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嘉賓介紹：張亨德，住百家創始人兼CEO。美國密歇根大學羅斯商學院畢業，湖畔大學第二期學員，黑馬會副會長，曾任我愛我家VP。獲得過2015中國十大青年企業家、2015年福布斯30under30創業者、2015年財富40under40商業精英等榮譽。2012年3月，創立住百家。2016年4月，住百家在新三板掛牌。

以下內容由執惠根據現場演講及錄音整理而成：

大家好，今天峰會的主題是“旅游大消費創新”，不管是明星、住百家的當地服務人員，還是我們的用戶，都是基于大消費的前提之下。大消費升級以后這部分崛起的中產階級或者說新生勢力，從外到內，預示著中國未來更好的發展趨勢。

我今天演講的主題更多基于行業層面，跟大家分享一下共享經濟的商業本質，這些商業本質支撐“住百家”走到今天。住百家是2012年創立的，在此之前，我在“我愛我家”工作，我的合伙人當時在某國外短租平臺工作，在住百家創立之前，我們就開始接觸這個領域。但如果要追溯到最早使用非標住宿的服務，那是我在美國留學時，用homeaway預定夏季短租房，算是最早體驗短租的一批用戶。

2012年，國外共享經濟正飛速發展，我們可以看到，就在住百家創立的那一年，有很多類似的非標住宿（那會也叫短租公司）在相繼創立。有的直接照搬airbnb做C2C，根本不管美國模式、硅谷模式適不適合國內消費者，什么火就把什么照抄到中國。那一年非標住宿企業激增近一百家，類似當年團購“百團大戰”時期，也跟滴滴、快滴合并之前行業狀況類似，競爭激烈，魚龍混雜。

在我們成立之前也有短租企業，但是他們幾乎沒有什么核心競爭力。2012年創立的短租公司不計其數，如今只剩下幾家。所以光靠概念驅動的公司，很容易隨著風口的退出，慢慢淡出大家的視野。這類概念驅動型企業，肯定不是好的榜樣。而另外一類公司，是住百家一直追求并堅持的，并已成為其中之一，同時市場上也存在很好的榜樣，他們就是商業驅動或者用戶驅動型公司。

共享經濟的商業本質

我們來看一下，今天整個的主題講共享經濟的商業本質。商業本質又是什么呢？這邊有一個公式：商業的本質＝用戶利益＋用戶體驗。這個公式不是我說的，之前主持人介紹我是湖畔大學學員，所以引用一下阿里巴巴總結了多年電商的經驗。我13歲起在中關村創業做各種小買賣，對此感同身受。湖畔大學總結了這么一個“簡單”公式出來，如果對照這個公式，就能夠看出這家公司到底是一個真正做事的公司還是概念型公司。一個好的公司必須首先滿足用戶利益，在滿足用戶利益同時滿足用戶體驗。這是商業邏輯，商業基礎是交易，而交易前提是信任。

大家衡量一個公司時往往關注體量，收入、單量等等，但是用戶選擇你的商品或者選擇你的服務的前提必然是信任。

什么是信任驅動的內核？我們總結了一套公式：貨幣成本＋機遇成本＝信任。

20年前電商初現，線下商品轉為線上銷售，但憑什么能把線下實體店客人吸引到線上并在淘寶或者京東下單？

這就涉及到這個公式里的兩個要素：

第一，貨幣成本，簡單說就是保證高性價比。即使是銷售奢侈品，你也得比線下更劃算，讓用戶覺得便宜或者性價比高，讓用戶獲得利益，我們叫貨幣成本。當然商品的品質保證是前提。

第二，機遇成本。光便宜和性價比高是不夠的。20年前在電商出現之前，消費場景都在百貨商場，用戶沒有在線上買過東西，擔心網購不安全，擔心被騙，擔心萬一商品質量有問題，或者客訴怎么辦？現在，電商為了建立信任采取了各種措施，比如保證品控、自建物流，配送等等。讓用戶覺得機遇成本可控，不太可能被騙，就算被騙，也能得到足夠的補償。貨幣成本加上機遇成本，使用戶相信你并且愿意為商品買單。這個信任是交易的前提，不僅僅是便宜或者是性價比高就愿意付款。在購買決策時，你得同時滿足這兩個要素。

針對不同商品，用戶的購買決策和信任級別也是不同，在經營的時候都會遇到非常真實的案例，比如我的一個好朋友也做共享經濟－“e袋洗”。洗一件衣服，比如100塊錢的T恤衫，從用戶角度來說，洗壞了最多損失一件T恤衫，所以很多用戶愿意嘗試一下，感受一下服務等等。機遇成本可控，所以很容易就轉化這部分用戶。

再看共享車輛，就比洗衣服信任級別高，但是怎樣把用戶從出租車里拽出來，轉化到私家車？開始除了給用戶提供補貼讓他覺得便宜以外，也要讓用戶感覺到私家車的安全有保證。用戶在選擇私家車出行的時間段之內，比洗一件衣服機遇成本更高。再往上升級，就是我所從事的共享住宿行業－非標住宿，尤其住百家做出境自由行的海外非標住宿，就有兩個風險點：

首先，住宿在整體自由行中是非常重要的環節，用戶往往對于度假旅行有很高的心理預期。一旦“住”這個環節出問題，整個假期就搞砸了，用戶心里就會產生很多疑慮，用戶體驗肯定就不好。

其次，住宿信任級別更高。雖然房東跟客人不住在一起，但是萬一房東有什么問題，房子有什么問題，用戶在異國他鄉該怎么辦？因此非標住宿要求信任級別更高。也有一種情況，如前段時間魏則西醫療事故，大病當前機遇成本是無價的，因為生命是無價的，他在面臨重大疾病時是選擇醫療機構或者選擇醫生，用戶需要做購買決策，只有產生信任級別，足夠有信心，才會促使他選擇相應醫院或者醫生服務，這時機會成本接近于無價。不同企業提供不同產品需要說服用戶的成本，也就是企業對用戶形成的信任感，和滿足用戶心理預期是不同的。

