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2021年，張程和男友的三亞春節(jié)游計劃終究泡湯了。

隨著疫情復發(fā)，多地發(fā)出“就地過年”倡議，一則來自公司“沒有必要，不要出省”的通知，讓張程放下了僥幸心，接受了“無法出游”的命運。不過，男友提出的Plan B——在周邊景區(qū)訂一套民宿跨年，彌補了張程心中的遺憾。

另一邊，在異地工作的岳曉茵也只能就地過年，無法回到被歸為高風險地區(qū)的家鄉(xiāng)。她早早和幾位同為“外鄉(xiāng)打工人”的朋友約定好，跨年夜到郊區(qū)的一套別墅共做年夜飯。

在2021年的春節(jié)，“張程”和“岳曉茵”還有很多。

這似乎讓民宿業(yè)松了口氣，可以迎接一個不同于昨年的“豐收年”。然而，當“張程們”在本地訂下房源，他們原本在三亞、廈門或麗江等異地景區(qū)的訂單，轉換成了房東們眼前的退訂消息。

當本地訂單增多，異地游客訂單流失，民宿業(yè)半浴海水半獄火焰……

“就地過年”風向下的冰火兩重天

1月23日晚上，岳曉茵就開始忙著和朋友在Airbnb上篩選郊區(qū)的別墅民宿了。

盡管平臺推出了新春行程的禮券，也推出了跨年特惠房源等，但岳曉茵發(fā)現(xiàn)，“每逢佳節(jié)必漲價”的定律還是沒變。對比平時的價格來看，大部分地區(qū)的中高端民宿的價格都上漲兩倍，比較緊俏的景區(qū)別墅漲幅更甚。一套岳曉茵此前就收藏起來的雙層四室別墅，1月底的價格還停留在2813元，但從2月初就開始漲價，而春節(jié)期間的價格更是直接上漲至17188元。

途家民宿的相關負責人告訴鋅刻度，由于今年包獨棟民宿小院過春節(jié)的游客增多，途家民宿平均客單價達到了2000元/晚，同比去年有較大漲幅，平均入住天數也從去年4.2天增長至4.6天。

而身在西南地區(qū)的張程則發(fā)現(xiàn)，不少民宿除了漲價，還提出了“春節(jié)訂單需連住七晚”等硬性要求。張程猜測，“民宿的這份底氣應該來自于就地過年的人大幅增長?！?/p>

民宿價格漲幅和訂單連住要求

數據驗證了這一說法。據美團民宿的數據，春節(jié)期間各地別墅類民宿房源的預訂量，相比2019年春節(jié)增長了40%。受用戶青睞的民宿，主要位于一二線城市周邊區(qū)縣的一些自然、開放的度假景點。

小豬民宿的數據同樣顯示，春節(jié)期間，廣東省民宿訂單量位居全國榜首，本地游客預訂訂單比例高達85%，平均訂單天數為兩天。其中廣州、深圳、珠海、佛山、惠州等城市春節(jié)訂單增速較快，廣州周邊三小時自駕圈內的民宿訂單環(huán)比上漲超過255%。

不過，民宿價格上漲除卻本地訂單增多的緣由，還與春節(jié)服務增多有關。

從元旦假期結束，北京的民宿老板月月就已經開始籌備春節(jié)裝飾。先是在四合院里掛上了紅燈籠，貼上手寫春聯(lián)，后是自制春節(jié)賀卡，備好年貨小零食。為了增添住客跨年的樂趣，月月還提前預定好了新鮮的蔬菜水果，方便住客們自己做年夜飯。此外，她還特意在小院里添置了打年糕的裝備。

像月月這樣推出一系列春節(jié)特色活動服務的民宿主并不少，以途家民宿平臺為例，各種高端的特色民宿都推出了過年套餐，將吃住娛等打包在一起，推出各種貼春聯(lián)、掛燈籠、聽相聲、泡溫泉、手工體驗、登山祈福等各游藝項目……這些“寄情于山水、承載了鄉(xiāng)愁”的服務成本更高，自然也價格不菲，但像岳曉茵這樣的異鄉(xiāng)人，仍然愿意為此買單。

