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近日，執(zhí)惠旅游注意到旅游業(yè)內(nèi)眾多機構(gòu)都在相繼發(fā)布各種出境自由行及境外消費習慣報告，對比此前其他機構(gòu)發(fā)布的一些關(guān)聯(lián)較強的報告后發(fā)現(xiàn)大家有一個共識——國內(nèi)出境游市場未來仍將持續(xù)保持高增長。總部設在馬德里的世界旅游組織(UNWTO)在今年10月份發(fā)布的《2015全球旅游報告》中也提到：中國作為全球第一大旅游客源市場，持續(xù)保持超常規(guī)增長，2014年中國游客海外花費同比增加27%，達1650億美元。受可支配收入提高、人民幣匯率堅挺、旅行設施改善和出境旅游限制減緩等利好因素的影響，中國出境游市場在過去20年增速喜人，中國貢獻了全球旅游收入的13%。而更值得關(guān)注的是，2014年中國出境游人次達1.09億，人均消費約1513.8美元。在這種大趨勢的影響下，2015年上半年出境旅游人次就已經(jīng)達到了6190萬的水平，按照平均約16%的出境游增長比例來看，今年國內(nèi)出境游有望突破1.2億人次。

2015年，小交通成為了一個年度熱詞，境外租車、境外包車均呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。這次執(zhí)惠旅游采訪的企業(yè)惠租車，就是從事海外自駕自由行的一家創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，創(chuàng)始人劉毅在采訪中也同樣認為，海外租車市場的體量正處于高速增長的階段，從2012年開始，整個海外用車市場出現(xiàn)了明顯的提速，并伴隨著每年百分之一百的復合增長率。結(jié)合上述數(shù)據(jù)，這種高增長來自于三大原始驅(qū)動力：1、出境自由行的比重在迅速提升；2、新生主力消費人群消費理念升級；3、海外自駕游在自由行中的滲透率增加。三駕馬車綜合發(fā)力，促進了海外自駕宏觀市場的迅猛勢頭。

出境游市場前景利好，如何給國人境外自駕市場規(guī)律把脈

據(jù)劉毅介紹，惠租車2014年5月成立，網(wǎng)站2014年9月正式上線，三位創(chuàng)始人中劉毅負責整體的業(yè)務運營工作。劉毅曾服務美國赫茲租車五年，為攜程搭建早期的海外用車平臺經(jīng)歷讓劉毅看到了赫茲、Alamo、SIXT、Europcar等海外租車公司對開拓中國市場的渴望。但在此之前，國內(nèi)對海外自駕的認知還只是停留在極少數(shù)高端人群中， 而且國人對海外租車品牌的了解更是僅限于赫茲、Alamo這幾個相對規(guī)模較大的品牌，更大的問題還在于如果國際租車品牌在整體戰(zhàn)略框架指導下直接進駐中國市場，難免出現(xiàn)眾多外企都面臨的水土不服的情況。然而自駕游本身絕非是A-B的單一邏輯，而是對服務環(huán)節(jié)中的每一步都要求非常專業(yè)的一項帶主題性質(zhì)的旅游項目。惠租車在長期的運維中得出一個結(jié)論，自駕游表現(xiàn)出“三長”的規(guī)律：1、預訂周期長——用戶一般會提前兩周開始預訂；2、服務鏈條長——預定前到還車后均會產(chǎn)生服務和交易；3、車輛平均租期長——平均車輛租期7.2天。顯然，這是需要做專業(yè)細致的工作的，劉毅把它比喻成“臟活累活”。這些建立在專業(yè)基礎上的瑣碎服務，使得惠租車看到了一些機會。劉毅表示，海外大的租車品牌不會花費重金去針對中國市場進行如此細致的布局，但我們恰恰認為誰把這塊領(lǐng)域做好，誰將真正建立用戶對平臺的黏度。在當下自駕游這么好的市場規(guī)模下，更快、更靈活、扎根更深，解決預訂、取車、行車、還車、還車后等這些不同環(huán)節(jié)中用戶的痛點，體現(xiàn)惠租車平臺的價值是劉毅一行人的最大初衷和努力方向。

了解中國格局，形成“X+車+Y”的產(chǎn)業(yè)鏈條式商業(yè)模式

首先X端即為流量端，惠租車通過API直連對接窮游、去哪兒、南方航空、海南航空、招商銀行、途牛、凱撒等B端渠道，加上官方網(wǎng)站、微信社群互動、產(chǎn)品促銷等方式全面聚攏C端用戶，將流量導到平臺內(nèi)。

惠租車平臺通過創(chuàng)始人的行業(yè)資源積累以及BD團隊的拓展，整合了全球320個大小租車品牌，像赫茲、Alamo、SIXT、Europcar、Enterprise等均在其整合的渠道之中，并集中提供駕照服務、租車產(chǎn)品、保險服務、道路救援、增值服務、客服服務等一系前中后的服務型工作，平臺以非自購車量的輕資源模式運營。

