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面對自然災害、政變、恐襲等突發事件，旅游企業紛紛站出來，宣稱“第一時間啟動突發事件應急機制”。
在這些看起來“干凈利落”的應急預案宣言背后，旅游企業操作機制是否成熟？“無損退訂”的背后，一些不應該負責買單的旅游企業卻在為“不可抗力”買單？
旅游企業應急機制是否成熟：流于形式VS初成體系？
一些企業的“應急預案”只是流于形式（By張輝 北京旅游學會副會長、北京交通大學旅游系主任、教授、博士生導師）
目前，突發事件的應急主要表現在“事前、事發、事中、事后”這四個環節上，其實好的“應急預案”需要花費企業大量的成本，需要設立專門機構、專門人員負責這些事情，目前出于成本考慮，很少有企業設立專門機構來做這件事。
而且各家旅游企業的“應急預案”很少經過專家的評審，我們很難知道這些“應急預案”是否真的有效。我感到中國的旅游企業在應急預案的投入上相對不足，特別是對一線人員前期的培訓重視不夠，所謂的“應急預案”時效性、可操作性、有效性都很難評估，有的基本上就流于形式。
應急問題應該成為旅游企業管理中很重要的內容。比如，旅游企業應該思考突發事件有很多種，更涉及空間問題，比如我建議根據不同的旅游類型、不同空間、國家、地區來制定更為詳細的方案。通過大數據統計研究，我們可以分析在哪些地區容易發生哪些突發事件，比如在土耳其、法國、德國等國家可能更多遭遇的是恐怖事件，而在臺灣地區旅游，氣象和地質災害、車輛安全和路況問題就要著重考慮。
大型旅游企業“應急預案”已經初步形成體系（By孫明 資深旅游業評論員）
若退回到十年前，業內人士很少提到“突發事件應急預案”這一點，如今旅游市場培育起來了，應急預案也在不斷進步完善中。從一個消費者的角度來看，大型旅游企業對“突發事件”的應急處理能力較強，一些大型旅游企業的“應急預案”可操作性、實踐性更強，也更可靠。而小公司的應急能力相對比較弱。相對來說大的旅行服務商對當地的地接資源把控能力強，“應急預案”更加成體系，而中小企業很難做到這一點。
企業的不可抗力買單：買“錢” or 買“人”
孫明認為，在一些事件中，一些旅游企業會宣稱“無損退訂”，或者給客人錢財上的補償等，這些后續的關懷雖然很好，但是作為一個旅游者，其更關注的是人身安全的保障，更在意當地罷工、政變發生時，旅游企業對游客安全的保障系數。現場領隊導游的職業精神很重要，而從行業角度看，旅游企業都應該思考，如何把應急業務和自己的日常運營業務結合起來。
現在看來，應對緊急事務的業務能力，已經成為出境旅游企業必備的業務能力之一。在越來越多中國游客走向世界市場的情況下，旅游企業的優勢可以是“借助當地華人社團尋求幫助的能力強、跟當地的使領館、航空公司、酒店關系很好，能迅速幫助自己的顧客安全撤離危險地區”等。
另外，旅游企業也要一起來培育消費者，使他們成為成熟的消費者。旅游行業的協會、政府部門都應該讓消費者意識到，不僅要保護自己，也要尊重商業經營者的權益。
旅游應急服務的成熟還差什么？
需培育專業旅游應急服務公司
成熟的旅游市場，一般都會有些專業應急服務公司。我們的市場還需要培養這些做旅游應急服務的公司。這些商業機構，不是普通的旅行服務商，前者可以迅速聯絡到各國醫療機構、航空公司（一般是與通用航空包機合作更多，而不是民航)，做一些包機、病患傷員和遺體轉運等業務。現在中國旅游市場不成熟，缺少專業的能做到國際化救援的企業、或者說是一些專業的旅游救急救災公司。
旅行社和OTA做的更多是“旅行中介業務”，在應急救助這件事上，需要借助整個社會力量才能做好。
專業的公司做事兒，專業的公司能更加細分整個行業，提供產業鏈式的周全服務。我認為，商業模式可以是：消費者購買應急服務費用險，一旦出事兒，保險公司理賠，直接提供給這些應急救援公司費用，應急救援公司迅速組織自己掌握的各種資源去幫助旅游消費者。商業化運作能夠讓資源的配置更合理，減少資源浪費。中國旅游市場慢慢走向成熟，需要有應急預案的專業服務商。
引導“出境旅游服務商形成合力”
政府機構和旅游行業協會要引導出境旅游服務商，在救援時形成合力的機制，這比各自單打獨斗、單獨救援效果更好。遇到突發事件，政府機構或行業協會可以把數據打通信息共享，如了解境外客人都在哪里等，需要哪些救助資源，引導旅游企業協力救援，效果更好、信息透明度更高、也能救助更多的旅游消費者，如果能達到這個程度，也說明中國旅游業發展到了一個新高度。
提倡政府和行業協會主導、民間實施的應急處理機制。比如當地使領館負責牽頭疏通外國政府、航空公司關系，旅游企業和專業的救援公司投入人力和物力展開救援，保障旅游者在海外的安全。行業協會也應該制定“應急預案機制”的參考范本，讓所有企業做應急預案時有統一的參照標準，也讓社會利益、輿論能夠更正向地循環。
*本文轉載自《每日旅游新聞》，原標題《中國旅游企業的“應急機制”，幾成熟？》
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本文來源 每日旅游新聞，版權歸原作者所有。
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