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“零售思維渠道為王，互聯網思維流量為王，移動互聯網思維用戶為王，而O2O思維則是以服務為王”，評判服務的核心則在于用戶的體驗。

對于目前生活服務領域的O2O創業企業而言，用戶體驗必然是企業的重中之重。就拿目前讓創業者“一哄而上”的上門推拿O2O行業來講，短時間行業內聚集著幾十家企業，盡管目前市場還處于被教育的階段，但未來各企業之間競爭的核心必然是服務，即用戶體驗所創造的口碑價值。

若把“用戶體驗”轉換到OTA領域，同時也是OTA巨頭們激烈打價格戰之余必須每時每刻不能疏忽的關鍵問題。對于已是上市公司的途牛旅游網而言，也不例外。

2014年5月9日途牛旅游網在納斯達克成功上市，成立于2007年1月的途牛旅游網最開始以休閑旅游的旅游攻略社區和景點介紹為切入點，但因模式不能產生具體的收益從而轉型做旅行社的預訂平臺。

途牛致力于為線下旅行社在線上提供一個展示平臺，從幫助旅行社銷售出的產品中獲取抽成。而在上市之前，途牛已經獲得了四輪投資，總融資額超過1億美元。

從競爭激烈的OTA行業看，對于在三巨頭（攜程、去哪兒、藝龍）夾縫中快速成長起來的途牛旅游網能夠成功走上上市之路，筆者認為主要基于四方面原因：

①專注自己所看中的領域，定位清晰；看中線上旅游細分市場，不做機票、不做商旅，不跟巨頭搶生意。

②深究細分市場，大規模擴張，快速成立線下服務中心；途牛早期通過成立線下服務中心增加品牌信任度，擴大消費人群，截止到上市前途牛已擁有15家線下分公司。

③攜程入股，擁抱巨頭； 2014年4月途牛旅游網同意攜程購買1500萬美元的A類普通股，入股后攜程會把獨家的酒店接入途牛，途牛會幫攜程賣產品以緩解其庫存壓力。

④注重把控服務質量。據了解途牛網從2011年開始，于敦德把主要精力放在流程梳理和指標體系建立中，通過流程梳理提高內部效率以及服務質量。

在優化用戶體驗上，途牛一直未松懈

在上市前期途牛就已組建規模近400人的產品咨詢團隊，很大程度上方便了游客電話咨詢旅游線路以及解決旅游中的突發事件。同時途牛利用其電商搭建點評體系來解決游客與供貨商之間的分歧。

在2014年，途牛從豐富產品SKU數量、創新服務產品、拓展線下供應商等多個維度提升用戶體驗。在出境游方面，途牛不斷提升出境服務品質。在2014年四個季度中，途牛相繼推出了“牛客貸”、“牛分期”、“購物退稅”以及“牛對兌”等出境游服務項目。

2015年初途牛率先在業內推出韓國“0元Wifi”服務，從2月起向所有途牛五星會員提供免費Wifi服務等。在區域服務中心建設方面，途牛在過去一年大力布局線下門店，深耕二三線城市市場，截至目前已在北京、上海、廣州、深圳等全國一、二、三線城市設立了75個區域服務中心。

由此看來，上市后的途牛網擴張速度也在明顯加快，短時間內在全國多個城市開設了分公司，不難看出其深入二三線城市進行落地的戰略布局。

此外，于敦德也曾在公共場合用“開放”和“創新”來總結上市后途牛，在未來途牛或許會推出一些和旅游關聯不大的產品。

于敦德認為一個公司若沒有辦法在這個行業里面把所有的事情都完成，只有通過開放、合作，才能把各自最有優勢、最擅長的那部分做好。因此途牛一直推行開放采購任務。

于敦德表示相對于人員、市值、交易額這些對于互聯網企業都不重要，最重要的是如何不斷的優化用戶體驗。

在線旅游仍然是一塊高速增長的紅海

根據易觀智庫發布《2015中國在線度假旅游市場專題研究報告》報告顯示，2014年在線度假旅游市場交易規模達到332.6億元，較2013年增長36.2%。

易觀智庫預測，中國在線度假旅游市場交易規模將維持30%左右增幅的高速增長，2017年將達到803.3億元，較2014年增幅達到141.5%。屆時，在線度假旅游市場交易規模預計占整體在線旅游市場的16.1%，較2014年提高4.2個百分點。

縱觀整個中國在線度假旅游市場的幾家巨頭企業，大可分為三梯隊，其中市場份額高達31.1%攜程為第一梯隊；途牛、同程、驢媽媽屬于第二梯隊；遨游網、悠哉旅游網等屬于第三梯隊。

其中攜程、途牛在各細分市場市場份額較高均表現突出，同時通過創新不斷推動中國度假旅游市場互聯網化進程，屬于行業領先者。而同程、驢媽媽通過深耕周邊游市場，同時借助門票切入度假旅游市場。

第三梯隊是傳統旅行社背景的電商平臺，這個梯隊里的企業往往難以平衡線上線下業務，使其難以在互聯網化進程中全力以赴，但基于傳統旅行社線下的產品資源和生產設計能力，不得不說這個梯隊的企業在市場執行能力方面有很大的發展空間。

此外，途牛網CFO楊嘉宏曾公開表示，“2014年，休閑旅游市場的在線滲透率超過了10%并將持續保持增長，相信未來將很有潛力保持可持續增長。”

在線旅游的核心競爭力無非就是兩個，一是看TOC端的服務能力，二是看TOB的效率提升能力。對于TOB端主要解決的就是以信任為主的用戶體驗問題。而對于TOB端的效率提升則需要建立自有品牌來滿足用戶體驗，然而這考驗的運營能力以及需要借助資本力量。

途牛網相關負責人表示，隨著企業的不斷壯大，相對于顧客投訴是很正常的的事情，相信每個OTA企業都會遇到。各企業之間的根本競爭力則表現在如何從各方面通過提升用戶體驗來增加顧客的滿意度，減少顧客投訴頻旅。

中國旅游行業擁有近四萬億的市場份額，而2014中在線旅游的只占了其中10%，這說明旅游行業中大部分還是靠傳統行業再發力，因此不難看出在線旅游仍會是一塊高速增長的紅海。

隨著行業不斷壯大，企業的不斷發展，誰能夠在紅海中脫穎而出，無論是TOC還是TOB，如何優化用戶體驗，打造雙贏仍是每個OTA企業的重中之重。

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