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你可有過(guò)入住酒店找不到門卡或者門卡消磁的尷尬？在不久的將來(lái)，如果你入住喜達(dá)屋酒店集團(tuán)旗下酒店便沒有這種煩惱了，因?yàn)椴捎妙櫩椭悄苁謾C(jī)接入酒店APP的方式后，將可以完成開門手續(xù)。

同樣是喜達(dá)屋旗下的雅樂(lè)軒（Aloft），在其位于蘋果總部所在地Cupertino的酒店里，則干脆接入了蘋果電視，住客就可以無(wú)縫接入互聯(lián)網(wǎng)流媒體。而在加州庫(kù)比蒂諾的雅樂(lè)軒酒店已經(jīng)啟用了一款名為阿洛(A.L.O)的自動(dòng)化機(jī)器人管家，在晚間向客人提供食品和牙刷等。

在波士頓的凱悅酒店（Hyatt Regency），則允許商旅客人使用iPad來(lái)選擇在酒店舉辦商務(wù)會(huì)議所需的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。

現(xiàn)代人幾乎都是消費(fèi)科技的重度依賴者。這種依賴影響的不僅僅只是個(gè)人生活，還蔓延到工業(yè)、商業(yè)，以及對(duì)人需求極為敏銳的服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)見長(zhǎng)的酒店業(yè)也不可幸免。

傳統(tǒng)的酒店，給人的感覺就是提供一張盡可能舒適的床。如今在睡眠之外增添一些高科技的小樂(lè)趣對(duì)于愛獵奇的客人來(lái)說(shuō)不失為噱頭。實(shí)際上有越來(lái)越多的酒店引入科技手段確實(shí)是為了提高用戶體驗(yàn)并增加酒店設(shè)施的利用率。

回到喜達(dá)屋上來(lái)，在2月25日，這個(gè)酒店集團(tuán)就宣布了兩件大事，一是SPG俱樂(lè)部會(huì)員在全球任一區(qū)域使用 Uber 即時(shí)用車服務(wù)將獲取更多Starpoints積分。第二，是集團(tuán)在紐約曼哈頓設(shè)立品牌創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室——Starlab，將來(lái)自數(shù)字技術(shù)、設(shè)計(jì)與豪華品牌管理等部門整合，其中設(shè)置的技術(shù)實(shí)驗(yàn)室（Tech Lab），則專門用來(lái)測(cè)試集團(tuán)最新的數(shù)字創(chuàng)新技術(shù)。

前面說(shuō)的手機(jī)程序開房門APP以及用自己的智能手機(jī)辦理登記并入住客房（在法律法規(guī)要求核實(shí)身份才能入住酒店的國(guó)家和地區(qū)比如中國(guó)，賓客需至前臺(tái)登記證件），也正是他們的研究成果。

無(wú)論是傳統(tǒng)品牌還是新銳酒店，移動(dòng)科技的發(fā)展有意無(wú)意地，都在將酒店行業(yè)推向科技運(yùn)用的最前沿。酒店硬件設(shè)施的更新?lián)Q代也好，社交媒體的使用也罷，無(wú)一不在這個(gè)前所未有的時(shí)代里提供了提高用戶粘性的新方法。

這些科技手段，說(shuō)穿了其實(shí)和傳統(tǒng)的會(huì)員計(jì)劃沒有太大區(qū)別，都是差異化服務(wù)中的一部分。以前人們會(huì)為了床、枕頭、泳池、行政層等服務(wù)去選擇一家酒店，現(xiàn)在可能會(huì)為了視聽、模擬高爾夫、會(huì)議服務(wù)定制而愛上一家酒店。

要傳統(tǒng)還是高科技？

然而，科技的使用也是一把雙刃劍。對(duì)于很多酒店來(lái)說(shuō)，如何在使用科技與保護(hù)客人隱私之間取得一個(gè)平衡成了管理中的囚徒困境。雖然互聯(lián)網(wǎng)泄密事件時(shí)有發(fā)生，但對(duì)于入住酒店，尤其是高端酒店的客人來(lái)說(shuō)，個(gè)人私隱仍然是個(gè)敏感問(wèn)題。

大多數(shù)客人都不喜歡酒店工作人員清楚了解他們?cè)诰频昀锏膭?dòng)向——即便他們真的知道也不要表現(xiàn)出來(lái)。而如果酒店的大堂過(guò)多地引入高科技而顯得太有未來(lái)感的話，對(duì)于很多上了年紀(jì)的客人來(lái)說(shuō)也是極為困擾的，他們需要的是英式管家，而非時(shí)髦的家政機(jī)器人。

值得商榷的一點(diǎn)是，從目前階段來(lái)看這群有錢有閑的階層才是大多數(shù)傳統(tǒng)酒店忠誠(chéng)計(jì)劃里的主力消費(fèi)群體。麗思卡爾頓酒店就是一直這么做，根據(jù)2012年酒店集團(tuán)提供的統(tǒng)計(jì)，酒店22%的客人貢獻(xiàn)了約78%的生意，而總營(yíng)業(yè)收入中的60%是由其中2%的客人貢獻(xiàn)。

這2%的客人被稱作“終生客人”。不能認(rèn)準(zhǔn)這些潛在人群，麗思的“笨方法”就是：及時(shí)提供更多貼心服務(wù)。在集團(tuán)旗下的任一酒店，每天早上8：30都有一個(gè)15分鐘的部門晨會(huì)，主要內(nèi)容就是分享全球麗思酒店員工為客人創(chuàng)造獨(dú)特難忘體驗(yàn)的親身經(jīng)歷。