以住百家舉例，我們跟歐美短租的區別，在于讓用戶更好調節機遇成本，讓他覺得機遇成本可控，提升用戶體驗，讓他敢于嘗試這類國外非標住宿產品。但其實我們用戶更多是傳統酒店的用戶，而非airbnb或者歐美其它短租。為什么用戶就敢用我們？理由有這么幾點。

第一點，“所見即所得”。住百家目前有20萬套房源，我們有一個PES房源質控體系，實地考察每一套房子，從70多個維度審查每一套房子是否滿足條件。App里不僅展示簡單的二維房源照片還有實景3D看房。幾萬公里以外利用3D全景技術看到最真實的房源情況，身臨其境感受入住體驗，感受游泳池、客廳。類似裸眼3D全景看房技術在業內第一家推出，也是一種創新。

同時，通過大數據精細化運營，可以做到將用戶喜歡的房子匹配到用戶，做到所見即所得。

第二，當地管家全程保障。除了提供非標住宿之外還提供酒店般高標準服務，并且是24小時全中文的服務，包括接送機、私人導游、家庭配餐和管家等。值得注意的是，客戶在享受非標住宿個性化的同時并沒有喪失酒店標準化的服務。

第三，360度中文服務。“住百家”所服務的用戶都是中國人，可以實現在海外全程用中文溝通，24小時以內快速預定非標住宿的房子。另外值得一提的是，我們現在給核心用戶在出境旅游時配備住百家智能終端，全程一鍵呼叫客服，虛擬管家等功能。當用戶需要當地服務人出現時，住百家每個核心目的地都有服務人員。

通過剛才三點，幫助用戶管理好預期，降低機遇成本，覺得這個東西靠譜，他才敢用。打個比方，住百家更像BHG精品生活超市，機遇成本可控，而歐美短租像國外菜市場，有的人選擇在菜市場買東西，有的人選擇精品超市，取決他對風險接受能力。但大部分中國主流出境自由行是家庭出行，一般都會選擇機遇成本可控，安全更有保障的精品超市。

共享經濟升級之后，要規模化滿足小眾需求

共享經濟升級之后，做了什么？用一句話回答，共享經濟規模化滿足小眾需求從而形成大眾需求。

傳統印象里資本市場不看好或者公司做不到的是，針對并滿足小眾群體的需求。實際上，共享經濟可以通過規模化滿足個性化的小眾需求，從而變成既能規模化又能高客單還能滿足消費升級對品質個性化服務的需求，所以最后是規模化滿足小眾需求。

這部分小眾群體正是中國最好的群體－中產階級。中產階級怎么界定？年收入5萬美金，即30萬人民幣左右就是中產階級。從消費上看，中產階級是推動美國社會發展的生力軍，也是美國消費最大群體，而在中國卻被忽視，實際上消費能量巨大。從人口規模看，2015年中國的中產階級達到1.09億人，擁有全球規模最大的中產階級人口。目前每年增速24%，未來五年會達到3億，繼續蟬聯全球第一。其中最重要的指標是，中國中產階級對應的財富是28.3萬億，美國中產階級對應16.8萬億美金，可以看出中國我中產階級比美國中產階級更有錢。目前中國從上到下提倡供給側改革，提供更好的服務挖掘中產階級的需求，激活中產階級的需求，不要買國外產品，是一個巨大的產能、巨大消費力的聚合。

中產階級特點，有品牌黏性。得屌絲者得天下，我們不太認同，屌絲追求純低價，企業瘋狂補貼，低價變成了競爭力，但一旦停止補貼，競爭對手開始補貼，這部分群體立刻被競對分流。這部分屌絲用戶追求的是定價，不是追求品牌。而中產階級愿意為品質、需求來買單。規模化地滿足中產消費群體對品質、個性化定制的需求，將形成品牌壁壘、以及品牌溢價。從消費能力到消費規模、品牌黏性，中產階級都是非常好的一部分群體。

我們講酒店行業為什么沒法滿足規模化中產階級小眾需求，而非標住宿卻滿足了？打個比方，喜達屋的酒店，3千間房子是同一種裝修。但是用戶需求是升級的，我們可以滿足個性化的需求，要公寓有公寓，要森林小屋有森林小屋，每個用戶可針對個性化的需求選擇。非標住宿的供給端是非常豐富多樣化，可以滿足每個中產階級個性化需求，而且它又歸集到一個公司綜合體旗下。每個人都能滿足需求，而且同時規模化滿足的所有人需求，這樣的用戶體驗更好也是滿足消費升級需求。不管是共享經濟哪個行業，場景多維具備一個特征，可以規模化滿足小眾需求從而形成大眾需求，這是共享經濟一大特征。

所以綜上所述，我今天主要分享了兩點，一個是商業本質是什么，一個是規模化滿足小眾需求從而形成大眾需求。

【執惠616峰會】《執惠2016中國旅游大消費創新峰會》由執惠舉辦，左馭資本與淳時資本協辦，大會圍繞“融合加速，如何構建旅游大消費產業新生態”的議題展開，現場匯聚旅游、投資、營銷、娛樂、戶外、體育等多個行業，直擊旅游大消費產業前沿，探索廣闊未來，分享最具創新性的產品體驗，薈萃最優質的產業資源，積聚能量，共創價值。歡迎點擊執惠官方網站http://m.gzvtc-edu.com/，您將在“執惠訪談”欄目看到峰會相關演講文章。

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