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北京正式宣布突發公共衛生事件響應級別調整至二級后，旅游市場聞聲而動。6月17日，北京商報記者從多方獲悉，截至目前民航、住宿、OTA、旅行社等業態都紛紛發布或正在制定相關產品的退改政策。在民航領域，南方航空客服人員告訴北京商報記者，6月14日前從南方航空官網購買的從北京出發，行程在6月14日至6月30日之間的，可申請北京航線特殊處理，可申請自愿退票，不收手續費；住宿端，民宿預訂平臺愛彼迎發布公告稱，消費者在6月13日前預定的、30日內從北京市出發或前往北京市的訂單，房東、房客如居住地區被列為疫情中高風險地區，或健康碼呈現紅色或者黃色可免費取消；攜程、飛豬等多家OTA也表示，將按照相關政策為游客辦理相關退改手續。此外，目前還有多家航司、OTA、旅行社正在緊急制定相關應對方案和退改措施。

民航：退改細節規定不一

宣布突發公共衛生事件響應級別調整至二級后，北京進出港航班批量取消，而由此引發的退改問題受到關注。6月17日，航空公司陸續出臺免費退改新政，對符合條件的旅客在辦理退票或改期手續時，不收取任何費用。記者對比發現，各家航企發布的退改政策，在適用范圍、免費退改條件以及可改簽時間等方面均存在一些差異。

具體來看，根據國航公布最新客票退票及改期規則，在6月16日（含）前購買的999開頭的國內客票（包括里程獎勵客票），行程涉及北京進出港的國航實際承運航班和掛CA航班號的代碼共享航班，旅行日期為2020年6月11日（含）至6月17日（含）之間的客票，在有效期內可以辦理非自愿退票，免收退票手續費。旅行日期為2020年6月18日（含）至6月30日（含）之間的客票在有效期內，旅客可于航班起飛前提出退票申請，免收退票手續費；在航班起飛后提出退票申請，需依據客票使用條件辦理。以上客票都可以免費辦理一次非自愿變更航班日期，變更至2020年7月31日（含）前的航班，免收變更手續費、子艙位差價及淡旺季價差。再次變更或變更至2020年8月1日（含）以后的航班，需依據客票使用條件辦理。國航還指出，改簽時，不得變更航程及承運人。

而海航也發布公告，在6月15日（含）之前已購買且乘機日期為2020年6月14日（含）至2020年6月30日（含）的海南航空及大新華航空國內客票，在航班起飛前已取消訂座的客票，可至原購票地辦理免費退票業務，不收取退票費，起飛后依據原客票使用條件辦理退票業務。另外，在航班起飛前已取消訂座的客票，可免費變更至2020年7月15日（含）之前，同航線、同服務等級航班一次（如涉及跨服務等級變更，可免收變更手續費，但需補齊票款差額）；如旅客再次提出變更申請，需在客票有效期內依據變更后客票使用條件辦理；已辦理完退票、變更業務的客票，不再返還已收取的退票/變更手續費和票款差價。

中聯航則規定，消費者在6月17日24時（含）前購買822開頭國內客票，行程涉及中國聯合航空實際承運的北京進出港航班，且旅行日期在2020年6月11日0時（含）至30日24時（含）期間，可在客票有效期內，至原購票渠道免費辦理退票或改期手續。

此外，北京商報記者發現，在已出臺的退改政策中，東航、上航的可免費變更航班的期限較長，按規定，凡購票日期在6月16日（含）前，航班日期在6月11日（含）—7月11日（含）期間，有一段未使用的北京始發或到達航班，旅客在起飛前可免費改期、退票，其中免費變更航班日期至12月31日前，東航和上航實際承運的原航線航班一次，免收變更手續費和艙位差價。

另據了解，包括南航、首都航空、山東航空等航企，也針對有退改需求的旅客制定了類似的規定。而多家航企相關負責人也告訴北京商報記者，退改政策的具體操作，以實際情況為準。值得注意的是，北京商報記者發現，有消費者反應，在退款的過程中遇到個別航司客服要求旅客需滿足“北京健康寶”當日乘機人健康狀態為“集中觀察”或“居家觀察”等四項條件才能免費退票，但該規定并未得到航企的確認。

