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原本井然有序的春節黃金周旅行旺季戛然而止。因為突如其來的疫情，“旅游過年”被“宅”家過年代替。

1月24日，文旅部發出緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品，旅游業頓時陷入“休克”，業務全面停擺。

經濟日報記者在采訪中發現，旅游企業的經營正面臨一個極其危險的境地——春節訂單的大量退款已經沖擊了企業的現金流，而在可預見的兩三個月里，消費者出行意愿將顯著下降，旅游業基本沒有收入，企業的人工、房租、運營支出仍在發生，最近的一個假期卻要等到4月份的清明節。

電影院關門了，電影還能在線上播放，餐廳客流少了，但好歹還有客人和外賣。唯有旅游業，一籌莫展。作為被疫情沖擊得最為嚴重的行業，旅游企業亟需政策扶持，才能熬到清明小長假了。

（1）消費者集中退款，旅游業全面停擺

按照各大平臺此前的預計，今年春節長假原本將有4.5億人次出游。但現在，這些本該賺錢的訂單，全都變成了旅游企業的“流血點”。

消費者的退款還在持續中，旅游企業暫時無法估計損失。但是，有一個細節可以側面顯示疫情的沖擊有多大——由于瞬間極速增加的退單申請，攜程、同程等在線平臺、凱撒等旅行社，以及各種酒店的客服電話瞬時呼入量爆炸性增長。

自1月23日以來，攜程、同程藝龍、途牛等在線旅游企業的一線客服均開啟了加班模式。在攜程位于江蘇南通的萬人呼叫中心，一線客服人均加班13小時。由于正值寒假，不少加班客服不得不帶上年幼的孩子到客服中心支援。

隨著退改政策的不斷迭代，機票、酒店等非自愿退款需求的快速增長。據了解，去哪兒自其第一版退改政策發布后，平臺上非自愿退款上漲了10倍以上。同程的酒店業務平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。為了應對突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續處理用戶的退改需求。

同樣，面對多家境外航空公司陸續宣布停飛部分中國航線或削減航班量的消息，凱撒旅游迅速協同公司海外各分支機構，與境外資源方溝通，完成在途團組的簽轉工作，并為客人承擔了辦理簽轉所需的全部費用。

由于退單量大、流程復雜，各家企業均出現了不同程度的退訂難，消費者對旅游企業的抱怨、誤解在網上此起彼伏，對企業日后的經營很可能產生負面影響。

然而，旅游企業現在還顧不上這些，因為目前旅游業已經全面停擺了。

凱撒旅游表示，所有 1 月 26 日以后出發的團隊游及“機+酒”產品，均停止發團。攜程方面則表示，冠狀病毒爆發導致用戶大量退訂，加之國家自1月27日起暫停全球跟團游經營，對行業產生了巨大的沖擊。目前，疫情損失目前難以估計，但不論從短期還是長期看，無疑是巨大的，主要包括：游客退團損失，無法減損的機票、酒店退訂損失、簽證、用車及地接資源等等。

另一件好事情也加劇了旅游社的壓力——疫情爆發以來，多個旅游企業都推出消費者保障措施，例如攜程啟動2億元重大災害保障金，對用戶改退訂單產生的費用先行墊付，同程集團也啟動了危機應急保障金2億元人民幣，盡全力保障用戶權益。攜程還表示，將視事件發展，可能再次升級重大災害保障金金額。

但是，這筆讓消費者踏實的保障金，目前只能由企業自己及相關的供應商承擔，可能會讓本就緊張的資金鏈雪上加霜。

（2）收入基本沒有，房租、人工壓力山大

疫情造成的影響還不只退款。隨著疫情持續發展，旅游企業無法出團，收入基本沒有了，但房租、人工等固定費用支出較大，現金流壓力突出。

旅游企業員工人數眾多，屬勞動密集型企業，地接、導游、司機、銷售顧問、客服，全都要用人。凱撒表示，公司3000余名一線員工進入應急狀態。同程也表示，自己員工數量超過10000名。

因疫情突發，各個企業還需繼續承擔用工成本。1月24日，人社部已建議，企業因受疫情影響導致生產經營困難的，可以通過與職工協商一致采取調整薪酬、輪崗輪休、縮短工時等方式穩定工作崗位，盡量不裁員或者少裁員。這讓旅游企業壓力山大。

另一項支出壓力來自房租——雖然在線旅游平臺興起多年，但旅游企業大都有線下門店，用于銷售與簽單。攜程、同程等在線平臺都有自己的線下門店。特別是在直營零售模式下，企業房租開支較大。凱撒方面向經濟日報記者透露，其在全球的 200 余個營業網點需持續運營，房租需繼續支付，卻無法用訂單收入來平衡。

“旅游是重災區，已成定論。” 世界旅游城市聯合會首席專家魏小安表示，2019年中國旅游業總收入6.5萬億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失。再加上房租、人工等支出，旅游業面臨的形勢極其嚴峻。

（3）呼吁：能否退還部分旅行社質量保證金，發放穩崗補貼等

2003年，非典也對旅游業造成了巨大影響。據魏小安回憶，非典之后，財政部企業司拿出5億補貼旅游企業，稅務總局出臺免營業稅，旅游部門還爭取建設資金，尤其是解決景區的最后一公里。所以，當時旅游雖是重災區，但是反彈很快，直接影響3個月，后續影響3個月。

但這次，世界衛生組織宣布新型冠狀病毒感染肺炎構成了全球突發衛生事件，比非典還上了一個臺階，旅游業的復蘇恐怕更加艱難。

春節過后就是春天。然而，如果沒有政策扶持，很多旅游企業恐怕看不到春暖花開了。

多家旅游企業均表示，目前疫情還在持續發展，旅游企業的主要任務是積極配合國家政策，盡力降低消費者損失。但事關生死，迫切希望后續政府出臺一些補貼性政策。

攜程方面建議，2003年“非典”之后，原國家旅游局召開了全國恢復振興旅游經濟座談會，將總額23億元的旅行社質量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過難關。

凱撒方面則希望，在與員工協商一致的情況下，社保、公積金基數可以按照當地繳納基數下限執行。同時，希望人社部能夠給與企業相應的穩崗補貼。

記者注意到，1月24日，人社部已表示符合條件的企業可按規定享受穩崗補貼。根據規定，企業穩崗返還標準，一般可按該企業及其職工上年度實際繳納失業保險費的50%確定。但是需要企業申請之后再審核、返還，時間和額度各地不一。

旅游企業更希望得到普惠性財稅支持和更及時的金融支持，緩解短期現金流壓力。例如，希望給予企業新增經營性融資支持，出臺旅游行業扶持性政策，指定金融機構降低貸款利率，放寬貸款用途及提供專項貸款，同時給予一定的貼息支持。

同時，他們也申請返還上年所交部分企業所得稅，或者在特殊時期能減免企業增值稅、降低增值稅率、減免印花稅等，以降低企業的基本運營成本。

針對消費者的誤解和不敢旅游的心態，旅游企業希望政府和媒體能夠多一點理解，對旅游行業的堅守給予真實的傳播和解讀。希望社會各界能夠消除誤解，給旅游企業和員工多一些理解和關愛。如果能夠適當延長清明、端午、五一等假期、嚴格落實帶薪休假，對旅游業復蘇也將大有幫助。

*本文來源：經濟日報，原標題：《旅游業遭遇“休克”：停滯一天，就損失178億元》。