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2013年，隨著各種打車軟件陸續登陸南京，打車似乎沒有那么難了。如今，習慣了用手機打車的市民卻逐漸發現，會遇到各種各樣的問題，有時候甚至不知道該不該去投訴。最近一段時間揚子晚報記者對市民們在“互聯網+”時代遇到的各種“新型打車難題”展開調查，并進行了“投訴實驗”。

麻煩A： 多付了錢

目前，滴滴所有的快車和專車類業務都為全程計費，比如它在路上堵1分鐘，就要收取顧客4到5毛錢，依此累加。如果導航選擇了一條堵或遠的路線，那么多出來的費用上哪說理？

司機跟導航繞路，乘客多花了40元

上個月的一個下班晚高峰，南京市民馮小姐從奧體打了輛“滴滴快車”到北京東路。

上車之后，司機自稱不認識路，問馮小姐能不能跟著導航走。馮小姐是個“路盲”，便表示同意。沒想到的是，導航帶著兩人從奧體繞道新街口，又從上海路繞道清涼門，選的都是南京最堵的“醫院學校聚集地”。短短十七八公里的路程，繞了馮小姐50元錢。

當時馮小姐沒注意，把東西從車窗遞給朋友后，就立刻返回了。到了家才發現，這一個往返的價格居然高達96元。“當時系統里給的預估價是28元，我還有25元的抵用券，算下來怎么也比打車便宜，就叫了輛快車，誰知道一趟下來比出租車貴好幾倍！”馮小姐抱怨道。

揚子晚報記者在近半年時間里，接到過的類似投訴超過10起。市民劉女士就是從珠江路打了一輛滴滴快車，想去鼓樓陶谷新村一家食品店。“當時看到預估價格才8塊錢，比出租車還便宜。誰知道那司機不認識路，導航也有問題，結果把我拉到了北京西路。”

“到最后還得花時間再走回去，我根本不知道打這趟車有什么意義！”劉女士特別憋屈地說，“你說司機錯了，他也沒錯啊，他不認識路，跟著導航走的，但多出來的費用就要我承擔？我覺得也挺郁悶的。”

■投訴實驗

“滴滴”賠15元抵用券

滴滴：投訴電話很難打通，記者只好在打車結束后，在系統里將此意見編寫提交上去。半個月后，記者接到了滴滴客服的電話，表示可以對司機進行批評教育，并愿意補償記者一張15元的抵用券。不過，這15元的補償究竟是怎么核算出來的、“批評教育”怎樣執行，算是哪種程度的處罰，客服人員承認并沒有相關章程可供參考，“可以與顧客協商解決。”

神州專車：記者在百度搜索“神州專車客服”，根本搜不到電話，在APP頁面也沒有找到投訴方式。

麻煩B：改付現金

鐵路12306購票有“系統崩潰”的時候，網上購物也可能遭遇“通道擁堵”。打車軟件也并非“完美”，總會出現這樣或那樣的問題。

如果被司機逼著取消訂單，又或者遇到重復叫車、重復付費、與司機產生口角等問題，乘客到底該如何解決和維權呢？

司機直接取消訂單，抵用券“作廢”

上周一，南京市民陳先生用滴滴打車軟件叫了輛車牌號為蘇A719××的出租車去南京南站。車子開出不久，駕駛員就要求陳先生把訂單取消。

“我想用支付寶支付，這樣就可以使用抵用券。”陳先生明確表示不愿取消，但司機隨即就單方面取消了訂單。下車后陳先生越想越郁悶，就向揚子晚報記者投訴，“如果不取消我這個單子，他就要因為接單距離太近被扣掉滴米（滴米是滴滴打車給駕駛員的獎勵措施，如果駕駛員愿意在早晚高峰接乘客去鬧市區，可獎勵滴米，以后接單時可抵扣距離快速搶單。如果駕駛員接的單子是去車站和機場，可能要被扣除滴米），但好歹應該征求下旅客的同意吧。”

市民金小姐好幾次在打專車時，也被駕駛員要求“取消訂單”，直接付現金。“我直接拒絕了，如果同意不就真是打黑車了嗎。”金小姐說。

還有不少乘客在發送打車請求時，由于網絡問題，一不小心發送了兩個，而且都被搶了單。這下可好，如果不把兩個單都付掉，就不能繼續用打車軟件打車。“如果不付完錢，軟件就一直不能用……”不少乘客說，打了幾十年車，以前遇到問題要么報警，要么撥打客管處投訴電話，但現在，真不知道怎么解決了。

