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由于受疫情影響，旅游業(yè)在近兩年時(shí)間里，經(jīng)歷了在過(guò)去四十年里最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和最漫長(zhǎng)的復(fù)蘇。

從節(jié)假日旅游市場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)看，出游距離、目的地游憩半徑、人均消費(fèi)總體呈加速收縮的態(tài)勢(shì)。以2021年國(guó)慶節(jié)假日為例，城鄉(xiāng)居民平均出游半徑141.3公里，同比減少71.7公里，降幅達(dá)33.66%；目的地游憩半徑13.1公里，同比減少7.7%。

在市場(chǎng)需求如此變化的背景下，供給側(cè)方又有了哪些變化與創(chuàng)新？數(shù)字化轉(zhuǎn)型的變革又為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了哪些新的思路？疫情防控常態(tài)化的背景下，目的地要如何配合？我們今天邀請(qǐng)到了石基環(huán)企目的地解決方案總經(jīng)理王冠先生，來(lái)聊一聊這個(gè)話(huà)題。

隨著疫情常態(tài)化的發(fā)展，更多的 OTA加快了對(duì)景區(qū)以及目的地行業(yè)的布局。2021年開(kāi)始抖音、小紅書(shū)等作為在流量上占據(jù)優(yōu)勢(shì)的泛內(nèi)容平臺(tái)，開(kāi)始嘗試打通產(chǎn)業(yè)鏈，完成“內(nèi)容種草+平臺(tái)內(nèi)交易”的閉環(huán)，讓出游者的旅游種草、目的地確定、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等一整套行為流程都在自己的平臺(tái)上完成。

但是對(duì)于目的地運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)這些OTA平臺(tái)將消費(fèi)者導(dǎo)流到景區(qū)或目的地，景區(qū)在快速獲得大量用戶(hù)的同時(shí)，第三方客流卻容易被平臺(tái)所控制。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，長(zhǎng)期依托于第三方平臺(tái)對(duì)于景區(qū)自身來(lái)說(shuō)并非是長(zhǎng)久之計(jì)。

如何將由OTA等第三方平臺(tái)帶來(lái)的公域流量高效轉(zhuǎn)化為私域流量，無(wú)疑是現(xiàn)階段解決用戶(hù)增長(zhǎng)緩慢、獲客成本高昂的良藥。構(gòu)建私域流量能夠有效提高觸達(dá)用戶(hù)的效率，但是前提是能夠給到用戶(hù)實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，而不是無(wú)節(jié)制的消耗用戶(hù)。私域流量的運(yùn)營(yíng)核心在于建立信任和長(zhǎng)期維護(hù)，從產(chǎn)品到服務(wù)，才能夠?qū)⑺接蛄髁康膬r(jià)值最大化。

搭建目的地自營(yíng)渠道，豐富全流程服務(wù)體驗(yàn)

目前我們提供給目的地客戶(hù)的一體化電商平臺(tái)，可以支持微信小程序、抖音小程序、支付寶小程序等豐富的自營(yíng)獲客渠道，也可以通過(guò)一個(gè)電商后臺(tái)對(duì)全部自營(yíng)渠道進(jìn)行統(tǒng)一化管理，可根據(jù)不同渠道的客群特點(diǎn)，靈活上架不同類(lèi)型的產(chǎn)品，最大程度的吸引潛在客戶(hù)群體。

同時(shí)我們也在小程序上承載了多個(gè)服務(wù)內(nèi)容，例如人臉?lè)?wù)、導(dǎo)游導(dǎo)覽、預(yù)約排隊(duì)、商品購(gòu)買(mǎi)郵寄服務(wù)、租賃服務(wù)等等。即使是從第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的游客，在游覽過(guò)程中也會(huì)不斷通過(guò)小程序獲取各種服務(wù)，從而增加游客的粘性和提高游客的轉(zhuǎn)化率。

