把很多公司內(nèi)部的坑填好，比如說合約、人力架構(gòu)、風(fēng)控，從而避免了創(chuàng)業(yè)公司中后期亡羊補(bǔ)牢的問題，這上面投資方在早期創(chuàng)業(yè)階段給了很多細(xì)致、專業(yè)的幫助。

探究KLOOK發(fā)展過程中的變與不變，或可理解其商業(yè)模式的獨到之處。

1、整合供應(yīng)鏈

KLOOK的創(chuàng)立即是為了整合旅游目的地的供應(yīng)鏈，也是該品牌五年來不變的核心理念。在OTA壟斷市場的時代，酒店、機(jī)票等產(chǎn)品已基本達(dá)到線上標(biāo)準(zhǔn)化，但除此之外的旅行服務(wù)目的地卻處于一種近似于“離線”的狀態(tài)。KLOOK聯(lián)合創(chuàng)始人及CEO 林照圍先生曾表示，未來的在線旅游市場，供應(yīng)鏈將會形成新的壁壘，目前，除機(jī)票、酒店預(yù)定外，其他服務(wù)環(huán)節(jié)只有 15% 被在線化，供應(yīng)鏈改造的市場空間潛力巨大。

在KLOOK看來，境外旅游目的地供應(yīng)鏈的復(fù)雜化，讓旅行者很難有效、安全地探索和預(yù)定他們想要的東西，當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營商人也很難通過有效的渠道接觸到游客，進(jìn)而造成了供需兩端的低效、甚至無效連接，宰客、服務(wù)差的目的地旅游環(huán)境也沒有隨著OTA的普及而得到改善，反而成為旅游體驗中最弱的一環(huán)。

高鳴表示，在提升消費者旅行體驗可從多個維度優(yōu)化，而KLOOK堅持深耕在目的地旅游產(chǎn)品的全鏈條建設(shè)，比如玩樂、體驗、美食、車票等等。KLOOK工作很大比重放在當(dāng)?shù)刭Y源的運(yùn)營，例如，在KLOOK全球二十多個辦公室中，每個辦公室都有負(fù)責(zé)商務(wù)拓展的人員，以專業(yè)視角去整合當(dāng)?shù)氐馁Y源，解決產(chǎn)品供應(yīng)問題，從而改造整個供應(yīng)鏈，提升當(dāng)?shù)氐男省?/p>

市面上存在大量目的地旅游產(chǎn)品亟待被實現(xiàn)在線化，而這也是KLOOK供應(yīng)鏈改造中的重要環(huán)節(jié)。據(jù)高鳴介紹，KLOOK采用甄選的形式在非在線預(yù)訂的目的地產(chǎn)品中尋找適合產(chǎn)品，再上線至平臺、供旅行者參考，KLOOK在整個過程中具有較高的自由度及靈活度。此外，KLOOK擁有用戶評級系統(tǒng)，當(dāng)一些較好的旅游產(chǎn)品上線到平臺推給用戶后，KLOOK平臺將通過評價回訪的流程來檢驗客戶的體驗反響。若評分較低，其運(yùn)營團(tuán)隊會幫助供應(yīng)商一起來優(yōu)化與改進(jìn)。

2、深耕目的地，抓準(zhǔn)用戶需求

在整合供給端的同時，KLOOK的優(yōu)勢還在于對用戶需求的解讀。

隨著消費升級、市場的日趨多元化，傳統(tǒng)的觀光打卡式旅行和大眾化的旅游產(chǎn)品已無法滿足旅行者的需求，個性化、體驗化、情感化的旅行體驗成為新旅行時代的“剛需”。而KLOOK立足于打造本地化、個性化的潮酷體驗產(chǎn)品，正是切中了這群旅行者的需求。