■投訴實驗

三大軟件均未回復

一上車就被司機要求“取消訂單”的情況，這是揚子晚報記者收到最多的投訴。那么，各家軟件對于這個問題是如何應對的呢？

滴滴：投訴電話依舊很難打通，向滴滴反映了訂單情況，但客服也沒給回復

神州專車：投訴途徑依舊沒有。

uber：可以通過發郵件的形式進行申訴，記者先向uber寫了一封建議郵件，然而截至記者發稿，尚未得到回復。

麻煩C： 信息泄露

如今，“順風車”以低廉的價格迅速吸引了城市年輕人的目光，從此上下班早晚高峰可以搭車，說不定還可以“搭”到人生“另一半”，但信息的泄露、駕駛員的未知等，的確會給乘客造成“不安全感”。

美女早上打順風車，晚上被“加好友”

“早上剛打了一輛滴滴順風車，結果晚上這個駕駛員就來加我微信。”南京市民馬小姐是個標準的“白富美”，“我知道順風車要微信認證，但對方怎么這么容易就獲得了我的信息？”

網友“六月長安”上個月用軟件拼車，遇到個奇葩司機，“一上車看我的眼神就不對，我一般坐后座，但剛一坐下這個司機就不干，非讓我坐副駕，說搭他的車必須坐副駕陪他聊天，他拼車不為賺錢就為了讓人陪他。最后他越說越不對，我就找了個借口又驚又怕的下車了。”這位網友說，下了車后就撥打客服電話，結果無人接聽，微信客服也無人回復。

被“騷擾”還不是乘客遇到的唯一問題，已婚的李小姐經常替不會使用智能手機的父母叫滴滴順風車。“順風車里有評價系統，于是我的印象一欄里，一會兒是‘大美女’，一會兒是‘氣質很好的老爺子’，一會兒又是‘慈祥的奶奶’。”李小姐覺得很郁悶，便想將一些評價刪掉，但她發現這些評價根本刪不掉。

讓不少乘客覺得最“可怕”的事情，是碰上“新手司機”。“上次用嘀嗒拼車叫了輛順風車，來了個新手司機，不認識路就罷了，關鍵她開車實在太嚇人，轉向燈都開錯了。”市民包先生說。

■投訴實驗

“嘀嗒”客服萬年不通

滴滴打車的“順風車”一上線，就在各大城市迅速擴張，讓“嘀嗒拼車”有些“招架不住”。在打“順風車”這個新生業務的過程中，乘客們遇到的問題該如何解決？

嘀嗒拼車：客服電話一直是處于“忙音”狀態。盡管乘客們也理解，拼車軟件們近兩年擴張太兇，服務可能有些跟不上，但這樣“萬年打不通”的“神一樣”客服的存在，真的好嗎？

官方回應

多數“專車糾紛” 目前很難監管

南京市客運交通管理處表示，從目前對打車軟件的投訴，分為出租車和專車。

“如果投訴出租車司機繞路和拒載等，客管處是受理的。”相關負責人告訴記者，“如果專車是私家車掛靠性質，它本身就不合法，乘客打黑車的行為目前不受保護。”

如果是合法的租賃公司的車，是不是可以在行業管理部門進行投訴？記者了解到，目前南京還沒有明確由哪個部門來對租賃公司的車輛進行查處。也就是說，大部分乘客“打專車”所產生的各種糾紛，目前只能通過軟件自帶功能或客服電話投訴。

“專車新規”

擬不許私家車“接入”

交通部近日組織了“深化出租汽車改革初步思路”會議，針對“專車”的全國性網絡約租車管理辦法將向社會征集意見。同時，出租車改革的指導意見也正在研究制定中，擬將出租車分為巡游出租汽車、網絡預約出租汽車兩大部分，“專車”屬于后者。

這份意見還提出：專車車輛檔次應高于當地主流的巡游出租汽車，且不得開展低于成本價的促銷活動，禁止接入私家車等非運營車輛。

記者觀察

乘客“安全感”需要 法律和企業的良心

當前的打車軟件，正面臨著兩難的困境。一方面必須擴張，不停地推出順風車、代駕、定制公交、定制校車等各種業務。另一方面，七八個業務、全國幾十個城市、上百萬的訂單、上千萬的乘客信息，勢必會帶來更多問題。

任何一個有責任的企業，都不會對消費者的要求置若罔聞。在法律法規沒有正式出臺的情況下，打車軟件在“攻城略地”的同時，是不是也要回過頭，看一看在路上正在遇到問題的乘客們還沒失望的眼神，制定詳細的獎懲方案，什么樣的投訴需要封號多少天、什么樣的投訴需要永久封號。

我們希望相關行業部門，在制定相關法律法規時，能夠考慮到正在發生的“新型打車難題”，將乘客們目前無處申訴的委屈，以法律法規的形式公之于眾。以后乘客們無論是打合法的車輛、還是違法的車輛，都能在行業部門得到處罰或不處罰的意見。這才是乘客們需要的“安全感”。