差異化的產(chǎn)品服務(wù)提升自營(yíng)渠道的價(jià)值

旅游目的地提供的產(chǎn)品已經(jīng)不僅僅是“景區(qū)+酒店”這么簡(jiǎn)單，越來(lái)越多的目的地運(yùn)營(yíng)者意識(shí)到需要有更多的內(nèi)容和綜合性的業(yè)態(tài)，才能給游客2-3天的獨(dú)特體驗(yàn)。這些豐富而多樣化的產(chǎn)品在自營(yíng)渠道上才會(huì)有更多的展示空間。

例如自營(yíng)渠道可以提供多種類(lèi)型的組合套餐、線(xiàn)路套餐，可以根據(jù)以往游客游覽的數(shù)據(jù)制定出針對(duì)不同客群的組合產(chǎn)品。也可以讓游客在小程序上自由組合產(chǎn)品，再根據(jù)客戶(hù)的選擇給出更優(yōu)惠的價(jià)格，讓游客既能夠選擇豐富且可信賴(lài)的組合產(chǎn)品，也可以根據(jù)游客自己的喜好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品。這一系列隨心組合、自由搭配產(chǎn)品的服務(wù)是第三方渠道所無(wú)法提供的，也是自營(yíng)渠道能夠突出重圍持續(xù)獲客的核心要素。

鏈接與合作，構(gòu)成區(qū)域內(nèi)生態(tài)化聯(lián)動(dòng)

除了自身能夠提供產(chǎn)品以外，目的地運(yùn)營(yíng)者們不斷的將注意力放到周邊，一直在思考如何能夠更好的與周邊業(yè)態(tài)相鏈接，并達(dá)成合作，共同形成區(qū)域內(nèi)生態(tài)化聯(lián)動(dòng)。

而一直以來(lái)限制這些發(fā)展的主要原因有結(jié)算模式繁瑣、平臺(tái)技術(shù)封閉、服務(wù)流程不通暢等。

通過(guò)幾年的探索，石基已經(jīng)完成了業(yè)務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)、結(jié)算平臺(tái)產(chǎn)品的研發(fā)。通過(guò)在業(yè)務(wù)平臺(tái)上為多個(gè)不同的業(yè)務(wù)主體開(kāi)通賬號(hào)，上架產(chǎn)品，從而加大力度整合周邊資源、豐富目的地產(chǎn)品；通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)展示各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，靈活計(jì)算各營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的收益數(shù)據(jù)。

此外，還可以通過(guò)結(jié)算平臺(tái)完成各方的采購(gòu)、傭金等資金的結(jié)算。最終做到最大程度的節(jié)省人力的同時(shí)，完成區(qū)域內(nèi)的資源產(chǎn)品整合，形成整體的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)，最大化的提升收益。

信息技術(shù)如何助力目的地提供更加精細(xì)化的服務(wù)？

對(duì)游客的服務(wù)我們可以分為游前、游中和游后。

游前主要是提供產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)，信息分享等。這一部分我在前面已經(jīng)說(shuō)了很多，目的地可以通過(guò)自營(yíng)小程序的搭建與不斷完善，自身以及周邊產(chǎn)品的整合，豐富產(chǎn)品的種類(lèi)，也可以通過(guò)小程序提供產(chǎn)品介紹、直播分享、排隊(duì)預(yù)約等前置服務(wù)，讓游客能夠在來(lái)到景區(qū)之前就可以獲取到足夠有效、真實(shí)、實(shí)用的信息。

針對(duì)旅游目的地游中服務(wù)方面，主要是從以下幾個(gè)角度入手，不斷提升游客的有游覽體驗(yàn)。

目的地一碼游服務(wù)

當(dāng)游客購(gòu)買(mǎi)了多種不同組合套餐產(chǎn)品或是自由組合產(chǎn)品之后，能夠生成一個(gè)二維碼，支持游客在不同園區(qū)，不同門(mén)店通過(guò)一個(gè)二維碼即可完成核銷(xiāo)入園、入住、商餐產(chǎn)品的兌換、租賃產(chǎn)品的領(lǐng)取等一系列操作。

目的地全人臉?lè)?wù)

