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10月9日，執惠“文旅研習舍”線上公開課邀請到了路書科技創始人&CEO程小雨進行主題分享。本次分享中，程小雨詳細闡述了定制游行業發展現狀，并從定制游的專業人才培養、定制游的獲客與營銷等方面進行了深度分析。

程小雨表示，定制游已成為中國旅游業增長最迅速的板塊，在發展的過程中呈現三大趨勢：第一，定制游行業的驅動力逐漸從用戶的需求轉向產品或內容；第二，定制游行業的商戶，從追求規模和體量，逐漸演變為追求“小而美”；第三，定制游行業逐漸出現很多“旅游+”的業務模式。她認為，定制游非常看重旅游體驗，而最重要的內核在于旅游體驗的內容，隨著行業的發展，旅游體驗內容趨勢也越來越豐富、多元化、場景化。

分享中，程小雨詳細介紹了定制師群體的工作、生活狀態，并列舉了當前定制游行業存在5大痛點，包括流量獲取方式比較單一、服務效率低下、人才難招難培養、缺乏供應鏈管理能力、缺乏產品體系和營銷能力。她表示，路書通過智慧系統、智慧學院、智慧營銷的全套解決方案，為定制游機構解決獲客營銷、人才培養、行程服務效率、供應鏈整合等行業痛點。

以下為程小雨主題分享內容精編

大家好，我是路書科技創始人&CEO程小雨，很高興與各位分享關于定制游的話題。

今天的分享我分為三部分，第一個部分是定制游現在所處的發展階段，第二部分介紹一下定制游行業包括定制師的一些情況，第三部分是路書對定制游行業進行賦能的模式。

一.     定制游的發展階段

定制游行業在中國的整體發展歷程較短，直到2000年以后才出現中國本土的定制游機構。在2013年之前，國內大多數定制游公司都是以俱樂部或會所的形式存在。在這一階段，因為定制游是偏高端小眾的體驗，所以大眾對“定制游”這個詞比較陌生。

大家真正了解到定制游這個概念，是從2014年的移動互聯網創業熱潮開始，這一時期出現了一些軟件，包括APP和一些網站，開始把目光投向定制游領域，像六人游、世界邦、無二之旅這些定制游品牌，也是從這一階段開始進入消費者的視線。這些公司利用互聯網的便利性，把之前只能服務高端的定制旅游形式帶到了大眾市場。

到了2016年，定制游市場有了新的變化。第一，在線旅游的大平臺開始關注到了定制游的市場需求。比如攜程在2016年3月專門推出定制游頻道，包括后來的去哪兒、飛豬、馬蜂窩等，紛紛擁抱定制游這一新的旅行體驗方式。所以我們看到，一方面是在需求端，定制游真正的大眾化了，被大眾市場所接受。另外一塊在供給端，不光有俱樂部形式的定制游公司出現，也有一批先行者開始探索用工作室的方式去運營定制游品牌，包括一些傳統旅行社也開始對客戶進行分層，用有別于跟團游的模型去覆蓋所有客戶。

從2018年開始，路書在發展SaaS平臺的業務過程中，接觸了非常多的中小商戶，我們發現一個特別有意思的現象，就是當我們找到路書的商戶時，很多人其實不是來自于旅行社或俱樂部這類行業，他們很多都是跨界從業者。這跟整個行業的發展趨勢相關，整個中國定制游行業的機構數在呈現井噴式的上漲，包括定制游的模式也在不斷迭代。定制游已經成為中國旅游業增長最迅速的板塊。

從上面這張圖大家可以看到，定制游在中國已經經歷了幾個階段，從高端到大眾化的市場覆蓋，定制游的商戶數也有非常龐大的增長，客戶需求也有非常大的變化。總的來說有三個趨勢：第一，定制游行業的驅動力逐漸從用戶的需求轉向了產品或內容；第二，定制游行業的商戶，從追求規模和體量，逐漸演變為追求“小而美”；第三，定制游行業逐漸出現很多“旅游+”的業務模式。

在我們看來，旅游體驗有三個維度：時間、空間和內容，這三個維度共同構成出行場景。簡單來說，就是在什么樣的時間，去什么樣的地點，落腳在什么樣的空間里。這些都會對整個旅行體驗造成非常大的、不一樣的體驗元素，而最重要的內核在于旅游體驗的內容，這個內容趨勢也越來越豐富、越來越多元化、越來越場景化。

二、定制游與定制師

我們平常在談定制游時，很容易代入的想法是“定制游和跟團游或自由行是對立的，三分天下的”。但是我們認為，未來定制游很可能不再只是在旅游出行模式中的一種狀態，它和跟團游、自由行也不是一種對立的狀態。

