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近日，歐洲酒店預(yù)訂系統(tǒng)服務(wù)商Profitroom根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出了影響2016年酒店業(yè)預(yù)訂的15個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)。如果酒店管理者能夠了解并實(shí)踐這些影響預(yù)訂的發(fā)展趨勢(shì)，相信是可以促進(jìn)預(yù)訂量提升的。本文是15個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)中的中間部分。

6. 大數(shù)據(jù)：是時(shí)候整理數(shù)據(jù)了

酒店經(jīng)理用來獲取客戶信息的數(shù)據(jù)資源的數(shù)量正在逐步上升。過去對(duì)顧客行為認(rèn)知的缺乏是很明顯的，而現(xiàn)今，可以通過許多不同方式精準(zhǔn)地分析顧客行為。那么如何在龐大數(shù)量的信息中找到你自己的方式呢？在這種情況下，大數(shù)據(jù)是非常有效的。

這個(gè)流行的概念有什么樣的意義呢？大數(shù)據(jù)意味著從各種各樣的渠道里收集和處理數(shù)據(jù)，并且在這個(gè)基礎(chǔ)上做決定。預(yù)定系統(tǒng)、在線旅行社、元搜索引擎、谷歌分析或者客戶關(guān)系管理（CRMs）僅僅是酒店經(jīng)理在當(dāng)前基礎(chǔ)上獲取信息的一部分渠道。他們或許會(huì)在商業(yè)過程中利用這些渠道。

然而，大數(shù)據(jù)的潛力不只是把所有數(shù)據(jù)收集到一起就可以實(shí)現(xiàn)的。想做出最可靠的分析，關(guān)鍵任務(wù)是選擇適當(dāng)?shù)乃饕l件的精確定義使我們有可能合理地分類收集到的信息，這些信息或許被用于指向?qū)δ骋唤邮杖后w的提供，或許被用于去收集顧客偏好的信息。從大量數(shù)據(jù)中選擇關(guān)鍵信息并且準(zhǔn)備一個(gè)適當(dāng)?shù)牟呗砸彩菢O為重要的。

大數(shù)據(jù)不意味著檢測(cè)一個(gè)項(xiàng)目背后的原因，而是意味著分析有交互的相關(guān)因素。在2016年，它將會(huì)變成影響酒店管理效率至關(guān)重要的一個(gè)因素。

7. CRO轉(zhuǎn)化率優(yōu)化代替SEO搜索優(yōu)化

2016年將給獲取網(wǎng)站流量的原則帶來明顯的變化。有機(jī)搜索的時(shí)代正在緩慢地結(jié)束。無論我們是否喜歡它，未來絕對(duì)是可以盈利的。

2016年應(yīng)特別注意驗(yàn)證用戶是否轉(zhuǎn)換，即我們是否看到獲取用戶的預(yù)算支出和銷售效果之間的直接聯(lián)系。這時(shí)候有一個(gè)新詞的出現(xiàn)：CRO（Conversion Rate Optimization）——轉(zhuǎn)化率優(yōu)化。實(shí)際上，CRO不是一個(gè)新的發(fā)明，但是它從未像現(xiàn)在這樣重要。

酒店會(huì)很滿意看到越來越多的工具在支持著CRO。檢查網(wǎng)上用戶或預(yù)訂系統(tǒng)的行為、進(jìn)行調(diào)查和實(shí)驗(yàn)、檢查用更精確的方式優(yōu)化行為的影響，這都是可能實(shí)現(xiàn)的。最重要的是，引進(jìn)變化的效果會(huì)被立刻觀察到，某些指標(biāo)會(huì)令人驚訝。伴隨著完整的優(yōu)化，轉(zhuǎn)化率提高幾十個(gè)百分比是有可能的。

