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讓我們花點時間討論一下「寫評價」這回事。具有鮮明語言特征的買家評論、買家秀已經成為淘（dian）寶（shang）文化的一部分；而當共享經濟滲透進我們的生活，用戶在各種平臺上寫評論更是家常便飯，這形成了自發的「服務監督體系」。如今，服務提供者想要換個「好評」確越來越難，因為消費者對于「體驗」的要求越來越高。下面這張微博上瘋轉的惡搞圖就更加讓人哭笑不得了：

然而，類似Uber司機強奸案這種丑聞中評價體系卻失效了......評價體系也是重塑服務產業的一只手，同時也是一把雙刃劍。以下是鈦媒體編輯陳倩敏編譯自 theverge.com 的評論文章：

試想一下共享經濟中的美好生活：出門打個滴滴或優步，在車上跟司機愉快聊天，順手帶走一瓶免費的礦泉水，最后買單時給個五星好評?；丶沂盏教詫毶碳壹膩淼目爝f，因為快遞送得太慢而把抱怨寫在商品評論里。想吃家鄉菜，結果自己廚藝又不到家，于是到「愛大廚」的 app 上找個老鄉，到家里做幾味家鄉菜品聊寄鄉情。吃得開心了，評分給高點、評論寫長點又如何？

把這一切當做理所應當的你，可曾想過，你此刻的身份是消費者，還是有權對這些司機、客服、大廚隨意指揮的老板？

今天，按需經濟、共享經濟已然模糊了雇主和雇員之間的界限。迄今為止，人們爭論的主要問題在于，提供服務的人算不算公司的承包商或雇員，換句話說，誰才是老大——到底是否真如這些公司所聲稱的，這些工作者自己就是自己的老板，還是說提供任務的平臺才是控制他們的老大哥，通過種種算法和規則來監督他們的工作？

用麥當勞的價格買到五星級的服務

在這其中，我們往往忽略了另一個群體——消費者。公司所使用的種種評分系統，或許讓消費者無意中成了吹毛求疵的無情管理者，這可算為公司省下一大筆管理層工資。何出此言？因為消費者總是無處不在，犯了一丁點小錯誤都能揪出來大放厥詞。這樣，公司的算法就只需要匯總消費者的評價，然后據此取消某個倒霉蛋的工作資格。

評分系統能夠幫助這些公司擴大規模，管理大量未經訓練的服務提供者，自己還不用另外花錢雇傭監督者。這對消費者也是好事，因為這樣能夠保證自己得到便宜又友好的服務——哪怕只是裝出來的友好和假笑。然而，對那些真正上路的司機來說，要把每個消費者當做上帝一樣對待，想想就挺艱難的。

一個優步司機曾告訴我：你慢慢就會擅長拍馬屁、獻殷勤了 ，因為你不得不這么做。優步和 Lyft（美國的另一個著名出行分享平臺）滋生了那么一群消費者，他們只花一頓麥當勞的錢，卻想得到五星級酒店的服務。

今年三月份，美國地區法院法官愛德華·陳（Edward Chen）在審判加州優步司機的集體訴訟案中表示，評分系統不只是一個消費者的反饋工具，而是代表了一種全新的監管水平和方式，比任何盯著員工不放的老板都更有效。陳還引用了?？碌摹兑幱柵c懲罰》（Discipline and Punish），說：一種有意識的持續暴露，能夠保證權力的自動運作。

若要追根溯源，評分系統大概是從線上買賣和購物網站 Ebay 開始的，并成功地在陌生人之間建立起了信任的橋梁。一些評論甚至認為，這種評分比政府監督更有效。多倫多大學的一名經濟學家 Joshua Gans 認為，「事實上，優步和 Airbnb 才是世界上監管最有效的生態系統之一。」