因為我剛才講到旅游體驗的承載，它其實是需要很多的場景去激發客人的興趣，去承載這些內容。從路書平臺上所看到的行程來講，很多是主題化的內容，有旅游相關的，休閑型的、興趣和體驗型的出行，也有教育出行、親子板塊的出行，包括冬夏令營研學的課程、海外游學等，也有體檢、醫療等健康類的出行，這一類的行程非常多。

其實這個類別很有意思，因為我們發現，很多的定制師和客人之間在一次出行中達成信任感之后，客人生活方式的很多方面，也會愿意去依賴和信任定制師。其實定制師更像一個家庭全球化生活方式的管家，因為當定制師對海外所有東西都很專業的時候，關于國外的很多情況，客人都會愿意從你這里去了解。

除了剛才提到的旅游出行、教育出行、健康出行以外，我們在2019年觀察到一個非常明顯的趨勢是體育出行板塊的上升，尤其是參與型的、體驗式的體育旅游需求。傳統的體育出行更多關注的是賽事和觀賽相關的出行，但是現在我們發現，有很多人其實是基于一個小的主題來發散他的需求的。比如說有組織馬拉松的平臺，可能一開始是一個社群起步，幫社群里的人去搞定馬拉松的票，之后再帶領整個社群跑完馬拉松，再進行旅行體驗，那他其實就會和定制游結合起來。這其實是一個很有意思的體育出行場景。

這一年，我們接到了非常多的目的地的營銷需求，都是在研究怎么把這些戶外體驗更好地跟定制師、定制游結合起來。就像我們今年在教育板塊新開了一個專業，滑雪定制師的課程。我們發現，要想做好一個體育出行類的定制服務，定制師不光需要懂旅游、懂目的地，很重要一點是，他也要對這一項運動有所了解，這樣的話，和客人之間的溝通成本就會非常低，服務體驗也會上升。

定制游其實是比較適合做“兩端”服務的，一方面是在目的地不斷開發新產品，整合更多的資源，另外就是在客源地這一塊，一些“小而美”的機構，專注于相對比較集中的客群，或者集中的主題，不斷深挖這個客群各種各樣的需求。這是我們看到的一個趨勢。所以，定制游的半徑小于傳統跟團游產品的半徑，很難說一個定制公司可以同時自己開發和運營全球的行程，還擁有不同類型的大量級的客戶群。這在定制游行業是不太現實的。

所以未來有可能呈現的趨勢是，在定制游的領域里會形成商戶的分層。其中有些旅行社背景的定制游公司天然會有一定程度的資源積累，可以去做更多產品化的探索。另外還有一些定制游公司可能離客戶比較近，他的服務跟客戶的場景化出行需求會比較貼合，這些公司未來可能更多的是傾向銷售和溝通，做一線服務的角色。

未來在定制游領域，跟客人走得最近、粘合度最高，且客戶滿意度最高的不一定是我們看到的傳統旅行社和旅行門店，而是一些俱樂部、工作室，包括一些偏自由職業的達人定制師，或者是主題型的定制師。很多定制師甚至不是專職去服務客戶，他可能是一個偏自由職業的狀態，每年可能會有一半時間在路上探索目的地，然后他也會去帶隊帶團，帶一些粉絲或者有共同興趣愛好的人一起出去玩。這可能是定制游行業未來一個比較大的特征，定制游服務商有一部分是介于小B端和大C端之間的形態。

再來談談定制師。路書旗下的教育品牌“定制師來了”在行業內做過一次薪酬調研，里面有一些很有意思的趨勢。

首先，在定制游這個行業里，女性的比例超出男性比例。但是高收入的定制師，比如說年收入30萬以上的，男性的比例遠遠超過女性。男性占了有88%。在整個行業，很多堅持下來的從業人員，能夠做到比較有深度的定制師，可能還是男性較多。

另外，在學歷的分布上，定制游的要求是比較高的。我們每個季度會幫企業做聯合招聘，每次參加聯合招聘的定制游公司，最基礎的要求都是本科學歷，而且對于人的綜合素質要求也比較高，一方面要有比較好的知識架構和學習能力，另一方面也需要有好的服務意識、通情達理、會溝通，能看見客戶的需求，能對客戶的需求進行比較好的溝通和轉化。

