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2016年12月14日-15日，由執惠主辦的《2016中國旅游大消費年度峰會暨頒獎盛典》在北京舉辦。峰會圍繞“蟄·變——價值回歸”主題，首次聚攏旅游大消費十巨頭，以及1200多位旅游業人士。悅途出行創始人兼CEO王珺發表主題演講《出行全場景下的商旅服務新模式》。

王珺先生畢業于北京大學，創辦并經營悅途出行10余年，王總長期專注于高端客戶忠誠度管理，致力于改變中高端客戶的出行體驗。作為智慧空鐵出行解決方案供應商、全國高鐵貴賓服務運營第一品牌，悅途出行積極踐行空鐵出行的定制化差異化的出行體驗，讓出行擁有不一樣的體驗。

以下內容由執惠根據現場演講及錄音整理而成：

大家好，很高興在2016年年末跟這么多老朋友相聚在執惠平臺，今天的主題非常好，價值回歸。我覺得2016年商旅行業發生了太多的事情，有太多的風口和炒作，到年底到了極致，大家也發現了這種模式的不可持續性。所以我覺得回到價值本身來，每個企業的價值本身是很樸素的，也是很簡單的，都是給客戶創造更好的體驗，更好的出行或價值。

我們再看客戶在商旅出行關注什么。去年我們對悅途中高端會員做了一個調查，大家比較關心安全、便捷、高效和省心。最近看下來，整個行業，包括OTA、TMC、酒店、景點各個鏈條上的企業，在本身的板塊做得都非常好，但往往在結合部分上做得非常艱難。雖然很多龍頭企業也做了很多的整合和探索，包括前后的一體化，基本的整合和各種創新，但唯獨比較艱難的是大交通領域的壟斷型企業。最典型的是鐵路和機場，航空公司處于寡頭壟斷下的競爭格局，機場和鐵路都著手做了很多突破，但難度依然非常大。我們悅途做了比較艱難的事情，2009年開始和鐵路、機場做出行的定制化服務，通俗來講，就是大家理解的貴賓服務。我們提供的服務遠遠超過了大家認知的那些服務內容，是全鏈條的服務體驗。我們幫客戶打造的是一種生活狀態，尤其80后、90后，他們作為生活和出行的主流人群，更加有情懷和有感覺希望自己是什么樣的人。小資、個性化、專屬感、尊貴，這是客戶追求的認知感受，而真正提供出來的是什么呢？接送、打登機牌、快捷通道。說到今天的主題“蟄變”，悅途非常有體會，我們沒有變，一直在蟄伏，整整蟄伏了七年，很多朋友開玩笑，說我們一直在自己默默在堅守。

同時我們又做了很多跨行業的創新，我們希望給大家帶來更多的想法，尤其是我們在各式各樣的行業做的新突破，在酒店、銀行、景點做的探索。回到剛才的話題，客戶追求的是簡單，但我們幫客戶去實現這個價值還是很難的，我們找創新點突破這些空白，接下來的重點是提一下如何以跨界的融合打造創新價值。 

中國創新人群崛起特別迅速，中國有錢人很多，出境游一下子把航空救活了，然而同時又面臨一些問題。比如說，在中國好多出境的機場都是在一線城市，我從石家莊去一趟洛杉磯，我只能從石家莊坐高鐵到北京西站，再到北京機場，再坐飛機到國外去，再回來。這個過程是很艱難的。

我到了北京比較陌生，無法判斷我從家到路上，路上到高鐵，高鐵到機場這個時間，需要提前辦登記牌，這么多的事情，客戶浪費了一大堆時間。如果我們把這個直機手續放到石家莊站，提前把登機牌辦好，客戶就只要一個人跟著高鐵走就可以了，到了北京西站由貴賓通道出來，直接送到機場。這種時候客戶就有很好的體驗，我們南航、中航都在做這種事情，大家覺得意義非常重大。

客戶無法預測到達的時間，沒法買票，這個時候我們就會幫客戶動態監控飛機起飛時間，提前精準化地安排好專車和高鐵的接駁點，對OTA、TMC企業都是很大的啟發。

我們和攜程、去哪兒都做了深入的合作，尤其今年航司搞了直銷之后，對OTA和機票的代理商來講沖擊非常大，大家又不能不做。如果不去做賣票業務，客戶會流失得更嚴重，那么價值從哪里來呢？我們更多地寄希望在保險和增值服務上。我們現在正幫他們做這些事情，大家最近看到攜程上二三十塊錢可以買到貴賓服務，同程二十就可以買到，實際上我們賣給他們遠遠不止這個價格。