最好的方式就是像仆人一樣

當然，有時候消費者的確會得到比較糟糕的體驗，比如魯莽駕駛、惡意評論等，這樣評分系統就能幫助用戶進行舉報。但是，說到對危險行為的具體監管，大部分平臺依賴的還是傳統的安全措施，如身份驗證、背景調查、對所有司機進行實時跟蹤監控等等，用戶評分在這里就起不了多大作用了。

我們能夠實時評價打分的，大多是司機開車選擇的路線、司機無法控制的價格浮動、司機拒絕加速、司機太話嘮或太沉默、交通堵塞，諸如此類。在評分系統下，評分成了影響雇傭的首要因素，這就給司機們帶來不少麻煩。試想一下，如果你此刻的打分不只針對這一次出行，而是決定司機會不會被炒魷魚的生殺大權，你還會因為車上的礦泉水沒及時添上而打個一星嗎？

有時候，比如在優步的系統里，司機也能給用戶評分。一個優步發言人曾跟我說，「優步的宗旨是讓你的出行變得安全、可靠，無論你是誰、來自哪里、要去什么地方。為了實現這個目標，我們的社群就需要維持一個相互負責、尊重的良好環境。我們希望每個人每次都能出行愉快，所以一個雙向的反饋機制是其中一種實現的方式?！?/p>

但是雙向反饋也有可能失衡。最明顯的一點就是，只有司機群體的營生跟評分息息相關。司機和用戶面臨的標準也是不一樣的。舉個例子，優步司機的評分要是低于4.6就會被自動取消營業資格（優步表示，確切的門檻需要根據當地具體評分的中位數來制定），但用戶卻不會因為自己的評分而被取消打車資格。一些司機可能會選擇不接評分太低的用戶的單子，但過于挑剔的司機也會被取消資格。信息不對稱的情況普遍存在，比如家政服務平臺 Handy 和任務發布網站 Taskrabbit 就壓根不會顯示消費者的評分，只能靠承包者們私下溝通來得知哪些用戶不好惹。

大部分司機的應對方法是，微笑，點頭，轉移敏感話題，避免跟用戶產生多于必要的接觸。一些司機會提供瓶裝水和糖果，另一些會提供 USB 充電線，還有一些會讓你自己選擇車載音樂。不少司機都說，最好的方式就是像仆人一樣，及時覺察到主人的需要，有話就答，甚至讓用戶感覺不到你的存在。

評分系統也給消費者的固有偏見帶來可乘之機。一位穆斯林司機就說，隨著他的胡子變長，用戶給他的評分就越來越低?！高@太奇怪了，我的分數才4.78，但我明明態度很好，我的車子也保養得很好。」他說。上周，他坐了一個白人司機的車，「他開車就像瘋了一樣」，但后者的分數竟然有4.9?！高@點可能很難證明，但我得說，坐我的車的乘客里有一半會問我來自哪里，我就回答，我是土生土長的美國人，我出生在美國！」

無獨有偶，一項研究發現在家裝條件相同時，Airbnb 上的黑人房主比白人房主賺的少，另一項研究則表明白人車主得到的消費比黑人多。顯然，這種偏見也會體現在評分上。Uber 表示并不會記錄車主的種族信息，但既然歧視現象廣泛存在，這些按需經濟公司就有義務幫助解決問題。否則，公司用來決定雇傭的算法也就跟消費者下意識給出的評分一樣，充滿了種族歧視或性別歧視。

刷單，更要刷評分

要是得到的評分下降，代價可能是慘重的，尤其是對一些依賴平臺營生的自由工作者。

「我們不光是為了錢在工作，」一名優步司機這么跟我說，「我們還得努力刷評分，雖然評分沒法換錢。評分只能保證你不被炒魷魚，讓事情不變得糟糕而已。我們這么努力，卻是在追求一些沒有價值的東西?！?/p>

紐約大學商學院教授 Arun Sundararajan 認為，評分系統能在用戶和服務者之間建立互信，也能成為一種強化服務標準的機制。「這并非通過提供更多信息來幫助用戶做出更明智的選擇，而是通過自動化的消費者反饋機制來識別低于平均水平的服務人員。」