而這一切準備，還來自“月月們”的一個期盼，“雖然民宿錯過了2020年的春節(jié)檔，但在2021年會有一個新開始。”

然而，一腔躊躇滿志，抵不過另一個冰冷的現(xiàn)實——疫情推動就地過年的同時，游客跨省出游的意愿明顯減弱，異地游客的訂單大幅減少，月月所在的北京甚至迎來了退訂潮。

古北水鎮(zhèn)景區(qū)總規(guī)劃師陳向宏1月14日在個人微博表示，目前，古北水鎮(zhèn)已經退訂了8900間預訂客房；北京紅樹林經營管理公司副總裁黃鵬表示，截止到1月15日，三亞灣、亞龍灣、海棠灣紅樹林有18,839個房間訂單被取消；小豬民宿的數據則顯示，受二次疫情和就地過年政策影響，海南今年春節(jié)，來自島外游客的民宿訂單量降幅明顯，環(huán)比12月整體訂單量下降了40%，春節(jié)訂單退訂取消比例超30%。

民宿業(yè)主和老板的感受更為直觀。在麗江和三亞分別經營著兩套別墅類民宿和近20套一般房源的劉云敏，最近倍感疲憊。

“反復的疫情就像地鼠一樣，這邊打下去，那邊又蹦出來，異地游客的訂單大幅減少，很多北京、廣州等一線城市游客的訂單都提出了退款申請?！眲⒃泼艉苁菬o奈，因為對于三亞、麗江這類旅游地，訂單大部分還是來自于外地游客，“目前房源的退訂總金額已經差不多7萬?！?/p>

談及本地訂單，劉云敏表示那只不過是“杯水車薪”。

“因為留在當地的人多半原來就有住房，酒店或民宿并非剛需；而且留在當地的人缺少親朋好友，出門團聚的需求也會減少，所以選擇民宿的仍是少數；對離客源地較遠的中、遠程旅游目的地的民宿，如麗江、三亞等這些缺少本土客源消費的城市，則會更加冷清?！眲⒃泼艨偨Y道。

“河北出現(xiàn)疫情反復后，春節(jié)期間的酒店訂單就有減少，而新方案出來后，春節(jié)期間的訂單已經全部取消，我們準備歇業(yè)了?！卑⒛莵喢袼迾I(yè)主也在接受財聯(lián)社采訪時表示，其主要客源是北京、天津的游客，之前預測除夕到十五的滿房率是75%。

股價從另一側面反映著業(yè)主們低落的心境。根據Wind數據，近期旅游股板塊整體走跌?！耙话銇碚f，旅游行業(yè)能盈利的是出國游之類的長線旅游，現(xiàn)在這些都做不了。”有業(yè)內人士在接受采訪時一語中的。

在退訂困境中撕扯，房東和房客誰更難？

當由于疫情反復再度出現(xiàn)民宿退訂潮，“退訂規(guī)則”這個令游客、房東和平臺都感到頭疼的問題便被迅速放大。

“我們原本打算去三亞跨年，于是圣誕節(jié)時就在美團民宿預定了三亞灣的一套民宿。但是后期西安這邊提出了非必要不出行的倡議書，我們幾經思量，處于安全考慮就決定取消行程，卻發(fā)現(xiàn)退訂時需要收一半的房費作為平臺及民宿房東的補償。”西安的李曉告訴鋅刻度，盡管她在預定前有看到“2月2日前可以退訂，需要扣除50%費用”的規(guī)則，但彼時疫情尚算穩(wěn)定，她無法預測疫情防控這一不可控因素，“按照最近西安的規(guī)定，如果我去了三亞返回西安時還需做核酸檢測并隔離14天，肯定會耽誤我工作，所以我不得不取消行程，平臺應該按照特殊時期特殊處理?！?/p>

李曉一共預定了7晚的房間，消費金額超七千元，按照目前的退訂規(guī)則，她只能收到三千余元的退款?！跋喈斢谀膬阂矝]去還白白丟了三千塊?！崩顣院苁菬o奈。

事實上，像李曉這樣，提前預訂了春節(jié)民宿，卻又因為疫情防控不得不取消行程的房客不在少數。

身處西南地區(qū)的張賓也原計劃在元旦期間帶父母去北京旅行，并提前一個月在Airbnb預定了胡同民宿。但由于北京疫情出現(xiàn)反復，她便提出改期請求，卻遭到房東拒絕；想取消預訂，房東也只答應退一半房費。

