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比丁華更倒霉的劉曉也在上述網(wǎng)站訂購了5張長(zhǎng)沙-昆明-長(zhǎng)沙的往返機(jī)票，但出票卻變成了昆明-長(zhǎng)沙-昆明的往返機(jī)票，為此，她撥打了該網(wǎng)的客服電話，而客服人員以機(jī)票已出票為由，告知只能退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，不得改簽和退票。

經(jīng)聯(lián)系執(zhí)行該航班的中國(guó)東方航空公司客服獲知，可以辦理改期或退票，只需付10%到20%不等的手續(xù)費(fèi)。該網(wǎng)客服與航空公司客服的說法不一，這讓劉曉犯了難。

南方周末就此聯(lián)系該網(wǎng)公關(guān)部獲知，機(jī)票自身所附著的各種使用條件和規(guī)則，均由航空公司制定，當(dāng)消費(fèi)者致電對(duì)退改簽規(guī)則提出質(zhì)疑時(shí)，他們的客服會(huì)優(yōu)先與消費(fèi)者溝通。如果消費(fèi)者與代理商或者航空公司未確認(rèn)過退改簽規(guī)則，該網(wǎng)站客服將人工聯(lián)系代理商或者航空公司進(jìn)行確認(rèn)，確保退改簽規(guī)則按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不讓消費(fèi)者遭受損失。

南方周末以消費(fèi)者身份聯(lián)系了一家名為“昊遠(yuǎn)商務(wù)”的代理商，其客服人員表示旅客退改簽都應(yīng)該聯(lián)系買票時(shí)的第一平臺(tái)，“如果您跳級(jí)找我們幫您處理，我們是要賠償他們的，是違反程序的。”

根據(jù)1996年3月1日起施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第七章第二十一條顯示，“由于承運(yùn)人或旅客原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi)要求退票。”

這意味著機(jī)票能退，但退票規(guī)定需要根據(jù)不同情況來處理。例如，該規(guī)則的第二十三條規(guī)定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)。”

退改簽問題多

既然機(jī)票能退改簽，那么退改簽規(guī)則誰說了算？南方周末就此采訪了4家第三方平臺(tái)。

去哪兒網(wǎng)公關(guān)部在答復(fù)郵件中稱，作為一家第三方平臺(tái)，他們不參與機(jī)票退改簽規(guī)則的制定，僅為消費(fèi)者展示機(jī)票提供商的退改簽規(guī)則。該網(wǎng)還表示，“機(jī)票代理商的退改簽規(guī)則與航空公司往往不一致，是機(jī)票行業(yè)普遍存在的問題，無論是線下的票務(wù)公司還是線上的購票平臺(tái)、OTA（在線旅游社Online Travel Agent的縮寫）。因此，在他們的平臺(tái)上，也會(huì)出現(xiàn)部分代理商提供的機(jī)票退改簽規(guī)則展示與航空公司不一致的情況。”

阿里旅行·去啊公關(guān)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人在答復(fù)中表示，“阿里旅行·去啊平臺(tái)的退改簽標(biāo)準(zhǔn)由各個(gè)航空公司統(tǒng)一規(guī)定，去啊平臺(tái)依照航空公司標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)，賣家是無法自定義退改簽的。”同時(shí)，阿里旅行·去啊平臺(tái)規(guī)定：“賣家應(yīng)按產(chǎn)品信息中的退票規(guī)定計(jì)算退票手續(xù)費(fèi)，不得收取除退票費(fèi)以外的額外費(fèi)用。”

同程旅游網(wǎng)公關(guān)部則在答復(fù)中表示，“正常客票一般都會(huì)遵循航空公司的客票退改簽規(guī)則執(zhí)行。特殊客票類型或設(shè)置的優(yōu)惠套餐客票會(huì)有所調(diào)整。”

攜程旅行網(wǎng)廣州公共事務(wù)經(jīng)理郭欣在回復(fù)南方周末時(shí)稱，“攜程旅行網(wǎng)售賣的單機(jī)票產(chǎn)品嚴(yán)格按照航空公司的退改規(guī)則進(jìn)行。”但“旅行套餐”的產(chǎn)品需遵循套餐產(chǎn)品的退訂和更改規(guī)則，而這些退訂和更改規(guī)則以產(chǎn)品實(shí)際顯示為準(zhǔn)。

“特殊客票”和“旅行套餐”所設(shè)置的“特殊退改簽規(guī)則”讓許多消費(fèi)者在購票時(shí)吃了虧。“機(jī)票退改簽，負(fù)面重災(zāi)區(qū)啊！”一位不愿意透露姓名的第三方平臺(tái)業(yè)內(nèi)人士對(duì)南方周末表示，“第三方平臺(tái)上本來就有很多小的票務(wù)代理商，管理不規(guī)范，而且，網(wǎng)站單獨(dú)銷售機(jī)票的話傭金低，一般是把機(jī)票和其他的旅游產(chǎn)品打包吸引游客購買，有專門的退改簽條款，這樣一旦產(chǎn)生退改簽就會(huì)比較麻煩。”