按需平臺的評分系統多多少少包含這樣的懲戒成分。在 Airbnb 和 TaskRabbit 的平臺上，公司不會直接注銷記錄欠佳的服務者，但會把他們的排名放在后面，因而表現不好的人接單少，賺錢也少。優步、同城快遞 Postmates 和家政服務平臺 Handy 則更加嚴格，直接取消評分低于一定門檻的服務者的接單資格。由此，一批相互分散、缺少官方監督的勞動群體能夠持續提供水平良好的服務。

多年來，大大小小的公司都將消費者的反饋融入管理決策中，但他們的方式大多是電話采訪或問卷。有了 app 之后，消費者就能在每次接受服務后馬上給出評分，從而提高了反饋數量和水平，公司就得以減少管理難度，消費者真正成為了影響決策的「上帝」，幾乎能夠用評論和評分來取代傳統的管理。

用分布式的反饋取代傳統自上而下的管理方式，能夠有效組織大量分散的、未經訓練的服務者，形成一個有組織的靈活網絡。消費者的評價能形成一個自成一體的系統，讓服務者對自己的工作時刻戰戰兢兢。

哈佛法學院教授 Benjamin Sachs 指出，歷史上的許多工會運動所反抗的就是管理層決策的任意性。你不想讓管理層隨便開除某個人，只是因為他們不待見他，或者覺得他很滑稽。工會的一個功能就是推行規則，比如通過制定解雇條款來削減管理權力。但是，從來沒有人會在意消費者的角色，也幾乎不可能給消費者制定約束條例。

消費者成了老板和「上帝」

不過不可否認的是，評分系統實在太過有效，廣泛應用已是大勢所趨。所有經濟學家、投資人、甚至是跟我聊過幾句的服務提供者都同意這一點。如今，大約有三分之一的美國人從事自由職業，而評分系統能夠非常有效地進行組織管理?！敢皇沁@樣，你怎么能夠保證一百萬的上路司機在恪守本分呢？」Gans 這樣評論。

雖然大家都在抱怨評分機制，但幾乎沒有人提到要將其取締。服務提供者只是希望這種機制能夠得以改善，比如提高透明度，具體給出評分降低的原因，或者讓他們有權抗議不合理、不公平的評分，又或者對消費者進行教育，說明評分的重要性。當然，推行這些變革需要更多工作，不管是讓消費者學會更審慎地考慮自己的評分，還是讓公司提供更多人力資源來進行推廣和教育。

還有一個更加激進的想法，就是把評分系統開放，把數據還給每個服務者，成為個人工作檔案的一部分。某個單一評分系統的運作可能無法保證公平公正，而且這些數據交由某個公司全權擁有，只會滋長一方的控制權。對某個司機來說，在一個特定平臺上工作幾周、幾個月才好不容易站穩腳跟，此時要想跳槽的話就意味著從頭開始。評分，正是助長平臺壟斷的一種手段。

風投機構Union Square Ventures的合伙人 Albert Wenger 認為，開放平臺 API、讓服務者的聲譽評分轉移到不同平臺，或許能夠幫助解決這個問題。不過短期之內，像 Uber、Lyft、Handy 這樣的公司還不大可能開放他們的 API，除非監管當局采取相應措施。畢竟，開放平臺意味著讓競爭對手有機可乘，花最小的力氣就能得到大量的聲譽數據。

那么，引入第三方聲望系統如何？已經形成成型體系的大公司恐怕都不會再去給自己找麻煩吧。但是確定的一點是，隨著這些按需公司涉獵越來越多的業務，越來越多勞動者涌入平臺，公司用以決定留用或注銷服務者資格的評價體系也會面臨越來越大的壓力，這是一個需要解決的普遍問題。

在這個日新月異的新生系統中，消費者的身份早就不再單純。消費者已經成了讓人望而生畏的老板，成了真正的「上帝」。