高鳴表示，在每一個市場拓展初期，KLOOK會做大量與用戶深度互動的品牌活動和線下地推，去深入地了解用戶需求。例如，在目的地舉辦線下活動，商務(wù)拓展團(tuán)隊會前往舉辦活動的國家，與用戶一對一溝通，去了解市場和用戶。對KLOOK而言，讓每一次線下活動，都像是一場小型的用戶調(diào)研。通過溝通用戶需求，KLOOK再去優(yōu)化產(chǎn)品，比如有些用戶對JR Pass這一產(chǎn)品的使用有疑問，收取反饋后，KLOOK立足于這一市場需求，便開發(fā)了JR計算器，去優(yōu)化這一產(chǎn)品使用者的旅行體驗

在“五年·為探索未知的你”的慶典暨媒體沙龍活動上，基于對用戶消費及行業(yè)洞察，KLOOK列出三種正逐漸成為大眾出游偏好的新興旅行模式，即確定玩樂項目后訂機(jī)票住宿，為特色活動或限時體驗而啟程、舍去緊湊行程、偏愛即興冒險。

總體看來，這三種旅行模式，其實是需求端對于產(chǎn)品供給提出了更高的要求，刻畫出當(dāng)代旅行者制定行程隨機(jī)、傾向在短時間內(nèi)得到最特別體驗等特性，這是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品難以滿足的訴求。基于此，KLOOK優(yōu)化了其產(chǎn)品端，例如在日本九州推出“出租車司機(jī)的私房烏龍面”體驗，讓旅行者以經(jīng)濟(jì)實惠的價格乘坐出租專車游遍九州，并由司機(jī)會帶領(lǐng)旅行者品嘗他心中的“一級棒”烏龍面，在便捷游覽城市風(fēng)光的同時體驗當(dāng)?shù)靥厣朗场?jù)KLOOK表示，這款產(chǎn)品上線后，在該平臺上受到了廣泛好評。

值得一提的是，為了進(jìn)一步探索與市場需求匹配的目的地旅游產(chǎn)品，KLOOK設(shè)立了體驗師項目。“每一個體驗師項目的KOL都代表著這個領(lǐng)域的專家，比如說，我們有滑雪的專家、有環(huán)球旅行的專家、攝影的專家、美食的專家等等，這些專家選擇到的這些產(chǎn)品都是比較有前瞻性，是走在行業(yè)前鋒的，也是看中這一點，KLOOK才會跟他們合作，讓體驗師去尋找一些產(chǎn)品，然后由我們的BD去完成開發(fā)。”

倪可 NIKI @飛俠小盆友 作為體驗師代表與大家分享自己與KLOOK客路旅行的故事

KLOOK旅行體驗師在鼓勵旅行者融入當(dāng)?shù)兀M情體驗，探索生活的更多可能性中扮演著重要的角色。這一被稱為“旅行體驗師”的群體，較之普通人而言，有更多出游的機(jī)會，也是對于北歐、印度等小眾目的地，具有極強(qiáng)的探索意愿及能力。體驗師們在小紅書、抖音等各平臺發(fā)布的內(nèi)容，形成了意見領(lǐng)袖的效果，促進(jìn)了KLOOK小眾目的地旅游產(chǎn)品的推廣。高鳴坦言，很多顧客表示我們歐洲的產(chǎn)品知名度很高，特別是小眾旅游地如冰島、北歐，而此類產(chǎn)品很少在其它平臺可以看到，這是KLOOK在小眾地方面的優(yōu)勢。而我們與體驗師的合作也能夠進(jìn)一步推廣小眾目的地的旅行風(fēng)潮。

據(jù)了解，KLOOK的20余個全球辦公室團(tuán)隊成員聯(lián)手近萬位KLOOK旅行體驗師，為數(shù)千萬熱愛旅行的用戶，甄選出萬千玩法和必備的剛需服務(wù)。KLOOK旅行體驗師面向全球招募，僅在中國就有超過上千位。這群敢玩、會玩、有趣、個性的旅行者，正在不斷為KLOOK的用戶帶來別致體驗。

3、市場空間里的機(jī)遇

旅行體驗的市場正在吸引著更多玩家入局。

做民宿起家的Airbnb正在以泛旅游概念轉(zhuǎn)向做旅行體驗，以原創(chuàng)內(nèi)容為核心的窮游也開始涉足當(dāng)?shù)伢w驗產(chǎn)品及當(dāng)?shù)赜萎a(chǎn)品。對于最早投身于旅行體驗的KLOOK而言，五年來對產(chǎn)品、用戶及市場的深耕經(jīng)驗意味著更多的合作空間，更廣闊的市場機(jī)遇。

