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新年第一期執(zhí)惠旅游公開課，我們邀請到的嘉賓是6人游旅行網(wǎng)的創(chuàng)始人兼CEO賈建強。6人游旅行網(wǎng)創(chuàng)立近3年來，一直專注于小包團(tuán)定制業(yè)務(wù)，在定制旅游領(lǐng)域里埋頭深耕并逐漸站穩(wěn)了腳跟，被越來越多的游客接受并喜愛。6人游的創(chuàng)始人賈建強是一個條理清晰邏輯嚴(yán)密的人，對這兩年業(yè)內(nèi)人常提的“傳統(tǒng)旅行社需要轉(zhuǎn)型升級”的說法，他有一些不同的聲音——下面是根據(jù)本期公開課錄音整理的賈總的分享內(nèi)容：

Part1：過去兩年我們走過的那些坑

傳統(tǒng)旅行社或者想做在線旅游的創(chuàng)業(yè)者們其實都很希望做定制旅游，但是這個方向到底該怎么去做？很多人卻說不明白。我主要分享三個誤區(qū)，希望想進(jìn)入這個領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者和想要對傳統(tǒng)旅行社進(jìn)行升級的朋友們能有所借鑒，避免犯低級錯誤。

1、互聯(lián)網(wǎng)思維

這里指的是標(biāo)準(zhǔn)化思維。我們一直在想用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品給用戶提供定制服務(wù)，比如設(shè)計一條定制游線路，分拆幾個價格緯度，然后用戶可以直接購買，這樣服務(wù)的付出成本就會低。但在這個過程里面我們發(fā)現(xiàn)，一旦不同數(shù)量的用戶需要組成小團(tuán)體時，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品就無法再滿足他們的需求。鴻鵠逸游分享過，他們70%的訂單來自于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的衍化。那么用戶本身的需求就是非標(biāo)準(zhǔn)化的，而這一點是很難去被打破的，所以就沒有辦法用標(biāo)準(zhǔn)化的方式去做定制。

2、爆款思維

先把一個目的地打透。我原來有一個360過來的高級產(chǎn)品經(jīng)理，他當(dāng)時特別強調(diào)我們應(yīng)該先做好一個目的地，所以我們當(dāng)時推出了2500元的韓國游。可是我們馬上發(fā)現(xiàn)，市場上同類的產(chǎn)品居然還有1999元甚至更低的，你很難在爆款這件事情上贏得價格競爭。因為不可避免的要面對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或是同類型產(chǎn)品之間的競爭，所以要做爆款感覺更多的是如何給投資人驗證一個模型，告訴投資人我模型做成了，可以復(fù)制了。

另外在過去兩年里，做定制服務(wù)時我們一直希望能夠繞過定制服務(wù)最核心的部分和最難的部分——標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)模化。希望能夠把產(chǎn)品變成標(biāo)準(zhǔn)化，盡量的少付出服務(wù)成本，希望能夠讓用戶很快的認(rèn)識你，很快能出量，很快有規(guī)模。但是有了這兩種思維，我們就已經(jīng)不是站在用戶的角度思考問題了，而是站在了自己的角度上，想著如何給自己省事兒。所以我認(rèn)為初心很重要，有時候偏離了自己的本心，偏離了自己要做的事情，往往會走很多彎路。

3、過分相信投資人

這是對很多新進(jìn)入的創(chuàng)業(yè)者的一點建議。有一段時間，有投資人特別看好我們，于是我們做了三個月BD，也造成了公司在后面發(fā)展很大的壓力。

Part2：旅行產(chǎn)品的線上銷售短期內(nèi)不可能掙錢

現(xiàn)在的旅行社是不是都應(yīng)該開辟線上渠道來賣產(chǎn)品呢？我覺得線上賣產(chǎn)品一段時間內(nèi)并不會比在線下賣的好，在線上賣旅行產(chǎn)品短期內(nèi)是不可能掙到錢的。我們要看清楚休閑旅游的需求和差旅中的需求是不同的。差旅需求偏剛性需求，其預(yù)訂是一個快速決策的過程。而休閑旅游消費從產(chǎn)生意愿到?jīng)Q策是一個考慮因素很多的重決策過程，在重決策中從獲得一個客人到成交，中間有很多的變數(shù)，這種轉(zhuǎn)化最高也不會超過20%，這時你會發(fā)現(xiàn)獲客成本非常高。早期一家旅行社獲得一個客人的成本可能達(dá)到1200元以上，毛利是無法覆蓋這個成本的。線上渠道大家賣的都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，用戶的復(fù)購率又很低。而旅行社更多的是掙的復(fù)購的錢，一旦通過線上轉(zhuǎn)化，用戶切換的成本非常低的時候，就很難形成復(fù)購。在線上做休閑旅游產(chǎn)品更多的還是以沉淀用戶的方式來做，如何讓用戶認(rèn)知你的品牌，認(rèn)知你的服務(wù)，真正的形成復(fù)購，這才能形成一種掙錢的生意，線上銷售不一定比線下好，可能旅行社門市轉(zhuǎn)化用戶的成本更低。

