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不久前，與老干媽的“千萬廣告費之爭”將騰訊推上風口浪尖，品牌形象面臨巨大挑戰，但騰訊公關以一波自嘲式操作，將一出撕X劇“改編”成輕喜劇，輕松化解危機，迅速扭轉輿情，讓自己在和老干媽的這場官司中，未打先“贏”。

筆者作為一個資深文旅人，在為騰訊這波操作叫好的同時，也在思考：如果文旅企業發生類似公關危機，是否能夠做到如此舉重若輕化危機于無形？

文旅企業由于消費場景的特殊性，一直是公關危機的高發地。但是從過去眾多的危機公關案例來看，文旅企業應對公關危機的能力，與互聯網企業相比，還有不小的提升空間。

去年，上海迪士尼因搜包事件引發巨大爭議，數次登上新聞熱搜。 

但是迪士尼面對輿論質疑，既不道歉也不認錯，強硬的公關態度，導致負面情緒持續發酵，直接損害了企業口碑，影響了消費者的游玩意愿，甚至引發全網“抵制迪士尼”情緒。

今年3月15日，中消協將“啄木鳥獎”授予事件中維權的女大學生，讓迪士尼再次“喜提”熱搜。盡管迪士尼最終在輿論壓力之下做出了妥協，但可以想見，這個案例一定會作為危機公關中的失敗典型反復被人提起。

另一個很典型的案例是青島“天價蝦”事件。2015年，四川游客到青島旅游，一盤蝦竟然被要價一千多元，“天價蝦”事件由此爆發。

但是時值國慶期間，有關部門要4天之后才能處理。4天過去，事件已經傳遍全網，危機處理的最佳時間被白白耽擱。

“天價蝦”事件讓“好客山東”形象嚴重受損，代價慘重。而“青島大蝦”也與“三亞海鮮”和“東北雪鄉”一起，成為旅游宰客的代名詞。

我們知道，危機公關應對有一個5S原則：速度第一、真誠溝通、承擔責任、系統運行、權威證實，在實際操作中，五個原則缺一不可。

不難發現，上海迪士尼和青島有關部門在應對公關危機時，均沒有遵循以上五大原則，最終導致事態失控。看完這些比較悲催的案例，也給大家分享一個最近成功的案例。

今年7月3號開始，鄭州銀基動物王國開始壓力測試，但是由于工作上的疏漏，給部分游客帶來了不好的體驗。當天，網上出現不少游客給銀基動物王國打上的“差評”。但是在銀基團隊的積極應對下，幾天內事態得到了很大平復，贏回了消費者的口碑。我們以危機公關5S原則來分析銀基動物王國的操作。

圖片來源：微信公眾號“銀基國際旅游度假區”

速度第一。輿情7月4日（周六）出現，7月5日（周日）凌晨1點10分銀基便發布公告，表示道歉，并推出一系列補救措施。

銀基公關團隊當機立斷把握住危機處理的黃金時間，避免了輿情的進一步發酵，為后續的動作贏得了充分的時間和空間。

真誠溝通。銀基團隊在回應聲明中沒有避重就輕，而是直面消費者關切，高度重視消費者的意見，并針對性推出具體整改措施，如嚴格限流、門票可延期、調整商品價格、提升食品品質等……

承擔責任。主動承擔責任，積極彌補消費者的損失，推出“凡當天購票入園的游客，均可以在9月份免費重游一次”補救措施，誠意滿滿。 

系統運行。此后，銀基動物王國不惜犧牲大半個暑期的利益，將原定7月15日的開業時間推遲到8月18日，留出充足的時間進行整改，標本兼治。

權威證實。在事件第三天，銀基邀請媒體采訪，讓媒體客觀了解和報道，而不是企業自說自話。

銀基動物王國可以說給文旅行業貢獻了一次教科書般的危機公關應對操作。

筆者曾從事十多年企業品牌、公關工作，并從事過十多年的財經媒體工作。對于危機公關而言，除了教科書上的準則之外，還有幾點心得分享：一，對危機事件戰術上要高度重視，但不可軍心大亂，慌了手腳。任何輿情都有一個熱度期。少則幾天，多則一兩個星期，再大的風暴，最終會歸于平息。當然，這個前題是企業不作惡。負面的輿情主要是因為工作失誤或疏漏所致。只要企業不作惡，就沒有過不去的坎；二，及時承認錯誤且態度誠懇，千萬不要跟消費者和掌握輿論權力的人辯論、硬懟；三，企業要形成上下一體的聯動機制，統一發聲出口，嚴格限制員工私下接受采訪和表態，讓企業權威的聲音出現在公眾面前；四，以最大誠意對待自己的失誤和疏漏。該補救的補救，該賠償的賠償；五，不同領域出現的輿情在相關領域解決，逐個擊破，不擴大話題；六，除非萬不得已，否則一定要回應媒體。至少要讓你的聲音出現在媒體上，讓媒體形成平衡性報道。

媒體和消費者也是有同理心的。當一個企業勇敢、及時承認錯誤；同時愿意承擔消費者的損失，甚至在某種程度上帶給消費者額外的驚喜，品牌很在可能借助負面輿論所產生的巨大流量，壞事變好事，最終贏得消費者的認同。

原標題：《態度和擔當，永遠是危機公關的法寶》

作者：熊曉杰，時代文旅戰略營銷機構董事長/首席顧問，著名文旅實戰營銷專家。

（本文內容為作者獨立觀點，不代表執惠立場。）

*本文來源：微信公眾號“熊出沒”（ID：xiongchumo60），作者：熊曉杰，原標題：《態度和擔當，永遠是危機公關的法寶》。