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對話攜程副總裁王玉琛:OTA平臺是怎么嘗試出行服務的?

本文作者:邱曉芬 2019-12-04
攜程的出行業務從旅游平臺化的角度切入,或許并沒有辦法撼動整個出行市場大盤,但也是一種差異化競爭的打法。

在出行的市場上,大家都想分一杯羹。麥肯錫的數據顯示,到2030年,未來與汽車相關的核心產品增長乏力,包括零部件、系統、車輛、市場等,大概維持在35000億-36000億美金的規模;而與汽車相關的出行及服務業務,到2030年將翻一番,達到7萬億美金規模。

為了避免和滴滴正面交鋒,各家都從自己的優勢切入。“有車一族”的車企做的是B2C的網約車,美團和高德發揮線上流量的優勢,轉向運力撮合。眾多玩家中,OTA平臺攜程也下場試水了。

攜程最早在2014年已經切入出行的O2O領域,延續了車票代購的方式。不過在攜程集團副總裁、攜程出行業務負責人王玉琛看來,賣票本身能賺錢,但攜程的思路還是做“信息化、在線化、標準化的平臺”,2016年,攜程開始往票務的撮合轉向運力撮合上,整合分散在各地的小運力供應商。

攜程涉獵出行的思路并非自營而是平臺化,因而難點在于,如何撬動根深蒂固的傳統運力。王玉琛表示,“客運企業在當地都是蠻強的交通的國企,他們資源很多,首先車本身不缺,也有能力去買車。我們把運輸企業做整合,在他們轉型升級過程中,我們就找到了穩定可靠的供應鏈,我們也能在客運領域有不一樣的切入點。”

不過,攜程還是基于旅游場景,目前推出的出行服務包括:基于旅游場景,連通交通樞紐/景點/酒店的“旅游專線”、基于下班場景的“超級班車”、基于商務場景連接非中心城區和車站的接駁服務、以及智慧化旅游終端的取票機業務。

此外,攜程還在做中心城區的打車服務,今年8月份,這一服務除了在自有app平臺上,也接入了百度地圖。2018年起,攜程租車的業務開始往線下走,通過線下鋪設租車中心,讓當地優選的租車供應商入駐。另外,攜程的地上交通業務(車船票+租車)也跟著攜程“all in 出海”的策略,其租車和車船票業務也在攜程的海外網站上線。

在滴滴獨大、高德突圍、美團、車企等眾多選手盤踞的出行市場,攜程的出行業務從旅游平臺化的角度切入,或許并沒有辦法撼動整個出行市場大盤,但也是一種差異化競爭的打法。

以下是36氪對攜程集團副總裁、攜程租車事業部&車船票事業部CEO王玉琛的采訪實錄:(經36氪編輯略有刪減)

談業務:標準化本質是規模和效率


36氪:攜程租車事業部此前與眾泰汽車合作的具體內容和目標是什么? 

王玉琛:目前消費者對小交通出行的自由度與舒適度需求越來越高,出行市場正從拼資本、拼規模、拼價格的粗放式經營,轉向拼質量、效率和服務的精細化運營。攜程與眾泰合作,正是希望通過垂直整合租車產業鏈上下游資源,從車輛制造、運營,到預訂、服務等各環節,為消費者提供更符合需要的高品質標準化出行服務。我們希望結合車企與現有的租賃服務企業,共同打造線上線下協同的,高品質標準化的小交通出行服務體系。

36氪:我注意到,你一直在提“標準化”這個詞,你認為標準化對出行服務產業很重要?

王玉琛:不只是出行服務,大抵平臺經濟都要經歷如下階段:信息化,平臺化,標準化。信息化階段是把線下的產品搬到線上,然后是在平臺上建立供需生態、野蠻增長,最后還是要回歸用戶需求,進行服務標準化的打造。攜程租車2016年開始做平臺化,2017、2018年主要重點是做標準化。

首先是線上平臺信息的標準化,我們線上每條產品下顯示的車輛,都是根據供應商的服務分進行排序,把透明度和選擇權交給用戶。這就倒逼供應商在上線攜程后,想方設法提供更高品質的車輛和更高標準的服務,才能得到更多的展示和訂單。目前攜程租車線上平臺業務已經覆蓋國內300多個城市,海外200多個國家和地區,能提供全球逾10萬家門店,共500萬輛車輛資源的預訂。

其次是線下平臺資源和服務的標準化,這個主要靠在國內頭部城市的高鐵和機場交通樞紐落地攜程租車中心去實現。攜程租車中心制訂統一的品控標準和管理體系,進駐的所有租車供應商都必須按照這套標準提供服務,這套標準甚至細到“一車一洗”、“滿油取車”等服務細節,這就從服務源頭上確保用戶能獲得更好的體驗。目前攜程租車中心已在三亞、海口、昆明、貴陽、西寧、大連、成都、重慶、廈門落地開業,今年底還會有大理、烏魯木齊等租車中心落成,我們目標是在國內建成20個攜程租車中心。

36氪:行業標準化后,消費者的服務體驗確實會改善,但是否會增加供應商的運營成本?