Y端即目的地碎片化資源端，目前惠租車僅圍繞車輛自駕來進行布局和發(fā)展，未來惠租車希望平臺流量保持在一定的數(shù)量級后，整合海外目的地的碎片化資源，通過異業(yè)、跨界合作，形成預訂，在用戶到達目的地后，由惠租車一站式提供整套解決方案粘住用戶。

基礎痛點較多，用戶痛點關(guān)乎用戶利益

海外自駕屬于境外小交通中更細分的領(lǐng)域，境外小交通最核心的痛點在于解決中國人在海外的信息不對稱問題，利用中國人在境外陌生環(huán)境中產(chǎn)生的不安全感，提供符合國人溝通、預訂、消費習慣的旅游服務產(chǎn)品，除了大行業(yè)的普遍痛點外，在海外自駕這個領(lǐng)域，由于行程更加的自主，對駕駛者的要求相對較高，所以從用戶的角度來看，除基本需求的痛點之外，駕駛習慣、事故處理、駕照授權(quán)、周邊設施使用等都成為了保障自駕行程流暢性的基本因素。

在此基礎上，劉毅詳細說明了其中的三大痛點：

1、信息不對稱

國際租車平臺的使用習慣和語言并非是針對中國用戶設計的，大部分產(chǎn)品描述是按海外平臺上的描述直譯過來的，國人在直接面對這些信息的過程中容易遇到理解的偏差，甚至各家平臺對于一件事情的描述都不相同，更增加了用戶的不確定性，用戶無法通過有效的維度進行價格、服務的比較，導致用戶會盲目地選擇一家海外租車平臺進行交易，然后就為接下來每個環(huán)節(jié)的不確定性埋下了伏筆。如果這種不確定性出現(xiàn)在取車環(huán)節(jié)，或許影響的將會是整個自駕游的行程。

2、保險問題

中國用戶其實并不清楚海外租車都存在哪些險種，不同的險種能保什么，遇到事故每一例保險如何走流程處理，怎么配合當?shù)刈廛嚬窘鉀Q問題。所以保險不僅是一個產(chǎn)品的問題，還涉及一個服務的問題，這個環(huán)節(jié)存在非常大的痛點，很多中國用戶遇到事故后不知所措。保險是租車公司盈利非常重要的一部分，海外租車平臺的保險設計是簡約而不簡單的，用戶取車時由于溝通的不通暢，又迫于要盡快提取車輛，在海外陌生的環(huán)境下急于行程安排，結(jié)算時發(fā)現(xiàn)需要多付很多額外的費用。

3、行中問題的不確定性

客人到了海外落地的那一刻，門店取車、出具相關(guān)證件、跟柜臺溝通、完成取車流程、核查車輛標準，這一系列的動作在溝通過程中如果被強買強賣、強行升級怎么辦，行車過程中遇到事故道路救援怎么用，該怎么打救援電話，保險理賠怎么走，如何停車，違章罰款怎么交，這些都是行中的問題，事故車在還車時跟門店如何協(xié)調(diào)，如何交涉，在這些不同的環(huán)節(jié)顧客都有顧慮，這些不確定性都是痛點，這些痛點都可能導致旅程的不順暢。

總體來講就是國人到海外后的心理上的先天恐懼感，讓用戶對租車平臺產(chǎn)生了強依賴性，而這時一個符合國人溝通習慣的租車平臺的價值是非常大的。

用中國思維服務中國用戶，解決中國式痛點

從上面的描述中不難看出一個非常有代表性的問題，我們叫做中國式的痛點，這些痛點具有非常強的國人特點，那么惠租車作為服務國人海外自駕的平臺企業(yè)，如何解決客戶的實際痛點呢？

1、結(jié)構(gòu)化

惠租車將這些國際租車平臺對接接口內(nèi)的產(chǎn)品信息，以及接口外部的產(chǎn)品信息，都通過后續(xù)運營的方式進行重新結(jié)構(gòu)化。國際租車公司給到的接口信息無外乎就是價格、庫存和車輛信息，但是在這些信息之外還有太多信息沒有披露給中國用戶。比如用戶所租車輛處于機場的哪些位置，怎么到達這個位置，是否需要坐機場巴士等，每個目的地這些信息都是不相同的，劉毅表示，我們有專門的運營團隊去了解租車公司的細節(jié)信息，從惠租車了解到的這些信息不是租車公司API接口所對接的信息范疇，是必須通過后續(xù)的運營方式，與海外機構(gòu)進行溝通確認。這里面的信息有太多需要進行重新結(jié)構(gòu)化的搭建，就好像PGC的內(nèi)容一樣，從若干客觀的維度上去描述某一海外租車平臺的官方信息，形成對國人更有參考價值的信息內(nèi)容，方便國人在統(tǒng)一結(jié)構(gòu)下進行理性的比較并作出合理選擇。