事物也不是必然矛盾，這里便要提到幾個(gè)反例——

努力結(jié)合傳統(tǒng)酒店服務(wù)與現(xiàn)代智能設(shè)計(jì)的半島酒店集團(tuán)在這里又作出了嘗試：據(jù)集團(tuán)推廣副總裁鄭兆偉(Robert Cheng)介紹，巴黎半島酒店去年落成。

在經(jīng)過(guò)四年的翻新修葺這幢百年建筑后，酒店重現(xiàn)出十九世紀(jì)“舊時(shí)大酒店”輝煌的景象，但翻新的最大挑戰(zhàn)是根據(jù)巴黎的技術(shù)引入半島酒店的服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)，比如需要在每間客房的墻壁里，埋藏超過(guò)2500米的電子設(shè)備線路，以及在包括大堂、餐廳等公眾場(chǎng)所的攝像頭會(huì)設(shè)計(jì)得更加隱秘，從而減輕客人的不適。

另一方面是新派酒店的創(chuàng)新，拉斯維加斯的阿利雅酒店（Aria Casino & Resort)和西雅圖的Hotel 1000。造訪拉斯維加斯的客人哪怕不入住美高梅旗下這最新的阿利雅賭場(chǎng)度假酒店，也能在鋪天蓋地的廣告里感受到他們對(duì)于科技的熱情。

而阿利雅的房間設(shè)置本身就自帶未來(lái)感，客人一進(jìn)入房間窗簾便會(huì)自動(dòng)打開，控溫系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)啟用，而且系統(tǒng)能記錄客人的喜好，以便下次入住時(shí)給予你精確的驚喜；而西雅圖的“Hotel 1000”酒店則更進(jìn)一步，房間居然能夠檢測(cè)室內(nèi)人體活動(dòng)體溫。

雖然初衷是避免房務(wù)部人員誤闖客房的尷尬，但依然會(huì)讓人遐想，這就好比當(dāng)年美國(guó)機(jī)場(chǎng)引入紅外線掃描儀引起的爭(zhēng)議一樣——里里外外都看遍了，我在房間內(nèi)的隱私如何安放？

當(dāng)高級(jí)床品也裝上追蹤器

僅僅是二十年前，酒店行業(yè)里對(duì)于科技的想象，僅僅在于控溫與調(diào)配室內(nèi)設(shè)施、為客人提供商務(wù)服務(wù)以及進(jìn)行時(shí)間管理而已。現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模介入，酒店行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了日新月異的變化。

單從預(yù)訂酒店一項(xiàng)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在預(yù)定流程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化，通過(guò)任何第三方網(wǎng)站便可以實(shí)現(xiàn)24／7的預(yù)定——均能提供不同房型以及增值服務(wù)的選擇。通過(guò)智能手機(jī)，酒店能夠提前知曉客人的到店時(shí)間以調(diào)整相應(yīng)的前臺(tái)接待，也就是說(shuō)你可以在抵達(dá)酒店之前便完成入住手續(xù)的辦理。

在傳統(tǒng)上認(rèn)為只是更換床單、提供插頭轉(zhuǎn)換器等雜務(wù)的客房部也同樣經(jīng)歷著高科技的洗禮。2011年12月美國(guó)比佛利山有一家叫做Mr. C Hotel的酒店開始使用一項(xiàng)床品追蹤技術(shù)。

顧名思義即是在床單、浴袍、毛巾等紡織制品中植入芯片，在客房?jī)?nèi)床品被挪動(dòng)的時(shí)候相應(yīng)發(fā)出提示提醒客房部，以此防止酒店用品的丟失。自從這家酒店采用了這項(xiàng)技術(shù)，其床品丟失率從20％~30％下降為3％。

這個(gè)技術(shù)對(duì)于普通酒店來(lái)說(shuō)可能沒有參考意義，但對(duì)于奢華酒店來(lái)說(shuō)不啻為福音，要知道Mr. C Hotel的床品均是意大利進(jìn)口，單品價(jià)值高達(dá)100,000美元。對(duì)于客房部來(lái)說(shuō)這項(xiàng)技術(shù)不僅能為他們提供準(zhǔn)確的存貨數(shù)據(jù)，還能夠幫助統(tǒng)籌客人入住時(shí)間、更換數(shù)目以及清洗數(shù)量等，很大程度上提高了客房部的工作效率。

當(dāng)然，酒店不大可能開誠(chéng)布公地向客人透露它們是否采用了這項(xiàng)技術(shù)，所以對(duì)于未來(lái)入住酒店的客人來(lái)說(shuō)是否順手牽羊?qū)嵲谛枰级笮?。未?lái)的酒店，可能不只攝像頭看著你，連蓋在身上的被子都在端詳你。

一方面科技的發(fā)展往往先于用戶需求，很簡(jiǎn)單的例子是當(dāng)酒店管理層通過(guò)一系列決議最終為酒店更新一批蘋果6播放器的時(shí)候，庫(kù)克可能已經(jīng)在準(zhǔn)備下一輪的發(fā)布會(huì)。

另一反面則是，新技術(shù)不管是在軟件還是硬件上的成本投入都相對(duì)較高，亦非所有酒店能負(fù)擔(dān)得起。從另外一個(gè)角度來(lái)看，這或許是連鎖酒店與獨(dú)立酒店、傳統(tǒng)酒店與新銳酒店的分水嶺?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代里的行業(yè)，其實(shí)沒有紅海，問(wèn)題只是如何去發(fā)掘細(xì)分市場(chǎng)。