以大量并且高質(zhì)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)做決策，使得我們有可能優(yōu)化廣告預(yù)算，并一定能降低所謂的無點(diǎn)擊的風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)化最近推出的新網(wǎng)站也是值得的。大多數(shù)情況下，設(shè)計(jì)假設(shè)與真實(shí)用戶的需求是沖突的，需要調(diào)整和修改。因此，如果你思考過你的網(wǎng)站是否足夠有效、懷疑過某些要素是否需要修改和優(yōu)化，那么你必然需要考慮CRO。

8. 消費(fèi)者數(shù)據(jù)比以往任何時(shí)候都有價(jià)值

根據(jù)Circle Research的研究，在廣告中插入客戶數(shù)據(jù)能使廣告效果翻倍。結(jié)果就是，2016年，對(duì)接收者信息的使用普及度、酒店的市場(chǎng)溝通度都在持續(xù)增長(zhǎng)。

對(duì)用戶的行為、興趣、需求和購買意圖的詳細(xì)數(shù)據(jù)使得精確接受到用戶的預(yù)訂信息成為可能，并且能優(yōu)化預(yù)訂系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化率，這會(huì)最終影響到市場(chǎng)營銷活動(dòng)的效果。擁有完整的用戶信息或者數(shù)據(jù)庫的酒店更有可能建立用戶與品牌之間的聯(lián)系并且進(jìn)行有效的溝通。。客戶信息是十分有競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值的資源，這是每一個(gè)酒店管理者都應(yīng)該重視的。

僅僅擁有客戶信息是不夠的，除此之外還需要積極地運(yùn)用它。這同樣也是對(duì)酒店管理層的考驗(yàn)。很早之前，行業(yè)里的領(lǐng)先者就已經(jīng)注重起了對(duì)客戶信息的搜集和在未來的運(yùn)用。在看到了許多酒店預(yù)訂網(wǎng)站和線上代理機(jī)構(gòu)的預(yù)定后，我們可見運(yùn)用客戶信息的重要性，這些經(jīng)濟(jì)實(shí)體在盡最大可能利用客戶信息的潛力（包括再營銷、發(fā)郵件、內(nèi)容動(dòng)態(tài)獲取）。所有選擇直銷的酒店管理者也都應(yīng)該使用這些信息。

9. 定制體驗(yàn)將主導(dǎo)消費(fèi)體驗(yàn)的質(zhì)量

70%的客戶期望有更多的個(gè)性化定制選項(xiàng)，即“多一點(diǎn)真誠，少一點(diǎn)套路”。在2016年，我們將不會(huì)再討論用戶的分類，而是用戶的檔案。用戶檔案可能要隨著時(shí)間改變，這取決于客戶的情況變化。有了客戶檔案，那么他們準(zhǔn)備進(jìn)行商務(wù)旅行嗎？還是可能會(huì)去度假？出發(fā)前，每個(gè)用戶的需求可能千差萬別，然后在不同的行程階段從OTA、元搜索、酒店官網(wǎng)、俱樂部等網(wǎng)站查找行程信息，利用這些從網(wǎng)站獲取的信息，他們尋找著旅行靈感、不斷地比較，最終嘗試完成預(yù)定。在每一個(gè)階段，用戶所獲取的信息以不同的方式影響他們的最終決定。對(duì)于企業(yè)來說，重點(diǎn)是能夠識(shí)別用戶的在不同階段的需求，然后提供給他們個(gè)性化的定制體驗(yàn)。實(shí)際上，提供動(dòng)態(tài)的媒體內(nèi)容，比如視頻廣告可以更加高效激發(fā)用戶的熱情并最終影響他們的決策。根據(jù)雅虎的廣告研究數(shù)據(jù)，個(gè)性化動(dòng)態(tài)的廣告可以提高54%的用戶轉(zhuǎn)化率，因此動(dòng)態(tài)廣告比普通的靜態(tài)廣告更加直觀、準(zhǔn)確。

針對(duì)2016年的目標(biāo)，不僅僅是適應(yīng)客戶的需求，更應(yīng)該根據(jù)不同的階段為客戶提供最符合用戶要求的個(gè)性化體驗(yàn)。

*本文作者：夏嘉蔚、曾曉靜，執(zhí)惠見習(xí)編輯。