另外，旅行定制師最看重的是激勵機制。因為很多定制師都是新入行，這些年輕人最看重的是出國考察和學習機會。在這個行業里，很多定制師的工作動力不只是獲得老板認可，更看重的是來自客戶的認可。所以，很多定制師堅持在這個行業，更多是因為在每次的服務中獲得認同感、成就感，喜歡定制游這種服務方式，認同這種服務理念和服務模式。

再來聊聊目前定制游行業的幾個痛點。

首先是流量獲取方式比較單一。現在定制師或者定制機構普遍都會遇到的一個困難是，除了OTA或者在百度上投放關鍵詞，或者在線下做分享會的活動外，他們想不到還有什么其他方法可以獲取客戶。大家可能在營銷方面缺乏一些手段和方法。

第二個痛點是服務效率低下。當一個定制機構去服務一組客人時，要串起多個資源，要和客人進行反復溝通，其實整體的服務效率相對來講還是比較低的。怎樣通過一些互聯網手段，通過大數據，通過一些智能方法把服務效率提升上去，這是需要解決的一大痛點。

第三個痛點是人才難招難培養。大多數機構在第一階段開始有了客戶積累以后，第二個階段很難再招到像第一階段那么優秀的人員，也很難讓自己的人才跟上公司的發展，跟上客戶的需求迭代。

第四個痛點是缺乏供應鏈管理能力。這一塊更多是對跨界進入到旅游行業的機構來說的，他們往往對于旅游整體的操作體系和鏈條不熟悉，包括對于旅游分銷的機制體系也不了解，設計的理念和想法可能到達了一個高度，但在落地的部分缺乏供應鏈的支撐，這就導致產品的性價比可能出現問題，對于供應的把控能力可能會有缺陷。

最后一個痛點是缺乏產品體系和營銷能力。定制游行業的一大趨勢是從需求導向到產品導向，因為從2016年開始，這種大眾化普及的定制游可能更多偏反向定制的概念。就是說，客戶提出什么樣的想法，有什么樣的預算，根據他的想法和預算來做方案。這個好處是給了客人非常多的自主性和參與性，但壞處是每個方案相當于是一個臨時提案，沒有經歷過反復打磨、踩線、推演，這種臨時性的方案雖然滿足需求，但還不是最優解。

所以，通過把定制游的靈活性、深度、體驗性，和我們在旅游產品開發上的主題屬性、場景化屬性、IP屬性進行結合，就會產生一些產品體系化過的定制服務。每次的服務可能都不是完全按照產品來走，都會有客人自己的需求和體驗在里面。當一個定制機構形成自己品牌辨識度，再把品牌理念和旅行體驗上的方式方法注入到產品化的的行程里時，它才具有更加深度的營銷能力。

三、路書智慧定制游體系

接下來，簡單介紹一下路書在定制游行業所扮演的角色。路書的定位和一些在線旅游平臺有很大區別，我們不是一個2C的平臺，更多的精力是放在定制游機構和定制師這類人群的賦能上。針對定制師的服務效率和服務落地環節，我們主要做的是智慧系統解決方案，大家知道比較多的是“路書云”這個平臺，也是定制游行業第一個SaaS平臺。第二部分，我們針對人才培養和企業用人需求進行對接，主要是智慧學院板塊中的“定制師來了”這個平臺承接。

第三部分也是我們在2019年下半年開始去調研和在推出的一個新的解決方案，針對定制師獲客難、流量貴的痛點，推出的智慧營銷板塊服務。智慧營銷板塊這部分，我們也推出了一個新的“定制師頭條”平臺，這是一個基于移動端的平臺。

首先，簡單了解一下“路書云”平臺，這是一個在PC端的網站上可以直接登錄使用的平臺，這個工作臺上，每組客人的需求都可以形成一個項目，在項目的過程中，定制師和前后端協作的同事，可以針對這個項目展開合作。比如在項目需求的過程中，項目的行程制作、費用核算，包括給客戶做溝通、做報價這些環節，都可以把不同的同事拉到這個項目組，大家共同完成項目流程。在任何時間，都可以把我們制作的這個行程，用不同的方式分享給客人，這個分享過程可以通過路書的小程序、APP、H5，包括微信小程序導出，去實現對客戶交付體驗的優化。

實際上，定制師要做的事情沒有我們想的那么多，因為他們有路書，可以用這樣一個后臺系統，直接通過知識庫里的內容資訊模塊，點擊添加到給客人的方案里。這里面的模塊有交通模塊、住宿模塊、體驗模塊等等。此外，我們設計了非常豐富的展現形式，比如行程單、報價單的展現形式，甚至針對同業產品，還專門做了分銷版的路書。這些針對行前、行中、行后場景的導出，比較好的支撐起定制師和客戶之間的互動。