張賓了解到，目前如需按平臺特殊情況規(guī)則退款，必須提供顯示為紅色或黃色的健康碼；微信小程序的防疫行程卡顯示所在區(qū)域為中、高風險區(qū)；醫(yī)生證明或街道部門證明文件；因受疫情影響，航空公司或其他交通服務商停飛或停運的行程取消證明；因參與疫情相關的醫(yī)療或疾控工作，工作證或工作調遣證明等證明中的一項。

這一免責退款要求讓張賓覺得為難，最終她出于安全考慮，只得放棄行程，也并未成功索要退款。

盡管房客頗感無奈，但另一端的房東也深感惆悵。

月月告訴鋅刻度，“自從各地陸續(xù)發(fā)布疫情期間的過年倡議，退訂的消息就響起來，都快被搞得神經衰弱了。”

“大部分游客都不敢到北京來，但是如果他們是提前預定的，我們確實不太愿意退全款。一方面，是在那段時間占了房源，別人想訂卻訂不上，現(xiàn)在房客想退訂，房間卻可能得空置了；另一方面，我們提前為客人準備的手寫賀卡、定制的餐食，都是有折損成本的。”月月解釋，畢竟很多地方的防疫要求不是硬性規(guī)定，如果都可以全款退，房東承擔的風險太大了。

劉云敏也表示，“如果在目前防疫要求并非完全硬性的情況下，房客隨意以疫情為由就能全部退款，那對房東是很不公平的。畢竟我們的退款規(guī)則是在預定時就經雙方同意的，且平臺也未作出特殊的規(guī)定。”

目前，劉云敏已經處理了近30單的退訂申請?！爸灰吹缴暾垼一径紩猓丝罘矫嫖視鲃痈慰蜏贤?，盡量還是按照規(guī)則來處理?！眲⒃泼舴Q，也有遇到強行要求退全款的房客，“這種情況，只能拖給平臺協(xié)調。”

的確有平臺注意到了“二次疫情”下的退訂問題，小豬民宿的相關負責人告訴鋅刻度，“此前其房源退訂規(guī)則主要由房東制定，但從2020年9月起，平臺調整了退訂規(guī)則，分為‘寬松、中等、嚴格’三個等級，且選擇寬松規(guī)則的民宿房東比例已達60%?！?/p>

此外，平臺還設定了“免責取消”的標簽分類，將一部分房客可免責取消的房源整合歸類?！澳壳埃靠鸵荒陜冗€享受免責取消3次的權利。”上述負責人稱，為了減少退訂情況，近期客服也開始介入服務，及時和房客與房東溝通，提醒雙方注意當地的防疫政策等。

反應能力的迅速很大程度上來源于2020年面對疫情時積累下來的經驗。上述負責人表示，“伴隨著退訂規(guī)則的改變和完善，關于退訂的投訴率已從20%降至3%?！?/p>

但是，一邊是各地疫情防控的不確定，一邊是房東房客兩為難，大部分民宿平臺在種種不確定性面前，暫未更新退訂方面的具體規(guī)則。

鋅刻度梳理發(fā)現(xiàn)，美團民宿的退訂規(guī)則設置了“寬松、適中、嚴格”三個等級?？头榻B“一共有三種，看房東選擇的是哪種。“；途家民宿的退訂規(guī)則顯示為“由房東制定”?？头硎荆骸巴擞喴?guī)則都是由房東設置的，可以設置扣費100%、80%、50%、30%，付費取消，免費取消等?！?/p>

其中，Airbnb的退訂規(guī)則也主要由房東自行選擇，分為“寬松、中等、嚴格、稱其住宿、極嚴30天和極嚴60天”的等級。

Airbnb的客服表示，除非是符合平臺有關特殊情況的退款規(guī)則才能強制房東退款。

Airbnb的特殊情況退款規(guī)則和新冠規(guī)則

但是，其軟件生效日期為2021年1月20日的特殊情況退款規(guī)則卻注明“本文不涉及于新冠肺炎疫情相關的情況，如果您想了解新冠肺炎疫情相關情況的覆蓋范圍，請查看新冠肺炎疫情的特殊情況規(guī)則。”