Part3：線上投訴率不可能低于線下銷售

我認(rèn)為這個問題是給傳統(tǒng)旅游服務(wù)商鼓氣的，線上能替代旅游服務(wù)嗎？從實際線上旅游經(jīng)營情況來看，在線旅游賣的產(chǎn)品與線下旅行社賣的產(chǎn)品其實是一樣的，只是線上旅游是通過線上收客、線上進(jìn)行一些服務(wù)、線上來推廣營銷，那么到底線上線下服務(wù)流程是什么樣的？我們可以進(jìn)行二者間的對比看看帶給用戶的預(yù)期。

首先，從整個交易過程來看，線上無非就是通過線上渠道收客，但依然需要通過電話或聊天工具，為用戶提供產(chǎn)品下單前的咨詢服務(wù)；從整個行業(yè)來看，通過線上來銷售旅游產(chǎn)品，用戶看到產(chǎn)品就下單購買，但還是要經(jīng)過咨詢，這一點是必不可少的。

但是我們知道，在具體銷售過程中，這種面對面的溝通方式可以更加徹底地了解用戶需求，針對顧客提出的每個問題進(jìn)行回答，運用更多銷售技巧，因此線下銷售往往有更高的成功率。此外，線上客服溝通往往采取標(biāo)準(zhǔn)化咨詢流程方式，但每個用戶提出的問題、需求都是不同的，因此，不可能對每個訂單都用同一種方式來解答，而且很不容易解釋到位。

從以上情況來看，我認(rèn)為線上的旅游方式并沒有為用戶帶來行前更多體驗方面的提升；同樣另外一點，用戶對于線上旅游產(chǎn)品往往抱有更高的期望，對互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品具有更高信任感，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該高于線下，品質(zhì)應(yīng)該是好的，其實大家提供的服務(wù)、賣的產(chǎn)品是一樣的。最終，其實旅游消費并不在于行前服務(wù)怎么樣，而在于用戶行中的體驗怎樣，而實際上大家的行中服務(wù)是一樣的。

因此，從這個角度來看，旅游行業(yè)線上投訴率一定不會低于線下旅游企業(yè)投訴率，因為用戶本來預(yù)期高，同時線上旅游企業(yè)往往采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，有時如果用戶想要快捷地聯(lián)系上客服人員很難，顯然這會造成用戶購買階段體驗很差。最后單純線上銷售缺乏銷售技巧運用，也沒有太多的銷售解釋溝通空間。

我記得以前有個旅行社的朋友跟我講過，他們有個銷售技巧，當(dāng)顧客來旅行社門店咨詢，銷售人員會先告訴顧客這個產(chǎn)品哪里好，當(dāng)購買完成后，用戶走的時候再告訴用戶一些其他方面不好的事情，這樣來降低用戶預(yù)期，從而更好地提升用戶滿意度，增加回頭率，這種銷售策略線上旅游企業(yè)是不可能有的。所以我認(rèn)為線上旅游投訴率不可能低于線下旅游企業(yè)，除非線上旅游企業(yè)賣的是另外的產(chǎn)品。

Part4：傳統(tǒng)旅行社的升級是從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向

我記得在兩年前的時候，我看過香港雄獅的老板做的一個PPT，感觸蠻深的。他講述他們公司在打造兩套系統(tǒng)，第一套是一個B2C結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，就是如何能夠把一些產(chǎn)品更好地賣到它的渠道上去，然后去管理庫存；另外一套是C2B的系統(tǒng)，就是如何能夠從用戶那里得到需求之后更動態(tài)地去幫用戶打包，然后形成一個新的更快速的解決方案。當(dāng)時我就說為什么在這么快的時間里他需要去做第二套系統(tǒng)，就是因為我們說的消費升級的速度非常非常快。