2、國人化

這是一項非常繁雜和瑣碎的工作，在實際的運營中劉毅也表示，這個環(huán)節(jié)確實做了大量的運營工作，原因在于惠租車涉及的供應商和目的地比較多，涉及的環(huán)節(jié)更是非常復雜，每一個與用戶相關(guān)的信息都是需要一點點運維、一點點積累的，并從我們國人化的視角和理解去闡述，這種消除信息不對稱的動作有效地避免了信息差的問題，解決了大部分人在預訂前的痛點。但是要非常清晰的是，非自動化的系統(tǒng)對接不是一項一勞永逸的事情，需要長時間的維護，并配合租車公司的調(diào)整進行改變，在這一塊惠租車采取技術(shù)對接加二次運維的模式進行符合國人習慣的信息整理，通過長期的運營，目前已經(jīng)形成一套完整的運維流程和職責分工，在非特殊緊急事件下的一般運營都可以較快速地反映，提供國人容易理解的信息結(jié)構(gòu)。

3、統(tǒng)一化

這里所講的統(tǒng)一性不僅在于證件等方面的辦理問題上，還有統(tǒng)一的保險出口、統(tǒng)一的解決問題流程，都將簡化中國用戶在海外用車的步驟。在惠租車整合的全球320個租車公司的條例中，有一項非常重要的標準就是這些對接上的海外租車公司必須認可中國駕照的翻譯件或者證明件，并且根據(jù)用戶不同的目的地惠租車會第一時間告知用戶應該準備的是哪些駕照文件。目前中國的駕照在全球的認可度已經(jīng)非常高了。其次，統(tǒng)一化在保險問題上體現(xiàn)得更為重要，上面有提到過，保險是租車公司比較大的盈利環(huán)節(jié)，并且保險本身存在很多隱性的消費在內(nèi)，惠租車將保險信息統(tǒng)一成適合國人需求的條例，用戶按需直接選擇相應套餐，并加以7X24小時的中文客服，答疑解惑，通過用戶大數(shù)據(jù)庫提升服務效率，迅速定位用戶痛點，快速解決，快速迭代。

發(fā)展方向注定遇到強勁競爭對手，制勝法寶是服務

1、洗刷產(chǎn)品打通壁壘

且不說海外自駕市場是否是一個增量市場，但是對于一家創(chuàng)業(yè)型企業(yè)來說，必須保持每個業(yè)務模塊的高速增長， 尋求用技術(shù)手段替代人力運維的方式進行信息加工，提高這塊業(yè)務的實時效率，解放更多的人力物力成本，在資源整合方面下功夫。創(chuàng)業(yè)企業(yè)的緊迫感和壓力是巨大的，抗風險能力會相對較弱，在追求快速增長的過程中存在非常大的挑戰(zhàn)。然而根本問題在于如何平衡產(chǎn)品服務與平臺流量的問題，這確實需要創(chuàng)始人更加深入地思考。

2、市場教育仍需加強，目標群體存在天花板

從劉毅提供的惠租車的用戶畫像來看，用戶大多集中在30-45歲之間，這批目標客戶人群確實是有含金量的人群，知識儲備以及語言基礎相對較好，一部分用戶甚至有較多國外旅游及工作的經(jīng)驗。這個年齡層基本推斷應該處于公司的中層或以上的級別，他們可以滿足安排支配自己十幾天的假期時間。但海外自駕預訂占比較大的還是以家庭出游或三五好友出游為主，單個用戶使用車輛，尤其是首次嘗試境外自由行的用戶基本不會選擇自駕這種挑戰(zhàn)性這么大的出行方式。海外自駕更精準的用戶應該是國內(nèi)的中產(chǎn)階級，而中國一億人次的中產(chǎn)階級人群已經(jīng)成為可以看到的天花板，需要更多的吸納培養(yǎng)新的市場，比如更喜歡挑戰(zhàn)的85后甚至90后，這樣才能將整個市場的規(guī)模提升到新的高度。

3、競爭對手還在后面

目前國內(nèi)的海外自駕用車市場上，惠租車、租租車和攜程海外用車平臺形成了三足鼎立的競爭局面，雖然各自的角度和運營方式均有不同，但是瓜分的都是國內(nèi)出境自駕游市場這塊蛋糕。回歸到中國人到境外的本質(zhì)來看，抓住用戶的心理防線、讓他們有安全感才是真正抓住了用戶本身。惠租車當下要做的是繼續(xù)將國人化的特點做透，形成品牌，并將這一品牌做成中國用戶心中揮之不去標簽。而做到這一步就是終點了嗎？不是的。從“X＋車＋Y”的模式中可以看出，惠租車未來希望切入的是境外小交通串聯(lián)的目的地一站式旅游度假服務產(chǎn)品，這一塊市場目前已經(jīng)有幾家非常有競爭力的小交通企業(yè)在深耕了，所以惠租車真正的競爭對手還在后面，但是商業(yè)就是這樣，有挑戰(zhàn)才有成就，保持差異化，做好目標客戶的教育和服務，用戶心中是有一桿公平秤的。

*本文作者：宋成龍，執(zhí)惠旅游專家作者，個人微信號：dalong080917，歡迎關(guān)注，添加時請注明[姓名+單位+職位]以方便備注，非常感謝您的支持！

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