鋅刻度查詢到其《新冠肺炎疫情特殊情況規(guī)則》后，卻又發(fā)現(xiàn)該規(guī)則最新更新日期仍停留在2020年10月，并指出“除非房東/體驗達人或房客/體驗參與者目前已確診為新冠肺炎，否則該政策不適用于下單日期晚于2020年3月14日的房源和體驗預定?！?/p>

也就是說，針對2020年末國內疫情的復發(fā)情況以及各地的防疫新政策，平臺并沒有更新相關退訂政策。

“如果房東拒絕退款，平臺也沒辦法強制其退款，只能在房東與房客之間起到協(xié)調作用。”Airbnb的客服稱。

對此，小豬民宿方面也表示，如果遇到極端情況，平臺的確也無法強制房東退款，但是會盡力協(xié)調，“如果很難協(xié)調，平臺可能會以優(yōu)惠券等形式彌補房客損失，而對于比較配合的房東，平臺也會予以流量支持?！?/p>

行業(yè)新生態(tài)下，民宿靠什么“翻紅”？

一邊是行業(yè)的新業(yè)態(tài)，另一邊又是新一輪的“退訂潮”，2021年初的民宿行業(yè)，似乎比2020年更加特殊，無論是服務形式、客源分布、訂房需求，還是疫情防控政策、各地疫情復發(fā)情況，都大有不同。唯一能夠確定的是，眼前隨著全球疫情常態(tài)化以及國內疫情的不確定，國內本地游將成為民宿行業(yè)接下來的發(fā)力重點。

事實上，已經有一些成功案例在涌現(xiàn)。以后疫情時代里我國一大目的地IP的莫干山為例，在這個素有“中國民宿看莫干山”之稱的民宿勝地，圣島莫干溫泉美墅創(chuàng)始人安幼穎坦言，從2016年開業(yè)，她經歷過曾經的火到一房難求，也經歷過淡季的客流稀少，但2020年年初的疫情帶給他們的影響是“毀滅性”的，“上半年一剎那就沒了營業(yè)額。5月份開始回暖，真正帶來更多生機的是9月份之后，不僅彌補了上半年的損失，反而出現(xiàn)了20%的增長率”。

“當本地游成為風向，對民宿的要求也會相應增高，房客會希望體驗更舒適，玩法更豐富?！币晃粯I(yè)內人士分析，注重用戶體驗，增強社交運營，將成為大部分活下來的民宿“翻紅”的機會，“比如提供共享廚房、BBQ空間、手作活動甚至作為婚禮或會議的活動場地，將對用戶體驗和復購率有更大的提升空間?！?/p>

“不能回家過年，其實也給了更多年輕人了解自己工作城市的機會，深度游和品質游是最適合他們的玩法”。途家相關負責人也表示，疫情防控常態(tài)化下，大家對旅行目的地的安全和深度玩法都有了更高要求，那些坐落在山水或村落之間、安全私密、可以體驗當地風俗的獨棟民宿剛好可以滿足這部分需求，“特色的高端民宿也成為了更多家庭用戶的理想選擇?！?/p>

這意味著，在未來，民宿的產品差異可能會更明顯，經營思路也將從提供單一產品轉向多元服務和場景打造，從而抓細分流量，增強抗風險能力。

但另一方面，“退訂”這一難題，將在特殊時期成為更明顯的門檻。

“在特殊時期在退訂問題上的表現(xiàn)，很大程度上影響著消費者的后續(xù)評價和信任程度。如果能夠在關鍵時期處理好這一難題，一定能為平臺或民宿主加分不少。尤其是對于當今的更注重購買體驗的中產階級和消費能力巨大的Z世代來說，服務和售后就是決定其是否會在社交平臺進行打卡和二次消費的主要因素?！庇袠I(yè)內人士坦言。

無論怎樣，2021年初，“就地過年”已然拉開了民宿的新帷幕，至于各大平臺和民宿主能否在這方競爭激烈的舞臺上站穩(wěn)腳跟，拔得頭籌，仍是問號。

（文中劉云敏、月月、李曉和張賓為化名）

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