現(xiàn)在新興的消費人群是一個什么樣的消費人群？大家都在追求個性化、主題化、更自主化的一種消費方式。傳統(tǒng)旅行社的旅游團(tuán)產(chǎn)品本身就不可能是一個個性化的產(chǎn)品，因為都是一群陌生人拼在一起，所以這其實是一個眾口難調(diào)的產(chǎn)品，它必須是標(biāo)準(zhǔn)化的、滿足大部分人的需求的。但現(xiàn)在更多的新興消費人群的想法是我既然花了時間花了精力去旅游，那我當(dāng)然希望這個旅游是盡量地滿足我的需求的。

所以我們一直講消費升級，那消費升級其實就是說能不能更多地滿足新興時代的消費人群。當(dāng)70后80后成為旅游消費主流的時候，他們到底需要什么樣的旅游產(chǎn)品？這個時候我們就會發(fā)現(xiàn)，我們旅行社的服務(wù)也應(yīng)該不斷地進(jìn)行升級，去滿足這批客人。

我記得我原來有跟旅行社的幾個老板聊過一個暢想——未來的旅行社門市會是什么樣子？大家知道現(xiàn)在的旅行社門市，當(dāng)游客進(jìn)來說我們兩個人想去三亞，門市工作人員的第一反應(yīng)是我?guī)湍憧纯从袥]有團(tuán)期，然后幫你找個團(tuán)。我相信未來的旅行社門市是當(dāng)游客進(jìn)來說兩個人要去三亞，工作人員會問你想住什么樣的酒店、想坐什么樣的航班、大概想玩幾天、有什么要求，然后從旅行社的數(shù)據(jù)庫里面給你匹配資源，生成一個你的解決方案。我覺得這有可能是未來旅行社門市最終的一個消費方式，因為它做的其實是一個服務(wù)和連接的價值。

所以未來傳統(tǒng)旅行社的升級應(yīng)該是從我們現(xiàn)在的這種產(chǎn)品導(dǎo)向的思路逐步轉(zhuǎn)化成需求導(dǎo)向的思路，我們要用更多的資源去滿足一些家庭和朋友的小團(tuán)組的個性化需求。因為消費整體是在升級的，未來更多地愿意為服務(wù)買單的人其實是這樣的一部分中產(chǎn)階級的人群。

當(dāng)然我們也提到其實現(xiàn)在還是一個旅游多元化的時代，旅游消費也是多元化的，一定有一批人是還想能繼續(xù)跟團(tuán)，有一批人可能是自由行或自助游的用戶。當(dāng)一線城市、二線城市的整個消費需求在變化的時候，我們要面臨的是新興消費人群，我們需要提前做好準(zhǔn)備，要有更多的服務(wù)意識來滿足用戶的需求，我覺得這樣才會是未來的趨勢。所以說傳統(tǒng)旅行社的升級其實是從產(chǎn)品導(dǎo)向變?yōu)樾枨髮?dǎo)向，我們需要思考的是我們是不是真的能夠為新興的消費需求去服務(wù)。

Part5：傳統(tǒng)旅行社需要一套高效的定制服務(wù)系統(tǒng)

定制游并不是一個新話題，傳統(tǒng)旅行社和高端旅行公司也都在做定制游，但是為什么很少有一家專門做定制旅游的公司呢，我認(rèn)為主要是效率的問題。

傳統(tǒng)旅游服務(wù)里面的定制服務(wù)無非是兩種：一種是大團(tuán)；另一種是高端。“大團(tuán)”是指為二三十人提供定制服務(wù)，“高端”是指毛利率在30%-40%的定制服務(wù)——因為定制旅游服務(wù)的效率不高，于是將服務(wù)成本都轉(zhuǎn)嫁在了消費者身上，就成為了所謂的“高端游”，所以一般的消費者是消費不起定制游的。

要想解決服務(wù)效率的問題，一定要有一套定制旅游服務(wù)的系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)方法和技術(shù)手段來幫助旅行社。因為原來一天可以服務(wù)三五個游客，而現(xiàn)在可以一天服務(wù)三十、五十個游客的時候，服務(wù)效率才可以大大提升。

