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作為一個(gè)在全球范圍內(nèi)建立嚴(yán)格設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)性酒店，希爾頓一直是那些追求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性的商旅客人的首選酒店，然而，現(xiàn)在的客戶對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求在慢慢減弱，反而對(duì)某些個(gè)性化服務(wù)印象深刻。

另外，喜達(dá)屋CEO Adam Aron也承認(rèn)說(shuō),喜來(lái)登作為喜達(dá)屋集團(tuán)的老品牌，在定位和服務(wù)上都相對(duì)比較陳舊，服務(wù)質(zhì)量在一些方面表現(xiàn)欠佳。

一、曾今的驕傲，如今的累贅

在2008年，喜達(dá)屋集團(tuán)推出了Link@Sheraton大堂商務(wù)中心。在當(dāng)時(shí)，社交的概念被認(rèn)為是相當(dāng)創(chuàng)新，將相對(duì)傳統(tǒng)酒店商務(wù)中心變成為一個(gè)開(kāi)放的社交場(chǎng)所。之后,喜達(dá)屋集團(tuán)耗資60億美金在全球進(jìn)行一系列的項(xiàng)目改造。 但全球的大多數(shù)喜來(lái)登酒店還是堅(jiān)持保守的裝修選材，在設(shè)計(jì)選擇上還是沿用以前一些一成不變的裝修元素。同樣，喜來(lái)登酒店在與當(dāng)?shù)氐牟惋嬃?xí)慣融合上也同樣保守。

與此同時(shí)，大部分酒店行業(yè)已經(jīng)在設(shè)計(jì)以及餐飲產(chǎn)品選擇上更加趨于本土化。“喜來(lái)登2020計(jì)劃”就旨在改變喜來(lái)登文化。喜達(dá)屋集團(tuán)放松其全球品牌標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)度操控，給業(yè)主代表和酒店高管更多的靈活性，以使酒店的服務(wù)元素融入一些當(dāng)?shù)氐拿袼祝箍蛻舾幽軌蚋惺艿疆?dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗。

二、到了不得不改變的時(shí)候

“喜來(lái)登2020計(jì)劃”目的就是要對(duì)喜來(lái)登品牌重新定位。南美區(qū)喜來(lái)登&威斯丁品牌副總裁Dave Marr表示,酒店設(shè)計(jì)元素需要作出變化,因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的設(shè)計(jì)元素不見(jiàn)得能夠吸引目的地游客，所以需要在設(shè)計(jì)當(dāng)中加入當(dāng)?shù)氐奈幕兀@樣就不會(huì)讓客人感覺(jué)進(jìn)入美國(guó)和中國(guó)的酒店仿佛都一樣的感覺(jué)。

同時(shí)，在餐飲方面喜來(lái)登酒店推出一個(gè)名為“配對(duì)”的新倡議,喜來(lái)登在市場(chǎng)上找第三方合作伙伴，這種合作伙伴關(guān)系可以注入大量的創(chuàng)造性元素，能夠帶來(lái)客戶體驗(yàn)的整體提升。比如引入當(dāng)?shù)貜N師，為客人制作純正的當(dāng)?shù)孛朗场ave Marr補(bǔ)充說(shuō)到，他們看到了“配對(duì)”概念吸引了當(dāng)?shù)乜腿?創(chuàng)造了一個(gè)強(qiáng)大的社交元素。通過(guò)這些社交因素，酒店品牌形象會(huì)潛移默化地傳達(dá)到客戶心里。

Marr還介紹說(shuō)，以前對(duì)海外品牌的設(shè)計(jì)和決策都發(fā)生在喜達(dá)屋總部斯坦福德，現(xiàn)在為了設(shè)計(jì)一個(gè)更適合當(dāng)?shù)匚幕諊木频?,酒店與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的互動(dòng)比過(guò)去更加密切了。

 “喜來(lái)登2020計(jì)劃”的一個(gè)重點(diǎn)就是：酒店提供的產(chǎn)品要充分考慮客戶的真正需求，所以酒店需要做的是了解世界每個(gè)地區(qū)的客戶習(xí)慣，多與他們溝通。因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。

三、形象宣傳與細(xì)節(jié)改善同樣重要

喜達(dá)屋推出新的高端豪華喜來(lái)登子品牌，創(chuàng)造更加現(xiàn)代靈活的新形象。現(xiàn)在還沒(méi)有一家酒店宣布轉(zhuǎn)換品牌的決定是因?yàn)檫€沒(méi)有和業(yè)主簽訂合同

為了品牌新形象的推廣酒店官網(wǎng)將在7月啟動(dòng)一項(xiàng)1億美元的在線營(yíng)銷活動(dòng)。“喜來(lái)登2020計(jì)劃”啟動(dòng)頁(yè)面顯示更新后的喜來(lái)登擁抱年輕的視覺(jué)效果。此活動(dòng)有助于吸引喜來(lái)登流失的客戶群的關(guān)注，穩(wěn)固喜來(lái)登的終端市場(chǎng)份額。

但到目前為止，給人的感覺(jué)是喜來(lái)登只是準(zhǔn)備砸重金在營(yíng)銷上，但是沒(méi)有提現(xiàn)出具體服務(wù)細(xì)節(jié)上改變。

然而，我認(rèn)為酒店如果在體驗(yàn)細(xì)節(jié)上不做改變，是很難得到客戶的認(rèn)可的。目前看還沒(méi)有一家酒店宣布轉(zhuǎn)換品牌的決定是因?yàn)檫€沒(méi)有和業(yè)主簽訂合同。

不過(guò)能夠看到老氣橫秋的喜來(lái)登能夠主動(dòng)與客戶營(yíng)銷互動(dòng)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是件好事。況且喜來(lái)登的姊妹品牌像W酒店，艾美酒店，雅樂(lè)軒、圣?瑞吉倚仗具有“華麗品牌工作室”美譽(yù)的喜達(dá)屋集團(tuán)，都曾今做出很有市場(chǎng)影響力的內(nèi)容營(yíng)銷活動(dòng)，喜來(lái)登受益于此也不奇怪。至少酒店能為客戶做出改變，這是消費(fèi)者希望看到的。（編譯自Skift)