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馬化騰自稱是“一個不善言辭的人”，他用以推動迭代進化的辦法，就是親自參與幾乎所有的產(chǎn)品研發(fā)，然后用發(fā)郵件的方式下“指導(dǎo)棋”，他可以算得上是中國首屈一指的“郵件狂人”。

所有接受我訪談的騰訊員工，都對馬化騰的“發(fā)郵神功”表示驚奇，覺得不可思議。騰訊以產(chǎn)品線超長著稱，但是馬化騰幾乎能關(guān)注到所有迭代的細節(jié)。曾主持QQ空間開發(fā)的一位騰訊高管告訴我，馬化騰與他的團隊的郵件往來起碼超過2000份。

一位程序員對我講述過這樣的經(jīng)歷：有一次，他做了一個PPT，后半夜兩點鐘就發(fā)給了馬化騰，本想洗洗睡了，沒料到過了20多分鐘，馬化騰就發(fā)回了修改建議；曾主管QQ會員業(yè)務(wù)的顧建斌回憶說，馬化騰對頁面的字體、字節(jié)、大小、色彩等都非常敏感，有一次，他收到一份郵件，馬化騰指出兩個字之間的間距好像有問題。

另一個在騰訊員工中廣為流傳的段子是：一天早上來到公司，發(fā)現(xiàn)Pony（馬化騰英文名）凌晨4點半發(fā)的郵件，總裁10點回了郵件，副總裁10點半回，幾個總經(jīng)理12點回復(fù)了討論結(jié)論，到下午3點，技術(shù)方案已經(jīng)有了，晚上10點，產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)出了該項目的詳細排期，總共用時18個小時。騰訊的創(chuàng)始人之一張志東因此認為，“騰訊的產(chǎn)品迭代就是一個被馬化騰的郵件推著走的過程。”

通過這些事例可以看出，如果沒有對用戶需求的深入洞悉，也就沒有快速的產(chǎn)品完善反應(yīng)。

| 馬化騰在早期的辦公室 |

我曾請教馬化騰：那么多的產(chǎn)品，你是如何做到了如指掌的？

他的回答好像并沒有什么特殊：

其一，像普通用戶一樣，每天輪著使用每一個產(chǎn)品。

“發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，最簡單的方法就是天天用你的產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理只有更敏感才能找出你產(chǎn)品的不足之處。我經(jīng)常感到很奇怪，有的產(chǎn)品經(jīng)理說找不出問題，我相信如果產(chǎn)品上線的時候你堅持使用三個月，問題是有限的，一天發(fā)現(xiàn)一個，解決掉，你就會慢慢逼近那個“很有口碑”的點。不要因為工作沒有技術(shù)含量就不去做，很多好的產(chǎn)品都是靠這個方法做出來的。我們的領(lǐng)導(dǎo)不僅僅要安排下面的人去做，一定要自己做。這些都不難，關(guān)鍵要堅持，心里一定要想著，這個周末不試，肯定出事，直到一個產(chǎn)品基本成型。”

其二，經(jīng)常到各個產(chǎn)品論壇去“潛水”，聽到不同的聲音和反饋。

“從哪個地方找問題呢？論壇、博客、RSS訂閱啊。高端用戶不屑于去論壇提出問題，我們做產(chǎn)品的就要主動追出來，去查、去搜，然后主動和用戶接觸，解決，有些確實是用戶搞錯了，有些是我們自己的問題。我們的心態(tài)要很好，希望用戶能找出問題我們再解決掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見效很快。要關(guān)注多個方面，經(jīng)常去看看運營，比如說你的產(chǎn)品慢，用戶不會管你的IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）差或者其他原因，只知道你的速度慢。”雖然公司沒有明文要求，但是騰訊的工程師都形成了一個習慣，每兩個小時輪流監(jiān)測、回復(fù)網(wǎng)上出現(xiàn)的用戶意見。

在馬化騰的推動下，騰訊形成了一個“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查，關(guān)注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗。用馬化騰自己的話說，“這個方法看起來有些笨，但很管用。”

張小龍是一個特別驕傲的人。2005年3月，F(xiàn)oxmail被騰訊全資收購后，馬化騰請他聚餐，這是他們第一次見面。2012年，在接受我的訪談時，小龍回憶了一個細節(jié)：在并購洽談期間，騰訊的人，包括張小龍自己，都不太明白馬化騰為什么要收購Foxmail，即便在一起吃飯了，也不太方便詢問。然而，馬化騰說的一句話卻讓張小龍印象深刻，他說，“Foxmail的體驗做得特別好，我們自己也做，發(fā)現(xiàn)怎么都做不好。”

張小龍對我說，那時還很少有人談用戶體驗，當Pony說到這個詞的時候，我都沒有反應(yīng)過來，為什么說Foxmail的體驗做得好呢？我自己是做軟件的人，覺得就應(yīng)該這樣做，后來進入騰訊，才漸漸知道并不是所有做軟件的人都知道該怎么做，而我在做Foxmail的時候，不自覺地模擬了用戶行為，只是不知道這叫用戶體驗。

張小龍帶著一只不到二十人的團隊并入騰訊，受命重建騰訊郵箱。在不斷地快速迭代中，馬化騰投注了極大的熱情，他的辦法也挺簡單，就是反復(fù)使用，在使用中不斷提出需要改進的細節(jié)，在2007年和2008年上半年，QQ郵箱先后有400多個創(chuàng)新點，其中，有近300項是由馬化騰本人發(fā)現(xiàn)和提出的。

| Foxmail和微信的創(chuàng)始人張小龍 |

我問張小龍，“這些功能的創(chuàng)意，是來自于用戶調(diào)研嗎？”

他的回答出乎意料，“大部分的創(chuàng)新都不是調(diào)研出來的，而是我們自己反復(fù)體驗的結(jié)果。”

在對馬化騰和張小龍的訪談中，我都問及一個問題，“用戶體驗”到底是一種怎樣的行為？

馬化騰的答案是，“互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品不像傳統(tǒng)軟件開發(fā)，一下子刻光盤就推出，我們永遠是Beta版本，要快速地去升級，可能每兩三天一個版本，就不斷地改動，而且不斷地聽論壇、用戶的反饋，然后決定你后面的方向，因此，產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當一個挑剔的用戶。”

張小龍的解釋則更有趣，“那就是瞬間變成‘白癡級用戶’的速度。”

他半開玩笑地對我說，喬布斯能在1秒之內(nèi)讓自己變成“白癡”，馬化騰的速度大概是3秒，我問他，你是幾秒，他笑著說，我大概是5秒吧。

到2008年的第二季度， QQ郵箱的用戶超過網(wǎng)易郵箱，馬化騰把一年一度的騰訊創(chuàng)新大獎授予QQ郵箱團隊。在一年半的時間里，他與張小龍來往了1300多份郵件。