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很榮幸今天受邀請跟大家分享一些天目湖這些年發展的實踐經驗。首先和大家簡單介紹一下天目湖。作為一家傳統意義上的旅游企業，天目湖在文旅行業探索了30多年，是如何進行創新求變的，下面我向大家做一些簡單的分享。

天目湖旅游開發于1992年，至今已走過32年間，公司先后開發天目湖山水園景區、南山竹海景區、天目湖御水溫泉、天目湖水世界、南山小寨、御水溫泉竹溪谷等產品，已成為集觀光、休閑、度假、療養等功能于一體的綜合旅游服務商。

目前已集國字頭于一身，在中國，同時擁有國家級旅游度假區、國家AAAAA級景區、國家生態旅游示范區于一身的景區只有兩個，江蘇天目湖是其中之一。

天目湖將同行眼中三流的資源打造成一流的產品，并且成功擁抱資本市場，2017年，天目湖正式在上海證券交易所A股主板上市，成為全國第一家國家級水利風景區上市公司。雖然上市之路走了10年，最終資本市場認可了天目湖，也是認可天目湖的發展模式，這很大程度上取決于天目湖在戰略模式上的探索。

天目湖的發展經歷了三個階段。

第一個階段是初步創業期(1992 - 2003 年) ，公司創立并投資開發天目湖，建設形成公司真正意義上第一家景區，并成功進行國有企業改制，建立現代企業制度，激發了企業活力與生命力。公司全面推行規范化和標準化管理工作。

第二個階段是快速成長期(2003 - 2017 年) ，公司實行集團化管理模式，成立了天目湖旅行社、開發南山竹海景區、啟動御水溫泉項目，實現跨區域發展，初步形成觀光型核心產品和線路 , 并同步完成企業股份改制，確定全面質量管理模式，引入卓越績效管理體系并實施，為天目湖質量管理模式打下良好的基礎。

第三個階段是發展擴張期(2017 年 - 至 今 ) ，2017公司上市后，進入了企業發展的新時代。2019年開始，公司先后完成了御水溫泉 • 竹溪谷酒店、南山竹海景區三期提檔升級以及天目湖“遇”系列酒店項目建設與投運，天目湖目的地產品的核心競爭力持續加強，也得到了市場的良好反饋。

下面向大家推介一下天目湖的旅游產品。天目湖的第一代產品，更多地是以山水文化為主，也就是曾經意義上的旅游觀光型產品，更多的是讓大家體驗山水風光為核心體驗。

第二代產品中，以南山竹海景區為代表，也是目前集團當中流量最高的觀光型景區，也是國內竹海類景區中流量第一。

第三代產品是2009年推出的御水溫泉項目，也是現在國內溫泉中為數不多的5A級溫泉，同時也是中國十大溫泉之一。運營至今，御水溫泉在人次、營收等方面仍排在全國前列水準。

天目湖2010年開始做酒店產品，目前集團共8家酒店，以“御水溫泉”和“遇”兩個品牌主題為主線。

第一、竹溪谷酒店，是獨棟式酒店，每一個客房都是溫泉入房。第二、御水溫泉度假酒店，以會務型、商務型酒店為主，御水溫泉森酒店，這是我們近年來天目湖以親子主題元素的酒店品牌。

與此同時，御水品牌旗下還有一家經濟型客棧-御水溫泉客棧。而遇酒店圍繞整個湖畔系列做的，圍繞親子湖居概念做的親子型酒店。整體單體酒店的間數不多，但房型豐富，滿足現在親子出游個性化的需求。

1992年天目湖旅游開發后，公司創始團隊一直在思考，天目湖旅游的市場賣點是什么？如何構建自身的核心競爭力？天目湖所處的華東地區，前期已有一批山岳、湖泊及歷史文化類景區，他們的自然資源稟賦優越，歷史文化底蘊深厚，在國內甚至國際上都具有獨特性或唯一性，“點”的優勢十分明顯，這顯然是我們不可比擬的“天花板”。

但在天目湖320平方公里的區域內，生態環境良好，湖泊、竹林、濕地、溫泉等自然資源豐富，賦予我們充分挖掘資源的想象空間，通過對自然山水和本土文化的有機結合，根據市場需求，形成各具特色的系列產品。

和單一景區相比，天目湖“面”上的產品復合優勢就能凸顯出來。2005年，天目湖旅游股份正式確定“產品復合、市場多元、服務系統的華東地區一站式旅游休閑模式”的戰略定位，從而形成天目湖旅游差異化的競爭態勢。下面我來做一一講解。

第一，產品復合。我們強調每個產品都有自己的個性和競爭力，同時產品和產品之間強調共生共榮，相互支撐。同時開發過程當中也強調有所為有所不為。天目湖一直是圍繞山水泉鎮資源做自己擅長的事情，基于我們的理念，我們強調產品之間需要互相支持，也就說觀光型、度假型、體驗型產品互相支持。