對此，高鳴表示，首先我們一直覺得旅游體驗這個市場是非常大的，最近幾年大家才剛剛開始發(fā)現(xiàn)這個市場線上化的可能性，有些類似于早期酒店推廣的時候。不可否認(rèn)的是，市場上同時存在一些關(guān)注旅游目的地的公司，但這是一個非常好的事情，證明了這些用戶、平臺，還有投資方，會越來越重視旅行體驗。

市場在變化，KLOOK也在不斷向更貼近市場需求的方向轉(zhuǎn)變。高鳴介紹道，目前KLOOK更偏向于電商平臺，之后會適度規(guī)劃增加內(nèi)容展示等板塊。KLOOK思考的是用戶真正需要什么，首先，他們需要購買好的旅游產(chǎn)品，這一步KLOOK已經(jīng)做得很好了。現(xiàn)在，是在思考怎樣能往前一步，能否通過一些體驗師的推薦，在旅行者出游之前就能幫助他們進(jìn)行決策，去發(fā)現(xiàn)不同的玩法也讓旅途變的更安心，并將這些內(nèi)容逐漸體驗在平臺上。

據(jù)了解，為順應(yīng)中國市場需求，KLOOK在近期研發(fā)并上線了微信小程序。“要在中國更長足得發(fā)展，KLOOK需要非常多適應(yīng)本土的動作，了解中國用戶是怎樣進(jìn)行旅游預(yù)訂。我們讓客戶先從小程序了解，再挪到APP。這是一個逐步了解的過程。”

在增強(qiáng)自身內(nèi)核的同時，KLOOK借力合作壯大自身實力。對于小紅書等內(nèi)容平臺，KLOOK抱持著開放合作的態(tài)度。“與小紅書就像是合作伙伴，這種模式對KLOOK也是一個特別好的機(jī)會。我們十分高興看到關(guān)于旅游方面的內(nèi)容在國內(nèi)一些平臺上豐富起來，KLOOK也可以利用自己豐富的旅游資源來和這些平臺進(jìn)行進(jìn)一步的探索。”

此外，KLOOK的合作伙伴也包括了銀行、酒店等與旅行者具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)。高鳴認(rèn)為，鎖定精準(zhǔn)的人群其中一個比較重要的方法就是找合作伙伴，當(dāng)你找到對的合作伙伴，你就更有把握去讓他們了解和信任你。KLOOK在這方面有兩處優(yōu)點，一個是與大量和銀行的合作，另一個積極地與銀行的金融機(jī)構(gòu)達(dá)成一些有關(guān)用戶權(quán)益的合作關(guān)系。比較值得一提的是，KLOOK在去年與香格里拉集團(tuán)達(dá)成合作，并成功入駐香格里拉前臺的禮賓部。客人可以在入住期間隨時通過酒店禮賓部設(shè)置的平板電腦預(yù)訂KLOOK目的地體驗，并通過二維碼或電子優(yōu)惠券進(jìn)行兌換。此外，貴賓金環(huán)會會員使用此預(yù)定服務(wù)亦可賺取貴賓金環(huán)會獎勵積分。

“專注出境游、要拿全球的供應(yīng)端、打全球的營收端”，這是KLOOK五年來始終未曾改變的堅持，也是未來繼續(xù)發(fā)力的空間。

“這是一個一步一步前進(jìn)的過程，先從大中華出發(fā)，再做到東南亞，然后再做到日韓，每一步都是硬仗。KLOOK的供應(yīng)端現(xiàn)在已經(jīng)全球化了，我們正努力地開拓歐美，日本及中國大陸地區(qū)的市場。由于日本明年是奧運(yùn)會舉辦地，所以也是一個重點區(qū)。至于中國市場，KLOOK希望達(dá)到差異化，能夠吸引到真正喜歡旅行的人，并幫助他們玩的更好。”