自上世紀(jì)80年代開始，國(guó)內(nèi)機(jī)票銷售便開始了“代理”制度，當(dāng)時(shí)機(jī)票銷售采取“暗折暗扣”的模式。2004年3月，國(guó)家發(fā)改委、民航總局發(fā)布了《民航國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改革方案》，確立了代理行業(yè)“明折明扣”的制度。代理商僅能獲得代理傭金收入，不再獲得差價(jià)收入。代理商的利潤(rùn)空間受到擠壓，生存壓力驟增。

其實(shí)，1996年3月1日起施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》對(duì)旅客的退票有明確的規(guī)定，并對(duì)具體的退票費(fèi)做了說明。2004年8月12日，民航總局發(fā)布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的修改意見，刪除了關(guān)于退票費(fèi)的規(guī)定。

如今，機(jī)票代理商的退改簽規(guī)則大多以航空公司為準(zhǔn)。以中國(guó)國(guó)際航空公司的退票規(guī)定為例，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票的退票手續(xù)費(fèi)，航班起飛前收取票面價(jià)格的5%，起飛后收取10%；經(jīng)濟(jì)艙折扣機(jī)票（六折-九折）退票手續(xù)費(fèi)，起飛前收取20%，起飛后收取30%；經(jīng)濟(jì)艙特價(jià)票（五折及其以下）退票手續(xù)費(fèi)，起飛前收取50%，起飛后只退稅費(fèi)。

第三方平臺(tái)在部分客票類型上所設(shè)立的不能退票、改簽的規(guī)定是否合理、合法？對(duì)此，北京中勤（天津）律師事務(wù)所劉天甫律師表示，“這是一個(gè)無法改變的格式條款，你要購買機(jī)票，必須同意這個(gè)條款。合同是當(dāng)事人間的契約，消費(fèi)者一旦決定購買特價(jià)機(jī)票，即意味著接受了特殊退改簽規(guī)則。如果特殊的退改簽規(guī)則中的某些約定可能違法了相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定維權(quán)。”

根據(jù)商務(wù)部《網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺(tái)交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行）》第六條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者制定、修改、實(shí)施的下列交易規(guī)則應(yīng)按照本規(guī)定公示并備案，其中第（五）款規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則，指保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、合理退貨權(quán)、獲得賠償權(quán)等合法權(quán)益，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息及交易記錄的規(guī)則。”

如果在網(wǎng)上遇到了退票的麻煩，消費(fèi)者應(yīng)如何做？南方周末撥打了北京市工商局12315熱線，客服人員稱，這要看網(wǎng)站上的規(guī)定，因?yàn)橄M(fèi)者是從網(wǎng)上買的機(jī)票，而不是從航空公司直接預(yù)訂的票，“因?yàn)槟歉W(wǎng)站訂的這個(gè)購票合同，所以退票也要跟網(wǎng)站協(xié)商”。

對(duì)此，上述多家第三方平臺(tái)也提示消費(fèi)者，如從第三方平臺(tái)上所購客票需要退改簽，可提交退改簽申請(qǐng)，第三方平臺(tái)會(huì)及時(shí)處理。

南方航空公司相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在給南方周末的郵件答復(fù)中也表示，“旅客通過第三方平臺(tái)跳轉(zhuǎn)南航官網(wǎng)或南航旗艦店所購機(jī)票，可以直接聯(lián)系南航客服熱線查詢和辦理相關(guān)退改等業(yè)務(wù)。如是從其他代理處購票，退票需聯(lián)系相關(guān)出票代理辦理。”

“在第三方平臺(tái)上交易產(chǎn)生的糾紛，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方、依托平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都應(yīng)該是糾紛的主體。”劉天甫律師對(duì)南方周末說，“消費(fèi)者在網(wǎng)站上購買了票務(wù)公司銷售的機(jī)票產(chǎn)生了糾紛，消費(fèi)者在協(xié)商溝通無果的情形下，應(yīng)當(dāng)以第三方平臺(tái)及票務(wù)公司為共同被告提起訴訟維護(hù)自身合法權(quán)益。”

同時(shí)，劉天甫還指出，“特殊退改簽規(guī)則里面的內(nèi)容如有違反法律規(guī)定的情形，即使消費(fèi)者購買時(shí)接受了這樣的約定，也可依據(jù)格式條款相關(guān)內(nèi)容約定無效的規(guī)定保障自己的權(quán)益。”

*文中丁華、劉曉為化名