在滑雪場(chǎng)、溫泉、水公園等綜合性目的地項(xiàng)目中，人臉的使用場(chǎng)景越來(lái)越多，從人臉入園、人臉入住、人臉識(shí)別核銷(xiāo)早餐，人臉租賃，人臉支付等等。既方便了游客，無(wú)需多次掏出手機(jī)翻找二維碼，也很好的做到了人和訂單的綁定，便捷游客體驗(yàn)的同時(shí)，也從根本上杜絕了黃牛倒票行為。在多個(gè)場(chǎng)景下都能夠順滑使用人臉核銷(xiāo)服務(wù)，并減少人臉的反復(fù)采集，提升人臉識(shí)別速度是我們近兩年重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

石基的全人臉?lè)?wù)已經(jīng)能夠?yàn)槟康牡靥峁┤廊珗?chǎng)景的調(diào)用服務(wù)，可以通過(guò)身份證、手機(jī)號(hào)等購(gòu)買(mǎi)信息自動(dòng)完成人臉與訂單的綁定，實(shí)現(xiàn)一次采集，全場(chǎng)景使用的需求。并根據(jù)訂單的時(shí)效性自動(dòng)刪除人臉數(shù)據(jù)，保證了數(shù)據(jù)的安全性與平臺(tái)的可靠性。

疫情防控常態(tài)下，如何在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化防控？

自疫情發(fā)生以來(lái)，各級(jí)政府對(duì)旅游景區(qū)目的地的防控要求一直在變化，會(huì)根據(jù)疫情的情況提出不超過(guò)50%、70%等不同的數(shù)量控制要求。因此目的地運(yùn)營(yíng)者需要在售賣(mài)之初就要控制不同日期售賣(mài)產(chǎn)品數(shù)量的上限，從而保證當(dāng)天入園人數(shù)的可控性。針對(duì)這一要求，我們提供了多種技術(shù)方案給到不同的項(xiàng)目，運(yùn)營(yíng)者可以根據(jù)自身的項(xiàng)目特點(diǎn)選擇最優(yōu)的模式。一種模式是售賣(mài)指定日門(mén)票，嚴(yán)控各個(gè)渠道的產(chǎn)品庫(kù)存，從售賣(mài)之初的產(chǎn)品庫(kù)存設(shè)置開(kāi)始就嚴(yán)格按照防控?cái)?shù)量來(lái)制定。還有一種模式是在產(chǎn)品售賣(mài)完成后，要求所有人員在線(xiàn)預(yù)約，從而通過(guò)控制可預(yù)約人數(shù)，控制當(dāng)天的游客數(shù)量。

人員信息的可靠性是指能夠保證客戶(hù)提供真實(shí)有效的信息、能夠確認(rèn)游客健康碼、行程碼的有效性。目前大部分景區(qū)的做法還是在入園之前人工核驗(yàn)健康碼、行程碼、人工測(cè)溫等流程。這些流程不僅增加了員工和游客的接觸次數(shù)，提高了聚集感染的風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)增加游客的排隊(duì)時(shí)間。

去年年底我們完成了三碼合一技術(shù)的研發(fā)工作，并在部分項(xiàng)目完成實(shí)施。做到了通過(guò)輸入身份證號(hào)購(gòu)票時(shí)提前查詢(xún)健康碼的狀態(tài)，綠碼人員才能夠完成購(gòu)票流程，入園時(shí)可以通過(guò)身份證直接核銷(xiāo)入園，減少游客排隊(duì)核驗(yàn)的時(shí)間，也大大降低了員工與游客接觸的機(jī)會(huì)。

所有的游客購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，游客入園數(shù)據(jù)、游客身份信息等所有數(shù)據(jù)必須有據(jù)可查，可追溯。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠盡快鎖定并通知到相關(guān)人員以及游客，快速阻斷疫情的進(jìn)一步傳播。

2022年，信息技術(shù)滲透到文旅行業(yè)的趨勢(shì)不可阻擋，“科技+旅游”將成為文旅行業(yè)提升發(fā)展的必由之路。無(wú)論從政策導(dǎo)向還是市場(chǎng)需求，無(wú)論從旅游業(yè)提升還是目的地發(fā)展，都在呼喚科技進(jìn)一步賦能文旅行業(yè)。