王玉琛:標準化的本質是擴大規模提升效率,效率提升后,單均成本繼續下降。

比如我們線下租車中心,由攜程統一裝修,入駐供應商平攤租金,遠低于供應商單獨租用場地的成本。再比如以前供應商一個人只能管12輛車,但是現在租車中心管理標準化流程化了,供應商的人車管理比提高到1:30,一個人能管30輛車。而且服務質量提升后,消費者的租車復購率明顯提升。這本帳一算,多贏,供應商何樂而不為呢?

談出海:用運營服務托底

36氪:國內租車通過垂直產業鏈整合和線上線下雙平臺提升高品質服務,那攜程租車海外業務的策略又是什么?

王玉琛:海外我們是純平臺模式,因為海外租車供應商都非常成熟,服務也標準化,我們就是將供應商的庫存全面接入,目前在海外已經接了200多家供應商,還要繼續接,海外大的租車公司,比如Alamo、Enterprise、赫茲(Hertz)、安飛士(AVIS)等。

海外供應商覆蓋完成后,我們會做目的地深入分析,比如設計更好的線路、配置更適合的車型等,給消費者提供更舒適的境外租車體驗,未來還會推出機票+租車的打包銷售模式。海外的同行比如expedia,已經探索出租車+X的模式,這是一個方向。


對話攜程副總裁王玉琛:OTA平臺是怎么嘗試出行服務的?

2019年上半年攜程境外租車十大客源地和目的地

36氪:出海的困難的在于本土化,比如語言、當地政策、用戶習慣,以及團隊管理,對攜程租車來說,現在國際化最大的難點是什么?

王玉琛:各國租車自駕相關信息的結構化和標準化。現在越來越多中國人出境游選擇租車自駕游,但各個國家的交通法規、駕照要求、信用卡政策等都不同,攜程要把這一個個“坑”吃透,也就是把這些不規整的信息結構化標準化后呈現在平臺上,幫助消費者決策。還要把這些“坑”填平,就是在行程中的運營服務托底。消費者行程中出現問題,攜程先協調解決問題,先行賠付,確保消費者境外用車是第一要務。

租車業務的國際化,一方面是提升出境租車自駕游的覆蓋和服務,另一方面是做好入境游服務和境外至境外服務,目前攜程租車已經在Trip上線了繁體中文、英文、韓文和日文四大語種頁面,境外至境外的租車業務量保持三位數增長。

談差異化競爭:聚焦樞紐場景

36氪:攜程現在在做的日常場景的打車和聚合打車服務,這其實是和滴滴、美團、高德是有重合的?

王玉琛:(聚合模式)我們是2018年年底的時候上線的,但大家的思路不太一樣。我們聚合打車更多的還是機場、高鐵站、客運站、酒店、景區這種樞紐的場景,做預約車和即時打車。

我們的平均打車的客單價差不多60塊錢左右,滴滴他們的平均客單價可能就20塊錢左右。我們專車差不多是千分之二到三左右的續遷率,那其他的供應商可能續簽率要更高,但是我們對于整個的服務控制還是比較嚴格的,提高產品的穩定性和可靠性。這個比例的話,差不多20%。

36氪:打通城市交通毛細血管上,其實其他對手也在做這些事情,比如滴滴現在也有在做城際接駁,嘀嗒它也在杭州試行上下班場景,其中還有一些比較小的創業公司。攜程的競爭優勢是?

王玉琛:我覺得其實攜程優勢在于預約吧,或者說對用戶的前置信息能夠更了解。比如說你訂個酒店,你可以直接選擇機票那個行程接機,它全幫你填好。第二個就是可以做交叉銷售。

36氪:地上交通服務現在大家比較敏感的還是安全問題,攜程怎么和供應鏈劃分責任?

王玉琛:攜程銷售方有比較完善的安全生產責任。從制度層面,每個人都要簽安全生產責任書,在供應鏈領域,以租車為例,首先門店的注冊資本、車維修的記錄、保險、年限標準,我們都是必審的。如果沒有,我會罰供應商。然后整個過程中把跟風險相關的細節去核實,比如涉及到司機的人的審核、證的審核,檢查有沒有一些不良記錄什么的。這些其實都是從安全和從質量上去做的控制。

*本文來源:36氪,作者:邱曉芬,原標題:《對話攜程副總裁王玉琛:OTA平臺是怎么嘗試出行服務的?》。

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