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“我怕是要失業了，要涼了。”

剛工作半年的小吳在看到新聞聯播中說受疫情影響，旅游業恢復起來至少需要一年時，給雷鋒網編輯發了一張聊天截圖苦澀的說道。

1 月 23 日武漢宣布“封城”后，民航局、鐵路局、文化與旅游部等相關部門接連下發通知，在要求時間內可免費退票、停止團隊旅游出行、停止包括出境游在內的“機+酒”服務、景區停止營業、禁止群體性聚集活動……這對旅游行業的所有從業者來說，都是致命性的傷害。

中國旅游研究院公布的數據顯示，2019 年春節假期全國旅游接待總人數 4.15 億人次，實現旅游收入 5139 億元，以這樣的趨勢來看，2020 年春節應該是豐收的時節，但一場疫情改變了超 4 億人的旅行計劃，也給旅游行業超過 1000 萬的從業者帶來了巨大損失。

此外，疫情也影響出國游。連日來，多國航空公司取消了與中國多地的直航往返航班，有多個中國人出境游目的地國家針對中國旅客修改了入境管理政策，其中不乏熱門旅游地。 

這意味著國內旅游市場在出境游、入境游、跟團游、酒店等多個細分賽道的停擺。而行業停擺意味著，很多商家都喪失了現金流，此外還需要承擔巨大的資金壓力，包括訂單取消所產生的損失費問題、企業間的應收賬款風險、人力成本，以及店租成本。 

“疫情讓整個旅游行業陷入了停滯，影響會持續多久，難以預期。”不少業內人士表示，2020 上半年行業數據將“慘不忍睹”。

無損退訂、航班停飛，旅游業的

損失怎么破？

2020 年，對于所有旅游業從業者來說，他們的目的只有一個，那就是——活下來。畢竟，在疫情影響下，旅游業的每一個動作都是“生死抉擇”。

疫情下，收入縮減，巨額墊資賠付在考驗著旅游公司的資金鏈條。

1月23日開始，國家鐵路、民航、文旅部等管理部門在短短一周內相繼推出 11 條出行新政。每一次政策變化，都帶來旅客退改要求的激增。

1月20日起，攜程啟動了 SOS 應急機制，并先后推出了“武漢相關消費者無損退訂”、酒店“安心取消保障”等計劃。

1月27日，文旅部宣布全國暫停境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產品服務后，攜程投入了 2 億重大災害保障金，幫助消費者進行“無損退訂”，并承擔了供應商非利潤部分的硬損損失。

攜程的數據顯示，截止到1月29日攜程平臺收到的退改訴求總量、咨詢總量都達到數百萬的量級，相較去年春節，增幅達到 405% ，最高峰值時增幅達到 650% ，客服上班時間平均為 13 個小時。

途牛網也在1月21日上線了突發事件應急預案。截止到2月5日，途牛網的應急預案已經進行了 15 次更新，不斷擴大響應范圍。

驢媽媽旅游網也在第一時間對外承諾對于已預訂的武漢地區產品的游客，可申請全額無損退款，由驢媽媽承擔全部損失。截至到 2020 年 2 月 5 日，退款給游客資金和預付給資源方、供應商款項未消耗占用資金累計數億。

在無數張取消的旅行訂單背后，旅行社是最直接的受損方。

根據《旅游法》第 67 條規定，遇到“不可抗力”因素而導致合同不能繼續履行時，組團社應當在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更時，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

因此有從業者表示，OTA 們追求的“盡一切可能無損退訂”，是在追求更多的企業社會責任，事實上抬高了整個行業的經營門檻，也會讓供應商與平臺之間，就新的規則開始長期的碰撞與溝通。他們擔心，“無損退訂”背后的損失，將會轉嫁給供應商來承擔。

對此疑問，攜程創始人梁建章表示，攜程將與航空、酒店、供應商三方共同協商解決。“航空公司、大型酒店集團的抗風險能力比較強，中介機構的體量與攜程相比畢竟小很多。如果航空公司與酒店無法給中介理賠，它們受到的絕大部分損失會由攜程承擔。”

旅游業是一個“牽一發而動全身”的行業，千萬份無損退訂的背后考驗的是整個旅游行業的整體支撐能力。世界旅游城市聯合會首席專家魏小安表示，2019 年中國旅游業總收入 6.5 萬億元，按此估算，平均停滯一天，旅游業即損失 178 億元，這一損失恐怕在短時間內是無法恢復的。

而更大的風險還在繼續。

1月31日，世界衛生組織（ WHO ）總干事譚德賽宣布將此次新型冠狀病毒肺炎疫情列為“國際關注的突發公共衛生事件（ PHEIC ）”。雖然 WHO 方面不建議對中國實施貿易拒簽、邊境管制等措施，但是部分國家還是在逐步加強對華入境管控。