第二，市場多元。整個市場上需要打破淡旺季限制，同時對于整個細分人群做定向滿足。天目湖冬天有溫泉，夏天有水世界，春秋有觀光型產品。同時基于整個產品系列對整個細分市場做了比較細的拓展，包括休閑、度假、療養、研學等業務，現在在整個天目湖發展比較好。

最后一個是服務系統。天目湖遵循一站式的服務解決方案，先后投運 5 大游客服務中心，遍布景區、高鐵、溫泉等， 同時依托全國百強旅行社 — 天目湖旅行社近百名專職導游。通過專業的地接服務， 整合串聯度假區旅游資源， 提供一站式的管家服務， 構建一站式服務系統(行程規劃、線路定制、 游覽安排、餐飲住宿、購物體驗等系統服務)，實現一站式旅游無縫對接。

在一站式模式之下，對于如何做高質量的運營和管理，天目湖提煉了卓越六精質量管理模式。

第一，精勵創業的務實領導團隊。天目湖旅游 30 年的風雨歷程凝聚了高層領導和全體員工的辛勤汗水與勤勞智慧，由此形成了共同的價值觀、道德觀和行為規范。高層領導在發展的 道路上， 前瞻性的提出公司使命、愿景、核心價值觀與戰略， 構建了天目湖旅游獨具特色的“現 代儒商”企業文化體系，不斷完善企業組織治理，誠信經營，履行公共責任。

第二，精準定位的一站式發展戰略。基于整個一站式發展模式，我們強調產品、市場、服務的整個系統作用，圍繞深耕長三角整個戰略去實現業務上的發展。

第三，精心設計的顧客滿意系統。“公司的價值源于游客的滿意”，這是天目湖的質量宗旨，讓游客滿意這件事無論多么重視對于服務行業都不為過。天目湖的顧客滿意系統經過三次認知到實踐的迭代。

（1）1.0系統。我們對客戶滿意的理解只在服務層次，注重的是游客需求及滿意度調研，公司的理念從被動到主動、數據從定性到定量、方式從調研到網評、手段從人工到大數據。

（2）2.0客戶洞察系統，我們通過對用戶畫像的分析，開始洞察客戶的需求，洞察客戶行為決策背后的邏輯，我們將客戶價值運用到產品研發與市場營銷。

（3）MOT峰值的體驗設計。將游客關鍵觸點打造成游客峰值體驗記憶點，創造服務產品化。實現客戶反向驅動天目湖的組織設計，商業模式打造和戰略實現。疫情影響下比沒有收入更可怕的是不知道客戶在哪，而天目湖的獨創的會員體系讓客戶感覺到天目湖一直在身邊。

第四，精良的資源配置。對于整個資源配置來說，天目湖在信息化這條路上走得比較早，公司尤其重視智慧景區建設。

以數據中心為平臺，前臺建立了以客戶體驗為中心的掌上游客中心，游客在游前的咨詢、預訂，游中的訂票、訂餐、訂房、導覽，游后的點評，反饋全部可以在網上實現。

中臺，打造業務信息化和管理信息化平臺，通過總裁桌面實時數據為公司提供決策依據。

后臺，系統實時統計景區能源使用情況、碳排放情況，真正實現智慧物聯網。全電化景區的打造使天目湖成為了低碳綠色文旅樣板、零碳景區標桿示范。

第五、精益管理的流程改進系統。管理就是去除不創造價值的環節，在公司不斷發展的過程中，公司原有的直線職能制的組織架構使企業的經營管理過程中產生了隱形的壁壘，2018年開始，公司導入以為客戶為中心的全流程再造，從游客接觸公司產品開始到全過程的體驗，改變過去段到段的服務方式，調整為端到端的流程鏈，通過客戶旅程決定崗位的設置與組織架構。

第六，精細核算的持續創新機制。天目湖在旅游行業率先引進稻盛和夫阿米巴經營理念，進行內部劃小核算單元，有6個阿米巴的層級做整個系統的支撐。阿米巴經營的核心理念是“哲學+算盤”，通過收入最大、成本最小，通過單位時間附加值的核算，培養了人人都是經營長的理念，關注現場的改善和人才的發展，更實現了員工從被動執行到主動參與管理的改變，激發了員工持續創新的動力。   

天目湖就是一種模式和一套矩陣式管理的質量體系。在今天的現場已經有很多創新的企業讓我看到這個行業還在不斷發展。天目湖的經驗是對于過去發展經驗的萃取，但未必是未來發展的密碼。

面對不斷創新迭代的當下，我們需要的，第一做時代的創新者，用更新的產品與體驗獲得消費者，同時，我們需要去做時代的引領者，用未來的模式和思維去解決當下和未來的問題，而不是用過去的經驗，來解決當下的問題，賺未來的錢。

謝謝大家，我的分享到此結束，歡迎大家到天目湖來觀光度假！