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數(shù)字營(yíng)銷公司Seer的創(chuàng)始人Wil Reynold從公司總部美國(guó)費(fèi)城經(jīng)歷了4個(gè)小時(shí)的疲倦飛行之后終于抵達(dá)了紐約。經(jīng)過(guò)如此長(zhǎng)時(shí)間的飛行，Reynold明顯感覺(jué)到精力已經(jīng)非常疲乏，所以他在W Hotel的前臺(tái)詢問(wèn)自己是不是能提前登記入住。

原本他是遭到了拒絕，然而，他在到達(dá)酒店之前在出租車上發(fā)表的一條twitter卻幫了他一個(gè)大忙。他在自己的Twiteer上寫(xiě)道：真希望到了酒店能早點(diǎn)check in，好好收拾一下然后睡個(gè)好覺(jué)。正是這條twitter幫Reynold獲得了提早入住的權(quán)利，并且還給他安排了帶露臺(tái)的房間作為福利。“酒店的人走過(guò)來(lái)告訴我他們已經(jīng)為我安排好了房間，就是因?yàn)槲以趤?lái)的路上發(fā)的那條twitter。”Reynold說(shuō)道。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們生活影響的日益加劇，不管是航班競(jìng)爭(zhēng)還是酒店亂象，越來(lái)越多的商旅人士開(kāi)始轉(zhuǎn)向Twitter尋求幫助，大部分情況下，這些旅行公司都會(huì)根據(jù)社交網(wǎng)絡(luò)上的意見(jiàn)作出回饋。這些公司會(huì)通過(guò)專門的社交媒體團(tuán)隊(duì)來(lái)處理在社交網(wǎng)絡(luò)上反應(yīng)的問(wèn)題，來(lái)提高用戶的滿意度和構(gòu)建用戶的品牌忠誠(chéng)度。

“如果你不聽(tīng)從社交媒體的聲音，就好比你讓自己公司的客服人員隨時(shí)可以放假一樣，不能好好地保證客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行。”數(shù)字營(yíng)銷公司Fifty & Five的創(chuàng)始人Lucas Vandenberg說(shuō)道，“Twitter是目前我們用過(guò)最好的實(shí)時(shí)反饋用戶使用體驗(yàn)的工具。”

為大品牌做社交媒體運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)的Vandenberg也曾經(jīng)在Twitter上發(fā)布過(guò)關(guān)于美國(guó)航空的很多經(jīng)歷，從丟失的包裹到難吃的餐食，把美國(guó)航空的中心達(dá)拉斯/沃斯堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)的問(wèn)題在Twitter上說(shuō)了個(gè)遍。

Hyatt Hotels & Resorts(凱悅酒店集團(tuán))是很早一批接受社交媒體作為客戶服務(wù)工具的企業(yè)之一，它們?cè)谏缃幻襟w上投入了大量的資金，而且有專門的工作人員在實(shí)時(shí)監(jiān)控這些社交媒體并且及時(shí)作出反饋。“在社交媒體上處理用戶的問(wèn)題這種方式已經(jīng)漸漸開(kāi)始取代電話客服的位置。”Hyatt Hotels & Resorts的數(shù)字戰(zhàn)略總監(jiān)Dan Moriarty坦言。

“我們并不想拿起手機(jī)打給公司的投訴臺(tái)然后再等著他們來(lái)解決問(wèn)題，我們只想讓用戶拿起手機(jī)發(fā)條Twitter然后使問(wèn)題得到解決。”他接著說(shuō)道，“現(xiàn)在公司的Twitter賬戶也已經(jīng)不再只專注于那些投訴的推文，對(duì)于一些積極的推文內(nèi)容也開(kāi)始進(jìn)行互動(dòng)。”Moriarty表示，顧客也很喜歡發(fā)一些跟酒店相關(guān)的推文，并且他們還想認(rèn)識(shí)一下到底自己入住的酒店到底能夠給予顧客多么大的關(guān)注。

“與其他的平臺(tái)不一樣，Twitter能夠幫企業(yè)有效的節(jié)約時(shí)間和精力，以及給顧客帶來(lái)的麻煩，”在紐約 Fashion Institute of Technology教授社交媒體課程的教師Dalia Strum表示，“有了Twitter，企業(yè)可以真正的做到實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)。”

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明一下：旅行公司W(wǎng)alks of Italy, New York & Turkey的聯(lián)合創(chuàng)始人Stephen Oddo乘坐的飛往Atlanta航班要提前到達(dá)目的地了，Stephen利用飛機(jī)上的Wi-Fi發(fā)了一條Twitter要求提早接機(jī)，僅在3分鐘后他就得到了回復(fù)，并且39秒之后就確認(rèn)了接機(jī)的其他事宜。

盡管目前并不是所有的旅行公司都在社交媒體領(lǐng)域投入了足夠多的精力，但至少用戶在一些大型的企業(yè)都能夠作出即刻的反饋，并且這些公司也都已經(jīng)開(kāi)始傾聽(tīng)用戶的聲音。

Twitter的簡(jiǎn)潔方便給客戶和企業(yè)都帶來(lái)了方便，取代了需要漫長(zhǎng)等待的電話客服，也減少了雙方交談中的其他不必要的麻煩。

“我覺(jué)得用Twitter來(lái)與酒店打交道真的方便多了，有一部分原因可能就是因?yàn)橛梦淖纸涣鞑粫?huì)讓雙方產(chǎn)生帶憤怒情緒的沖突。因?yàn)橹苯咏徽劦臅r(shí)候難免會(huì)帶上憤怒的語(yǔ)氣，不過(guò)文字交談則巧妙的避免了這一點(diǎn)。因?yàn)門witter總共就只能發(fā)140個(gè)字，你需要用這140個(gè)字去精準(zhǔn)的描述你的問(wèn)題，而不是去發(fā)脾氣。”在線旅行公司Airfarewatchdog的創(chuàng)始人George Hobica這樣總結(jié)到。