外航開始迅速撤離中國，至少 46 家外國航企宣布暫停往來中國大陸的航班。

據攜程統計信息顯示，僅 1 月 25 日- 2 月 1 日，國際航班取消數已超過 7500 班，未來幾天內還將持續增長。從1月底至今，國內航班每日執飛率連續下跌，取消航班率一度從 50% 升至 70% 以上，個別小型航司，取消率甚至高達 100% 。

城門失火，殃及池魚。

在華住集團創始人季琦 2 月 2 日發給員工的內部信中，季琦稱，目前華住的應對之策是不裁員、不鼓勵關店歇業等。但這一應對之策是以 2-3 個月左右疫情基本結束或者得到有效控制為假設。

季琦稱，在正常情況下，華住門店僅一線員工的人力成本每人每月要 6000 元左右，10 萬員工，每月是 6 個億。假如疫情進一步惡化，或疫情時間超過 3 個月以上，華住在用工問題上有可能需要進一步調整。比如調休、部分上班、僅發基礎工資、暫緩支付社保養老保險等。

對此，1 月 24 日，人社部已建議，企業因受疫情影響導致生產經營困難的，可以通過與職工協商一致采取調整薪酬、輪崗輪休、縮短工時等方式穩定工作崗位，盡量不裁員或者少裁員。截止目前，海航、春秋航空、九元航空以及眾多中小型航空都開始實行零薪酬休假或調薪。

可以看到，從疫情發生到現在，旅游業一直在做虧本生意，但這樣的虧本生意會讓旅游業走到什么時候呢？

2月17日，攜程創始人梁建章發聲稱，隔離政策正在被過度使用，“整個社會目前正在為這種無效的旅行隔離政策付出高昂代價”。

在他看來，新冠疫情發生以來，各地采取了嚴防死守的措施，目前，新冠肺炎疫情出現積極向好的變化。然而因疫情采取的隔離措施，呈現出從上到下層層加碼的趨勢，對個人、企業、社會都產生了一定的負面影響，生成了不可忽視的社會、經濟成本。

“如果上億勞動力被隔離在各個小區中，導致各地企業難以復工，國內航空業、酒店業全面癱瘓，各類國內國際交流完全受阻，實在是中國經濟和社會難以承受的代價。目前中國經濟處于半停頓狀態，1 個月至少是萬億級的損失。如果這樣的狀態持續 2-3 個月，很多中小企業倒閉了，也會增加大批失業人員，嚴重影響社會穩定。”

因此，建立在數據分析和科學論證基礎上的分級隔離措施，才是當下更能在疫情防治和恢復秩序之間形成平衡的方案。零風險零感染固然是一個所有人都希望實現的理想目標，但從現實出發，我們應當追求的目標，是在維持社會經濟正常秩序的前提下，將疫情控制在盡量低的水平上。

他進一步建議，政府及相關部門應當轉變思維，采取更加務實的防治措施，國家需要統籌明確出臺有關限行和隔離的政策，不能讓地方各自為政的不合理措施妨礙全國一盤棋的大局。

我們呼吁更好的防疫政策，行業還需抱團取暖

正如梁建章提到的，犧牲一切追求極端的“休克”措施，并不是我們真正需要的全面勝利，甚至連慘勝都算不上。

所以，全行業更應自救。

2月5日，攜程宣布向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領域合作伙伴推出“同袍”計劃，投入10 億元合作伙伴支持基金和 100 億元額度小微貸款，幫助供應商為用戶墊付退款，以此來緩解其資金壓力；2月 6 日，華住集團宣布緊急開放低息貸款，面向已開業一年以上且仍在營業的旗下酒店，華住可提供單店最高 50 萬元的低息貸款支持。

同一天，文化和旅游部推出向旅行社暫退部分旅游服務質量保證金的方案，對旅行社行業從業者來說，無疑是一個利好。

與此同時，北京、上海、蘇州等地陸續發布了企業幫扶措施。2 月 6 日，在北京市出臺的促進中小微企業發展“ 16 條”措施中，規定對經營規范、信譽良好的旅行社，全額退還旅行社質量保證金，待疫情結束后再適時重新繳納。這將大大緩解中小旅行社現金流不足的問題。

另外，對于旅游、住宿、餐飲等受影響較大的行業企業，北京市政府將疫情影響期間應繳社會保險費征收期也延長到了 2020 年 7 月底。

當然，政府的幫扶政策固然十分重要，但根本上還是要依靠企業的經營效率和管理能力，此時考驗的是企業優化結構、控制成本、人員管理的水平。

正如同程集團創始人吳志祥所說“危機對每一個企業都是平等的，相當一部分企業會在野火燃燒的過程中死去，但只有生命力更強的樹木，它才可能長出新芽。”

所以，我們都要耐心的等“春天”到來，別慌。

*本文來源：微信公眾號“雷鋒網”（ID:leiphone-sz），作者：劉琳，原標題：《疫情下的旅游業：停擺、掙扎、自救》。

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