在路書最新版的系統里，我們整合了一些目的的資源。我們現在也在和旅游局，包括各種類型的供應商合作，把這些資源數據化、模塊化整理到了我們的在線平臺，方便定制師和有分銷需求的機構快速查找、學習、分銷目的地資源。

路書最近舉行了一次新品牌戰略發布會，路書旗下的“定制師來了”教育品牌推出了一個線上智慧學習平臺，我們把它定位成一個知識分享型平臺。

在2017年做“定制師來了”這樣一個教育平臺時，我們的定位是幫助定制師更好地掌握職業技能，我們也在線下和線上的教學活動中，整理出了幾個課程體系，包括入門技能知識的Live輕課堂，主要是通過線上的直播平臺去實現，每期差不多會有500到幾千人去學習。此外，還有定制游創新營，這也是“定制師來了”的拳頭旗艦課程，這個課程每期會請八位行業大咖做分享，出于課堂交流質量考慮，采取的是限制名額的小課形式，到現在已經做到第十期。通過定制游創新營，我們對各個區域的定制師做了比較好的接觸和整合。

第三塊是我們的海外課程“全球旅課”，今年也開始在做國內的旅課。我們會帶著定制師去體驗，在體驗中學習，針對線路系統性的學習。第四塊，我們針對定制游企業的轉型需求、員工的成長需求，包括一些旅游院校，共同開發課程，做定制化的培訓解決方案。

在新的品牌戰略上，我們也把“定制師來了”從一個純知識輸出的平臺升級成專業的定制游知識分享平臺，幫助大家學習更專業的知識，同時拓展價值人脈，解決企業人才瓶頸問題，通過定制師的專業度進行個人品牌的導流。

目前路書的教育板塊“定制師來了”已經開發有180多節課程，這些課程覆蓋職業發展，包括跨界，還有基礎知識、職業技能、商業運營，包括安全生產的各個方面。我們也把這些內容都進行了模塊化或梳理，也會陸續在平臺上線。除了和定制師去合作組織一些學習以外，我們也跟旅游類的高校做一些聯合課題的研究，包括一些知識分享，目前已經和28個高等旅游類的院校有過合作。

最后介紹一下路書在整合營銷方面做的一些嘗試。雖然我們是一個SaaS平臺，但在推廣定制游系統的過程中，我們聚集了非常多的行業專家，以及專業的定制師人群。在這過程中，我們通過線上分享會、線下分享會，還有巡回沙龍、官方的媒體矩陣，聚集了幾萬名定制師。我們希望通過這個定制師網絡，幫助所有的合作伙伴實現更好的整合營銷效果。

除了幫定制師做數據化營銷，我們也在幫定制師對接不同的場景，和場景化的流量平臺做對接，比如金融類的銀行、理財機構，比如車企、商旅，還有一些社區平臺。我們和這些平臺之間的合作有一個專門的項目叫“路書X計劃”，我們在向這些平臺輸出工具和輸出內容的同時，也把定制師的策劃和服務能力輸出給了這些流量平臺，讓這些流量平臺可以給他們的客戶提供個性化的、比較豐富的出行體驗和場景。通過“路書X計劃”，我們把很多“小而美”的定制機構，和這些有流量但希望增加流量粘性以及客戶滿意度的流量平臺聯系到了一起。

介紹了路書三個板塊的賦能方法后，最后用一張圖總結我們是怎么幫助每一個定制師智慧定制的。

一個定制師，從他進入這個行業，想提升自己專業能力開始，會接觸到我們的教育平臺“定制師來了”。當他有了定制理念，想要提升服務效率時，就可以進入到我們的SaaS平臺上，然后不斷提升服務能力，不斷去打磨自己的產品，積累目的地的知識和產品儲備。當他有了產品有了自己的體系后，就可以開始做傳播獲客，可以通過“定制師頭條”體系做獲客和流量的積累。

當他成為一個比較有能力的定制師以后，我們也歡迎他把自己獨特的能力、見識，對市場的洞察，在我們的學習平臺上進行分享，不光是分享技能，同時也分享產品能力，可以通過我們的平臺，通過我們的社群，通過我們網絡來做分銷，把自己的能力賦能給其他的定制機構和定制師。

路書迄今已服務了三千余家海內外專業旅行機構、兩萬多名定制師。在旅游行業轉型升級的過程中，大家對路書的開發度和包容度，給了我們一個成長的機會，所以感謝幫助路書的每一位朋友。

以上就是我的分享內容。謝謝！

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