“從目前來看，面對疫情變化，國內航空公司還是采取了靈活的退改政策，”民航觀察員王疆民告訴北京商報記者，“應該看到，在特殊時期，為旅客提供更加優質、便利的服務，才能在疫情過去之后贏得更多消費者青睞。所以，即便航企受疫情沖擊出境艱難，但還是應該優先保障旅客的利益，維護品牌口碑?！绷硗?，他也進一步建議，為了減輕現金流壓力，航企應該盡可能制定更優惠的延期、改簽方案，以此來降低退票比例。

住宿業：免費退改方案陸續出爐

受北京疫情防控形勢變化影響，不少游客準備修改原定的出京或入京旅游計劃，其中，住宿產品退改需求十分集中。就此，6月17日，北京商報記者從多家酒店及民宿預定平臺獲悉，目前部分企業已根據最新的疫情防控情況出臺了免費退改方案，但在具體退改標準上，各方略有區別。

具體來說，民宿預訂平臺愛彼迎發布公告稱，消費者在6月13日前預定的、30日內從北京市出發或前往北京市的訂單，房東、房客如居住地區被列為疫情中高風險地區，或健康碼呈現紅色或者黃色可免費取消。而小豬短租表示，對于入京訂單來說，6月30日以前該平臺上房源處于關停狀態，6月30日以后入住的北京訂單退訂不涉及違約金，可自行免責取消，房客將獲得全額退款，客服將會告知房客最晚的免責取消時間，由房客自行決定是否取消。另一方面，對于出京的住宿訂單，小豬短租表示，如果房客所在居住、工作區域屬于中、高風險地區，可提供類似證明材料，平臺會為房客辦理全額退款；同時，針對離京房客所預訂的房源所在地有政策要求，如需隔離14天，導致訂單取消，平臺會和房東協商全額、部分退款或三方各承擔部分；此外，針對一些特殊人群，比如支援防疫工作的醫務人員或者能提供出有感染風險需要被隔離或者正在隔離的人群，提供相關憑證平臺會全額退款給房客。

而在酒店領域，目前洲際酒店集團和香格里拉酒店集團均發布了具體的退改措施。其中，前者明確會配合客人的需求給予免費退改，如通過第三方預訂，則須遵照相關平臺的政策退改；后者提出，所有于今年4月1日之前完成預訂，原定入住日期在今年7月31日前，且不晚于入住日期前24小時進行取消的訂單，將提供免費取消服務。此服務不限預訂渠道，也適用于提前預訂優惠訂單。而其他預訂則適用于香格里拉酒店的常規取消政策，消費者需參考相關條款與細則。

旅行社、OTA：緊急調整產品供給

北京宣布突發公共衛生事件響應級別調整至二級后，不少游客準備修改原定的出京或入京旅游計劃，并產生了一些旅游產品退改需求。就此，6月17日，北京商報記者向多家OTA和旅行社了解到，目前各企業都再密切關注政策變化，也陸續接到了一些旅游產品的退訂需求，部分緊急調整了產品供給，取消近期團，主要銷售遠期旅游產品供游客“囤貨”。

具體來說，中青旅遨游市場發展群總經理助理馮若賓告訴北京商報記者，目前中高風險地區游客的預定，中青旅遨游已基本取消訂單，而對于來自于北京市內中高風險地區報名酒店套餐的游客，平臺將會與酒店確認，在無特殊情況可選擇免費退款?！半m然中青旅遨游仍然有在售北京市內跟團游產品，但近期發團的已基本取消，可購買的均為遠期團，供消費者‘囤貨’?！瘪T若賓表示。

凱撒旅游方面也表示，隨著北京新冠肺炎疫情形勢出現變化，近兩日該企業已陸續接收到了部分游客的旅游產品退訂需求，但大多數消費者對疫情的出現持有比較理性的心態，更多人選擇了延期出行，“我們也正在持續關注北京疫情防控相關動態，嚴格執行防疫防控措施，后續將為游客提供更加安全的出游產品?！眲P撒旅游相關負責人表示。

此外，攜程相關負責人表示，一直密切關注北京疫情防控動態，以及文旅部、民航鐵路等部門退訂政策的變化，確保第一時間為用戶提供更優質的服務。目前各個航空公司已陸續出臺針對北京出港航班的特殊保障方案，攜程將協助消費者按照航空公司最新政策辦理相關退改手續。同時，攜程還提醒游客，受疫情影響，近期各項規定和各地政策變動頻繁，平臺將嚴格按照最新規定及時為消費者提供退改服務。

*本文來源：北京商報，作者：肖瑋、蔣夢惟，原標題：《二級響應下京城出游政策再“更新” 旅游多業態退改政策齊發》。