我們很關注他們的一點，大數據做得非常好，他們做很好的判斷和分析，甚至可以通過這個盈利，這就是一個很好的特色。同程最典型，他們獲得微信的入口，怎么把流量真正轉化成同程的會員還挺費勁的，他們希望通過這種簡單的服務讓客戶轉化成他們的忠實會員，他們不僅僅是賣服務，更希望在機場和高鐵站建一些自有貴賓服務中心，幫客戶搞托運、登機牌進而增加客戶的黏性，把客戶留在自己的手上，這是OTA的探索。

前段時間，我們幫攜程做了一個小動作，攜程賣了票之后需要取票，我們幫他在高鐵站取票。我們最近和去哪兒、招商銀行做的合作，在去哪兒的頁面登錄有招行辦卡送貴賓服務的廣告，三方幾個行業之間一起聯動，對大家來講都是很好的支持。

再看一下專車，這一年來改變了人們的生活方式，但也存在很多痛點，在出行領域還是很艱難的。我們從專車下來進站，很多時候不敢拉著我們到站臺上，都是拉到半路就下來了。除此之外，車站沒信號，誰也找不到誰，這時客戶體驗是非常差的，對專車公司來是非常沒有效率的。在這里我們幫他一件事情，精準地研究客戶到每個到達口的時間和走到停車場的時間，我們派人在到達口接駁客戶轉到專車上去，這樣為客戶提供非常好的體驗，也促進專車公司提升效率。我們跟神州專車在進行合作，我們的設想是當專車合法化的時候，在機場進站的地方都有專車的專用通道，不用跟普羅大眾擠在一起。

下面說酒店行業，酒店行業痛點很多，前段時間和喜達屋談合作，他覺得接自己的白鉆客戶去機場，因為交通的問題，不可能保證每一分鐘都有車在門口接，我體驗過一次，本來是很好的事情，但是其實到達之后，車沒來，只能在寒風中等著，就像今天的天氣。

酒店最招人恨的是前臺辦手續或者打發票。這點上，白鉆客戶到了機場和高鐵站的時候，我們從車箱口和飛機口直接接到休息室，把手續辦好，按照窗戶朝南或者安靜、無煙的要求，我們把房選好，客戶拿著這個房卡直接就可以去了。返回也是一樣的，早點把客戶送來之后提供休息和服務，播放一些企業宣傳視頻，相關的服務理念，給客戶送一些禮品，提升服務和感受，酒店也很開心。

還有就是酒店是不敢降價的，雖然有空置率，但不敢降價，我們做一些積分，為客戶提供一些免費的返券和休息室，這種互換，對酒店來說也是很好的突破。

除了酒店之外還有旅行社，在座的旅行社多一點，旅行社也是挺不容易的，尤其今年這個狀態下。這方面我們在廣州做了一些突破。我們看到導游經常舉一個小旗子跑來跑去，尤其機場、高鐵接人的時候，客戶不覺得高大上，在這里我們做一些接泊場所，讓旅行社把體驗放在這兒，最早到的人和最晚到的人相隔時間有一小時，卻可以在很好的休息環境中體驗即將到達地方的場景、服務的狀態。

還有非常極端的停車，發現旅游局也很頭疼，天天投廣告，領導還罵他，這么多錢投了廣告，應該拿了很多回扣吧，到底有沒有效，他們也不知道，他們希望做一些有影響力的事情。云南省在北京兩會期間，在北京、上海、杭州這些真正的旅游出發地做一些旅游局帶動的景點和相應文化的展示、體驗，他們覺得非常好。旅行社把這個地方賣給景點或者政府，取得很好的收益，還獲得很多免費的資源，這樣通過這種方式撬動了后端資源的低價獲取，這是旅行社的模式。

這些年下來，我們為終端個人客戶提供很好的價值體驗，也更多的希望為我們中間方的商旅企業提供更多的創新，我們不希望給大家提供簡單的服務，而更希望是幫大家更多的獲客，更多的做產品創新，更多的做資源獲取，去突破很多我們自己一個企業很難突破的地方。

回到主題，我們在2016年末，借著執惠這個主題，我們悅途出行現在線上的訂票入口每天都有流量導入，還有就是線下的交互場景，100多個交通樞紐，每年覆蓋將近4億的精準高端常旅客，這些人都是大家非常關心的一些客戶。謝謝大家！

【執惠1215峰會】《2016中國旅游大消費年度峰會暨頒獎盛典》于12月14-15日在北京舉辦。本次峰會圍繞“蟄·變——價值回歸”主題，首次聚攏旅游大消費十巨頭，覆蓋旅游大消費全產業鏈，探索行業蟄伏期中的求變創新之路，打破行業興盛、產業迷茫的怪圈，共同推動旅游大消費產業價值回歸。峰會現場，執惠發布關注領域研究報告《2016年中國在線親子游企業評級報告》。歡迎點擊執惠官方網站http://m.gzvtc-edu.com/，您將看到峰會相關演講文章。