所以，定制旅游系統(tǒng)包括幾個方面：1、需求管理系統(tǒng)。定制是一個復(fù)雜交易，從需求進(jìn)入到最后成交，都需要十次左右的跟進(jìn)。只有把需求更好地管理起來，才能保證所有需求都在自己的掌控之中，每個旅行顧問才能更好地管理自己的訂單和用戶消費預(yù)期。2、為用戶設(shè)計行程的動態(tài)系統(tǒng)。當(dāng)用戶需求進(jìn)來之后，我是否能為用戶快速匹配出解決方案和報價，然后發(fā)送給用戶。現(xiàn)在是快消費時代，贏得時間才可能贏得銷售機(jī)會。3、用戶體驗系統(tǒng)。如何能夠讓用戶選擇了服務(wù)之后，從行前、行中、行后來保障所有服務(wù)體驗。

Part6：問答＋互動

1、“系統(tǒng)共享”具體是指什么？

6人游預(yù)計會在一二月份推出一套B2B的系統(tǒng)，就是專門為旅行社開放了一套定制旅游服務(wù)的系統(tǒng)，來方便大家去管理定制旅游的需求，以及提升處理定制需求的能力。希望大家能夠去關(guān)注一下這個B2B的系統(tǒng)，我們可以用這套系統(tǒng)或用我們背后的服務(wù)能力幫助大家解決潛在的客人需求。

2、定制游與規(guī)模化的矛盾如何協(xié)調(diào)？

我覺得這個問題也是很多做定制游的公司包括投資人、創(chuàng)業(yè)公司他們自己需要思考的問題。就是說定制游與規(guī)模化，這個矛盾如何去處理？

我自己認(rèn)為是這樣，定制游這件事很難說我們能夠像其他的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品實現(xiàn)所謂的大規(guī)模化，或邊界的效應(yīng)非常好，我認(rèn)為定制游本來就不是一個特別能規(guī)模化的事項。所以最終要說用你的服務(wù)創(chuàng)造一定額度的價值就可以了，在一定程度上做到標(biāo)準(zhǔn)化。就是用戶會為這件事情的非規(guī)模化非標(biāo)準(zhǔn)化來買單的，這才是服務(wù)的價值。如果越來越標(biāo)準(zhǔn)，我反而會覺得它的價值空間會越來越小，就像現(xiàn)在賣機(jī)票賣酒店，大家可以看到這里面的毛利空間已經(jīng)非常有限了。

3、新推出的App是否可以提高定制旅游的效率？

我認(rèn)為App并不能完全解決所謂的定制游效率問題。App只是和用戶之間溝通的一種渠道，就是如何讓用戶的需求進(jìn)來，如何更好地把解決方案傳遞出去。真正提高定制旅游效率的更多的在于后臺的系統(tǒng)。也就是一個需求進(jìn)來的時候你后臺如何能夠高效地去為這個需求去服務(wù)，匹配解決方案。但我覺得這個可能才是整個定制旅游里面的重心，因為我認(rèn)為定制旅游的核心不在用戶，而在于旅行顧問部分，所以一定要有強大的后臺給前臺提供服務(wù)，讓前端更好的有套路徑并能夠更完善地讓顧客使用，我覺得這才是最重要的。所以App其實是一個入口，背后我覺得是需要給旅行顧問提供一個完善的體系，這樣才能夠提高效率，App部分的話我更傾向越簡單越好。

4、目前旅游消費越來越個性化主題化，跟團(tuán)游還有沒有市場？

第四個問題，我覺得其實這樣的，我不覺得現(xiàn)在跟團(tuán)游是沒有市場的。我認(rèn)為在一線市場里面老齡化趨勢很嚴(yán)重，老年人第一選擇肯定還是跟團(tuán)游，同時在二線城市三線城市四線城市有很多人沒有出過國。我們一直在講自由行已經(jīng)變成趨勢了，但是跟團(tuán)游的空間還非常大。我們要看更長遠(yuǎn)一些，所以需要我們一手做好目前跟團(tuán)游的服務(wù)，同時二手開始準(zhǔn)備在一線市場里面的消費升級。因為我覺得這個進(jìn)化的速度會非常的快，但是跟團(tuán)游依然還有十年二十年的這樣一個生意可以做，因為它畢竟還是一種高性價比的出國旅游的門檻極的產(chǎn)品。

5、如何提高旅行顧問的專業(yè)度？

第一，旅行顧問必須按目的地去劃分，需要旅行顧問專注于一個目的地，讓他成為這個目的地的專家，然后每年都要安排固定的時間踩線和學(xué)習(xí)。第二是整個系統(tǒng)有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，讓所有的旅行顧問在一套標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范里面去面對所有線上來的客人。

*本文作者：賈建強，6人游旅行網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO，執(zhí)惠旅游專家作者。

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